Fachartikel

ITIL: Wundermittel für IT-Services?

IT-Service-Management ist in aller Munde. Dabei stellt sich die Frage, ob Methoden wie ITIL für effizientere Dienstleistungen sorgen können und ob sie den aktuellen Anforderungen moderner IT-Abteilungen genügen. Selten findet vor dem Einsatz jedoch eine genaue Überprüfung statt, ob die einzuführenden Methoden wirklich vorteilhaft sind. Die technischen Mitarbeiter sind in vielen Fällen die Betroffenen dieser Situation. Welche Herausforderungen in Bezug auf die neuen Ansätze der IT-Gestaltung auf Sie zukommen und wie sich diese lösen lassen, erläutert der Fachartikel.
Für ein zielführendes IT-Service-Management kann ITIL ein wirkungsvolles Werkzeug sein.
IT-Abteilungen stehen durch die immer schnellere digitale Transformation vieler Geschäftsprozesse vor vielen neuen Aufgaben. IT-Service-Management bleibt dabei ein zentrales Thema für die Organisation der IT, denn ohne ein erfolgreiches Service-Management arbeitet kaum eine IT-Organisation mehr effektiv. Können Methoden wie ITIL für bessere Dienstleistungen sorgen? Was bedeutet das  für die Mitarbeiter, die künftig mit ihnen arbeiten müssen?

Zur Unterstützung der Serviceleistung zieht die Managementebene häufig in Erwägung, ITSM-Methoden und Werkzeuge wie ITIL zu nutzen. Wichtig dabei: Ohne klar definierte Ziele für die Weiterentwicklung der IT-Organisation und der Abläufe kann die Anwendung einer Methode wie ITIL nicht funktionieren: Solch ein Vorgehen bringt die wenigsten IT-Abteilungen bei der Verbesserung bereitzustellender Services voran, denn Methoden können niemals fehlende Ziele ersetzen.

Ohne IT geht es nicht
Die zuverlässige Unterstützung der Unternehmensprozesse durch innovative IT-Services gewinnt seit vielen Jahren rasant an Bedeutung: Kaum ein Unternehmensprozess existiert, der noch ohne die Unterstützung von Diensten aus der IT effizient bewerkstelligt wird. Die IT sorgt für die optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen. Viele Geschäftsmodelle haben sich so stark weiterentwickelt, dass sie ohne funktionierende IT vollständig zum Erliegen kommen würden. Daraus ergeben sich Abhängigkeiten, weil Geschäftsprozesse immer mehr auf IT-Services angewiesen sind.
Hieraus erwächst eine paradoxe Situation – Dienstleistungen sollen leistungsfähiger werden, und das bei immer geringeren Ausgaben. Während stets sinkende Kosten für die Bereitstellung der Dienstleistungen positive Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit haben, stellen sich Schäden oder Störungen der IT als immer bedrohlicher heraus. Effektives IT-Service-Management ist daher das Gebot der Stunde. Die IT rückt insgesamt deutlich näher an das eigentliche Business und muss daher beginnen, die eigene Sicht auf ihre Rolle zu überdenken. Statt die Fachbereiche als externe Kunden außerhalb der IT zu betrachten, wird sich die IT zu einem festen Bestandteil der Geschäftsprozesse entwickeln. Dies führt zu einer generellen Bedeutungszunahme der IT – was auch bedeuten kann, dass vielleicht lieb gewonnene Freiräume und Abgrenzungen zum Rest des Unternehmens aufgegeben werden müssen.

ITIL-Lebenszyklus
Prozesse, Rollen und Aktivitäten beschreibt die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, in einem durchgängigen Lebenszyklus. Dieser spannt sich von der Ausrichtung der Service-Organisation über die Erfassung der Anforderungen, die Gestaltung, Implementierung und den Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Anpassung der Servicequalität. Im Mittelpunkt steht daher nicht mehr der einzelne Prozess, sondern der zu liefernde Service – also das Ergebnis der gelebten Prozesse. Dieser Rahmen beeinflusst den Umgang mit Ereignissen in der Serviceerbringung und somit auch die Qualität und vor allem Kontinuität der Dienstleistungen.


Bild 1: Der ITIL-Lifecycle im Zusammenspiel

Die klare Struktur ermöglicht es den Mitarbeitern, gezielt aus Erfahrungen zu lernen, Verbesserungen zu identifizieren und diese durch konkrete Maßnahmen umzusetzen. Der servicezentrierte Ansatz erfordert jedoch auch ein Umdenken der Akteure innerhalb der IT-Organisation: weg von funktionierenden technischen Komponenten hin zu durchdachten Nutzeffekten und Innovationen für die Geschäftsprozesse und das Geschäftsmodell des Unternehmens.

Benutzer im Fokus
Um die Qualität und Quantität von IT-Services zu planen, zu überwachen und zu steuern, ist ein gut organisiertes IT-Service-Management unabdingbar: Es orientiert sich immer an definierten und messbaren Zielen. IT-Services sind nur sinnvoll, wenn sie die Geschäftsprozesse des jeweiligen Kunden bestmöglich unterstützen und gleichzeitig den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und Vorgaben im Unternehmen gerecht werden.

Neben der Bereitstellung der richtigen Services in der vereinbarten Qualität ist es von entscheidender Bedeutung, die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungen durch die Anwender zu kennen. Dafür müssen die IT-Mitarbeiter mehr Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse der Anwender erhalten. Noch immer gibt es in IT-Abteilungen eine eher distanzierte Sicht auf die Anwender. Dies resultierte in der Vergangenheit oft in einer Frustriertheit ebendieser, da sie sich mangels passender IT-Unterstützung nicht in der Lage sahen, ihre Aufgaben so zu erledigen wie nötig. Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz durch die Anwender ist für erfolgreiche IT-Services ebenso wichtig wie ihre Service Level-konforme Bereitstellung.

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12.04.2017/ln/Martin Beims, Geschäftsführer bei der aretas GmbH

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