Fachartikel

Das Konzept Unified Communications und VoIP-Codecs

Der Begriff Unified Communications – kurz UC – gilt als Heilsbringer für alle modernen Kommunikationsanwendungen. Der Nachteil ist, dass es nicht einfach ein Stück "Unified Communications" zu kaufen gibt. Was hinter diesem Begriff steckt und welche Vorteile die Unternehmen davon haben, zeigt Ihnen dieser Artikel.
Hinter dem Schlagwort Unified Communications verbirgt sich ein Ansatz, der Medienbrüche überwinden will
Zahlreiche Unternehmen beschäftigen sich mit der Umstellung auf Voice over IP (VoIP). Hauptgrund ist häufig die erhoffte Kostensenkung. Das Preisargument allein zieht jedoch angesichts der immer günstigeren Verbindungsminuten und Flatrates nicht mehr. Dennoch ist die Einführung von VoIP sinnvoll, denn sie ebnet den Weg zu Unified Communications-Anwendungen. Da es keine allgemeingültige Definition des Begriffs "Unified Communications" gibt, kann jeder diesen Begriff allerdings für sich interpretieren.

Das Ziel von Unified Communications ist die Zusammenführung aller möglichen Kommunikationsformen und -kanäle in einem einheitlichen Kommunikationssystem. Der Anwender steht dabei stets im Vordergrund. Und durch UC soll es möglich sein, situationsabhängig die passende Kommunikationsform mit einem bestimmten Ansprechpartner schnell und intuitiv nutzen zu können.

Definition und Nutzen von Unified Communications
Doch für viele Beobachter ist UC nur alter Wein in neuen Schläuchen. Denn auch bisher setzten die Unternehmen ihr Fax, Voice-Mail, E-Mail, SMS, CTI, Call Center, IVR, Voice Conferencing sowie ihre Web-Collaboration-Werkzeuge im Alltag ein. Auch Chat und Live Meetings sowie Instant Messaging sind für viele Unternehmen nichts wirklich Neues.

Bleibt die Frage: Was ist das Geheimnis von UC? Hinter dem Schlagwort verbirgt sich ein integrativer Lösungsansatz, der Medienbrüche überwindet, mobile Arbeitsformen vorantreibt und die Endpunkte flexibler macht. Die heute verbreiteten Kommunikationsstrukturen in Unternehmen sind nahezu unüberschaubar komplex, die zahlreichen Kommunikationsmöglichkeiten werden in der Regel unabhängig voneinander genutzt. Eine UC-Lösung entsteht, wenn die Kommunikationskomponenten und Funktionalitäten mittels Clients und Anwendungsplattformen und unter einer homogenen Benutzeroberfläche integriert werden. In dieser Oberfläche stehen dem Nutzer alle Schnittstellen offen zur Verfügung. Darüber hinaus bietet UC auch ein integriertes Presence-Management, Kalenderintegration, Instant Messaging sowie verschiedene Collaboration-Mechanismen für Video- und Voice-Conferencing.

Der große Unterschied zu den bisherigen Lösungen: UC bietet die Möglichkeit zur Integration der Kommunikationsabläufe in die Geschäfts- und Arbeitsprozesse der Unternehmen, also auch in kommerzielle Applikationen wie Office-, ERP- oder CRM-Systeme. Der Mehrwert von UC liegt für Unternehmen darin, ihre Mitarbeiter flexibler einsetzen zu können, wenn sie an jedem Ort, zu jeder Zeit und von unterschiedlichen Endgeräten aus mit Kollegen und Geschäftspartnern kommunizieren können. Dieser Trend wird durch eine neue Generation von Mitarbeitern verstärkt, die mit Computer, Handy und Internet aufgewachsen sind. Ihre Sozialisation wirkt sich auch auf ihre Arbeitskultur aus: Sie arbeiten weniger zeitorientiert, dafür stärker zielgerichtet und haben eine ausgeprägte Teamorientierung.

Diese Mitarbeiter nutzen IM in der Regel als schnelles und formloses Kommunikationsmittel, um kurze Nachrichten auszutauschen. Sie erwarten aber auch eine flexible Arbeitsumgebung, die eine gute Work-Life-Balance, freie Zeiteinteilung und zielorientiertes Arbeiten ermöglicht. Im Umgang mit Partnern und Kunden nutzen sie die neuen Kommunikationstechniken zu Teamwork und kurzen Entscheidungszyklen. Dazu bieten sich zum Beispiel auch Service- und Entwicklungsforen oder Chat Rooms an, die sich mit Unified Communications vom einzelnen Mitarbeiter sehr viel leichter und schneller als bisher aufsetzen lassen.

Eine einheitliche Kommunikationsumgebung erleichtert zudem die Arbeit, verringert die Komplexität der Infrastruktur und lässt alle Mitarbeiter viel Zeit sparen. So haben Untersuchungen gezeigt, dass bis zu 60 Prozent aller Telefonanrufe in Unternehmen im ersten Versuch nicht den gewünschten Gesprächspartner erreichen. Zudem ermöglicht die Konsolidierung der Services viele neuartige Anwendungen überhaupt erst, denn mit Unified Communications verschwinden auch die Grenzen zwischen Sprach- und Audiodateien. Denkbar wäre künftig auch die "Text-to-Speech"-Konvertierung – also, dass sich Nutzer ihre E-Mails einfach am Telefon vorlesen lassen.

Ein großes Potenzial steckt zudem in der Nutzung von Service-orientierten Architekturen (SOA), um Kommunikationsanwendungen und Geschäftsprozesse schnell und einfach bereitzustellen. Wenn Kommunikationsmöglichkeiten in eine heterogene Web-Service-Umgebung eingebettet werden, lassen sich neue funktionsorientierte Architekturen entwickeln. Ein einfaches Beispiel ist die Helpdesk-Funktion in einer Business-Anwendung: Hier versucht ein User nicht, eine ganz bestimmte Person zu erreichen, sondern eine verfügbare Person, die in ihrer Funktion bei der Bewältigung eines Problems helfen kann. Mit Präsenzinformation und hinterlegten Prozessen lassen sich solche Szenarien leichter realisieren.

Um Unified Communications einführen zu können, muss allerdings die IT-Infrastruktur auf dem neuesten Stand sein. Das Augenmerk sollte dabei zuerst auf den vorhandenen TK-Anlagen sowie dem Netz an sich liegen. Der Unterschied zur existierenden Netzwerk-Infrastruktur liegt vor allem darin, dass relativ unkritischer Datenverkehr nun durch Echtzeitanwendungen abgelöst wird und das Data Center eine Verfügbarkeit aufweisen muss, die nicht unter der herkömmlicher TK-Anlagen liegen darf. Aus dem Stand dürften diese Anforderungen in den wenigsten Unternehmen erfüllt werden. In vielen Fällen sind deshalb zusätzliche Maßnahmen erforderlich, um sowohl die Server-Plattformen ausfallsicher und die Access-Technik hochverfügbar zu machen als auch eine intelligente, anwendungsorientierte Lastverteilung zu erreichen.

Hochwertige Sicherheitsfunktionen können bereits auf Ebene der UC-Plattformen aktiviert werden. Die Paketanalyse, die für die Lastverteilung nötig ist, bietet die optimale Schutzebene, um gefährliche Datenpakete bereits vor dem Eintritt in den Data Center-Bereich zu blockieren. Ebenso werden hier Verbindungskontrollen eingeführt, damit der Einsatz von neuen Kommunikationsmethoden wie beispielsweise Instant Messaging im erlaubten Rahmen bleibt. Neben der Sicherung des Data Centers benötigt auch der Access-Bereich einen erhöhten Zugangsschutz. Je mehr die Kommunikation mit der Applikationswelt verbunden ist, desto weniger ist eine Differenzierung zwischen Telefon und Rechner möglich. Ein Sicherheitskonzept mit integrierten Zugangskontrollen, etwa im Etagenbereich, bietet die Möglichkeit, den Netzwerkzugang auf Nutzerebene zu kontrollieren, den Sicherheitsstand des Endsystems zu überwachen und applikationsorientierte Regeln zu hinterlegen. Als Resultat erhält Unified Communications eine gesicherte Verbindung, die nicht abgehört werden kann.




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21.05.2013/Michael Reisner und Benjamin Kolbe/dr/ln

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