Als angesehener Kommunikationsdienstleister deckt avocis das gesamte Spektrum an Inbound-, Outbound- und Backoffice-Services ab. An 14 Standorten in Deutschland und in der Schweiz setzt das Unternehmen komplexe Projekte für ihre Kunden um, branchenspezifisch und multilingual. In Ergänzung zu den Kernkompetenzen im Bereich Callcenter bietet avocis darüber hinaus ganzheitliche Kommunikationslösungen – unter anderem mit einer hauseigenen Werbe- und IT-Agentur, Beratungsleistungen und Marktforschungsstudien. Hier garantiert das Unternehmen seinen Kunden eine 24/7-Bereitschaft.

Um in engem Kontakt zu den Kunden zu bleiben, nutzen die sogenannten Contact Center Agenten die Kommunikation über Voice over IP(VoIP)-WLAN-Telefonie. Die entsprechenden Supervisors sind innerhalb des Contact Centers mit ihren WLAN-Telefonen in Bewegung. Die dazu nötige Mobilität wird aufgrund der WLAN-Technologie sichergestellt. Das Telefonieren via IP stellt sich für die Mitarbeiter genauso dar wie in der klassischen Telefonie. Bei VoIP werden jedoch keine dedizierten Leitungen durchgeschaltet, vielmehr geschieht die Sprachübertragung digitalisiert. Die Informationen werden in kleinen Daten-Paketen transportiert. Voraussetzung für das reibungslose Funktionieren dieser Technologie ist ein hochperformantes WLAN.

Qualitätsprobleme beim VoIP
Das bis dato eingesetzte, nicht Controller-basierende WLAN bei avocis stieß jedoch an seine Leistungsgrenzen. Gespräche konnten nicht ohne signifikante Unterbrechungen und generelle Qualitätseinbußen transferiert werden. Der Grund war die nicht mehr den Anforderungen entsprechende Performance der Access Points untereinander. Das IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen adato GmbH riet zur Neugestaltung der Infrastruktur. Kooperiert wurde zudem mit dem IT-Dienstleister Siracom, mit denen adato bereits bei der Implementierung des WLAN-Telefoniesystems zusammenarbeitete. Genauer wurde die Implementierung eines virtuellen WLANs empfohlen, um ein unterbrechungsfreies Roaming ohne Kanalstörungen sicherzustellen. Voraussetzung dafür sei ein Netzwerk mit Power-over-Ethernet(POE)-Switch.

Die neue WLAN-Infrastruktur sollte an fünf Standorten zu jeweils bis zu fünf Etagen eingeführt werden. Pro Standort wurde ein Investitionsvolumen zwischen 15.000 Euro und 27.000 Euro festgelegt. Als Empfehlung nannten adato und Siracom konkret Lösungen des WLAN-Spezialisten Meru Networks, dessen Controller der Serie MC3050 sowie die entsprechenden Access Points AP 301 in einem längeren Testbetrieb geprüft wurden. Die Tests liefen zufriedenstellend und nach den Vorbereitungen (Installation des POE-Switches, Lieferung der konfigurierten Controller) erfolgte das Switchover innerhalb eines Tages im laufenden Betrieb.

Virtuelles WLAN für mehr VoIP-Qualität
Viele WLAN-Anbieter behaupten, bei ihnen sei die Tonqualität von VoIP am höchsten. Anbieter werben gerne mit höchsten Datenraten, kürzesten Roaming-Zeiten oder besten MOS-Werten. Doch bei den meisten erreicht diese Qualität bei objektiver Messung nicht das Niveau von Festnetztelefonie. Generell sind die Anforderungen der Telefonie für etliche funkgesteuerte Netzwerke besonders schwierig zu meistern, da sie nur wenig Toleranz für Verzögerungen aufweisen. Clients sind ständig in Bewegung und möglicherweise nur für wenige Sekunden mit einem Access Point verbunden. Doch selbst wenige Millisekunden Verzögerung können sich bemerkbar machen.

In einem Microcell-Netzwerk suchen sich die Clients selbst den Access Point aus, mit dem sie in Verbindung treten. Sie müssen ständig alle Kanäle absuchen und dann mehr oder weniger "raten", wo sie Verbindung aufnehmen. Mit virtualisierten Wireless LANs ist dies nicht mehr nötig. Der Client schließt sich stets an seinen dedizierten Virtual Port an; er kann barrierefrei kommunizieren und muss nicht mit anderen Clients um Zugriffsmöglichkeiten konkurrieren.

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