von Redaktion IT-A…
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Im Test: SMART Service Desk
Ein schlecht organisierter IT-Support kann Mitarbeiter bei Problemen mit Rechnern, Druckern, Netzwerk und Co. nur sehr ineffizient behilflich sein. Ticket- und Supportsysteme sind daher seit Jahren Standard im Helpdesk. Aktuell finden sich mehr und mehr solcher Systeme in der Cloud wieder. Und wenn Sie noch einen hohen Grad an Individualisierung und kanalisierten Kunden-Support beispielsweise für Hardwarelieferanten und Dienstleister versprechen wie SMART Service Desk, sollten IT-Verantwortliche aufmerksam werden.
Ein Helpdesk kann Mitarbeiter im Unternehmen vielfältig unterstützen, zum Beispiel mit webbasiertem IT-Support, bei Kunden- als auch Personalanfragen und zudem bei einer Vielzahl von ITIL-Prozessen. Ideal ist es dann noch, wenn das System gelöste Anfragen in einer durchsuchbaren Datenbank speichert, sodass die gesammelten Erfahrungen zu einer nützlichen Wissensquelle heranwachsen. All dies verspricht die webbasierte Software SMART Service Desk. Neben einem Paket zur Installation auf eigenen Servern hat der Hersteller auch eine Software-as-a-Service-Lösung, kurz SaaS, im Angebot, die wir uns näher anschauten.
Kostenpflichtig sind nur die Support-Mitarbeiter Die angebotenen Pakete sind im Funktionsumfang abgestuft, wobei wir uns auf das IT Service Management, kurz ITSM, fokussieren. Für die Arbeit mit dem System haben die Programmierer sieben verschiedene Rollen mit festgelegten Rechten eingerichtet. Von anderen Helpdesk-Lösungen kennen wir es, dass das Unternehmen selber Zugriffsrollen anlegen und mit granularen Rechten versehen kann. So etwas wäre auch bei SMART Service Desk wünschenswert.
Fazit
SMART Service Desk ist ein branchenübergreifendes, modular aufgebautes Service Management-System. Sowohl für IT-Belange geeignet, lässt es sich auch als Plattform für den Kundensupport, das Personalwesen oder die Produktion einsetzen. Der Vorteil dieser umfangreichen Individualisierung der Anfragemasken ist auch gleichzeitig ein Nachteil für die Inbetriebnahme: Bevor sich SMART Service Desk sinnvoll einsetzen lässt, müssen Administratoren viele detaillierte Einstellungen vornehmen. Dazu ist es wiederum notwendig, die Komplexität des Systems zu verstehen und zu überschauen, um die ineinandergreifenden Prozesse einrichten und abstimmen zu können.
Daher ist das Produkt keine "Out-of-the-Box"-Lösung, wie es bei SaaS-Angeboten oft der Fall ist. Die Inbetriebnahme braucht Zeit, was sich später und auf lange Sicht aber mehrfach auszahlt. Zum einen in abnehmenden Service-Anfragen, da Anwender in der Wissensdatenbank nach und nach immer mehr passende Lösungen zu wiederkehrenden Problemen finden. Zum anderen durch die Organisation komplexer Aufgaben wie das Einrichten eines neuen Mitarbeiters im Unternehmen oder die Inbetriebnahme einer Software.
Den Wermutstropfen sehen wir im Moment darin, dass die Oberfläche nur in Englisch und Arabisch verfügbar ist. Daher meinen wir, dass sich das System in deutschen Unternehmen mit nationalen Anwendern – wenn überhaupt – nur intern einsetzen lässt. Ist die Unternehmenssprache Englisch oder das Unternehmen agiert international, so ist es auch für in Deutschland ansässige Firmen interessant. Denn auch wenn sich die Inhalte von Feldern auf Deutsch eintragen lassen, so sind Dialogboxen weiter in Englisch gehalten. Ansonsten müssen deutsche Unternehmen noch etwas warten, bis der Hersteller sein Vorhaben umsetzt und das System für Deutschland lokalisiert. Spätestens dann ist es auch hierzulande eine gute Option als Service Management-System.
Den kompletten Test finden Sie in Ausgabe 02/2016 ab Seite 20.
jp/ln/Sandro Lucifora
Kostenpflichtig sind nur die Support-Mitarbeiter Die angebotenen Pakete sind im Funktionsumfang abgestuft, wobei wir uns auf das IT Service Management, kurz ITSM, fokussieren. Für die Arbeit mit dem System haben die Programmierer sieben verschiedene Rollen mit festgelegten Rechten eingerichtet. Von anderen Helpdesk-Lösungen kennen wir es, dass das Unternehmen selber Zugriffsrollen anlegen und mit granularen Rechten versehen kann. So etwas wäre auch bei SMART Service Desk wünschenswert.
SMART Service Desk ist ein branchenübergreifendes, modular aufgebautes Service Management-System. Sowohl für IT-Belange geeignet, lässt es sich auch als Plattform für den Kundensupport, das Personalwesen oder die Produktion einsetzen. Der Vorteil dieser umfangreichen Individualisierung der Anfragemasken ist auch gleichzeitig ein Nachteil für die Inbetriebnahme: Bevor sich SMART Service Desk sinnvoll einsetzen lässt, müssen Administratoren viele detaillierte Einstellungen vornehmen. Dazu ist es wiederum notwendig, die Komplexität des Systems zu verstehen und zu überschauen, um die ineinandergreifenden Prozesse einrichten und abstimmen zu können.
Daher ist das Produkt keine "Out-of-the-Box"-Lösung, wie es bei SaaS-Angeboten oft der Fall ist. Die Inbetriebnahme braucht Zeit, was sich später und auf lange Sicht aber mehrfach auszahlt. Zum einen in abnehmenden Service-Anfragen, da Anwender in der Wissensdatenbank nach und nach immer mehr passende Lösungen zu wiederkehrenden Problemen finden. Zum anderen durch die Organisation komplexer Aufgaben wie das Einrichten eines neuen Mitarbeiters im Unternehmen oder die Inbetriebnahme einer Software.
Den Wermutstropfen sehen wir im Moment darin, dass die Oberfläche nur in Englisch und Arabisch verfügbar ist. Daher meinen wir, dass sich das System in deutschen Unternehmen mit nationalen Anwendern – wenn überhaupt – nur intern einsetzen lässt. Ist die Unternehmenssprache Englisch oder das Unternehmen agiert international, so ist es auch für in Deutschland ansässige Firmen interessant. Denn auch wenn sich die Inhalte von Feldern auf Deutsch eintragen lassen, so sind Dialogboxen weiter in Englisch gehalten. Ansonsten müssen deutsche Unternehmen noch etwas warten, bis der Hersteller sein Vorhaben umsetzt und das System für Deutschland lokalisiert. Spätestens dann ist es auch hierzulande eine gute Option als Service Management-System.
Den kompletten Test finden Sie in Ausgabe 02/2016 ab Seite 20.
jp/ln/Sandro Lucifora
