Wenn die linke Hand nicht weiß, was die Rechte tut...

es liegt in der Natur der Sache, dass eine unterstützende Abteilung, wie die IT, ihren Anwendern mit Rat,Tat und Lösung zur Seite steht. Die Beantwortung von Fragen, das Lösen von leichten und komplexen Anforderungen, die Wiederherstellung von nicht mehr korrekt funktionierenden Konfigurationen und das Installieren oder Aktualisieren von Software – allesamt Leistungen, die der Benutzerschaft geboten werden.

Auch ohne dass in einem Unternehmen die erbrachte Leistung als Service verstanden werden muss, ist eine Dokumentation der Dienstleistung ein nicht zu unterschätzendes Werkzeug. Einerseits ist es nur mit einer ordentlichen Protokollierung möglich, die erbrachten Leistungen im Sinne einer wirtschaftlichen Überprüfung vorzuhalten, andererseits dienen die gewonnenen Informationen der besseren Zuordnung innerhalb der Support-Abteilung.

Kennen Sie das: Sie unterhalten sich mit Ihrem Kollegen, und berichten über ein wahrlich seltsames Phänomen, das Sie erst nach zwei Stunden lösen konnten. Daraufhin erwidert Ihr Gesprächspartner, dass er das gleiche Problem schon vor vier Wochen ebenfalls lösen "durfte". Hätte der Dialog bereits zuvor stattgefunden, so hätten Sie sich viel Zeit sparen können. Denn diese "hilfsbedürftigen" User gibt es fast überall – sie rufen auf allen ihnen zur Verfügung stehenden Support-Nummern an und setzen mindestens 50 Prozent der Truppe für ihr Problem in Bewegung. Nach einigen Minuten stolpern arbeitswütige Supporter übereinander...

Um solche Szenarien zu verhindern, ist es wichtig Anforderungen und Problemlösungen sauber zu dokumentieren. Die Zeit, die für die Dokumentation zu veranschlagen ist, zahlt sich doppelt oder dreifach wieder aus – das ist so sicher wie der nächste Support-Anruf.

Ihr

Alexander Stühl

Director Sales & Marketing Aagon Consulting GmbH
Schirmherr ITANet