"Für mich ist die IT ein gewissermaßen unsichtbares Werkzeug, das die Mitarbeiter in die Lage versetzt, ihre Aufgaben optimal zu erledigen. Bis vor Kurzem konnte unsere historisch gewachsene IT mit den beachtlichen Zuwachsraten unseres Unternehmens nur eingeschränkt mithalten. Es galt, mehr systemisch und nachhaltig zu denken sowie kompetente Dienstleistungspartner einzubinden", resümiert Prokurist Udo Brüning. Mit dieser Feststellung fiel Ende 2009 der Startschuss für die Suche nach einem leistungsfähigen Partner für die Entwicklung, Umsetzung, Bewertung und Steuerung neuer und bestehender IT-Prozesse. Die Einrichtung und optimale Besetzung des IT-Servicemanagements sollte entscheidend dazu beitragen, die IT als strategisches Element entsprechend zu gewichten.

Die Herausforderung
Das Seesener Unternehmen Jesse GmbH & Co. KG wurde 1945 gegründet und hat sich zu einem der bedeutendsten Großhändler für Arbeitsschutz und Industriebedarf in der Region entwickelt. Der traditionsbewusste Familienbetrieb wird von Rolf Richter und dessen Sohn Max Richter in dritter Generation geführt. Zum Produktportfolio gehören neben den Hauptproduktgruppen Arbeitsschutz und persönliche Schutzausrichtung auch Lagerbetriebseinrichtungen, Industriebedarf und Werkzeuge sowie Schlauch- und Amaturentechnik. Mit mehr als 90.000 Artikeln versorgt das Unternehmen die Nachfrage von Industrie, produzierendem Gewerbe, Kommunen und Handwerk.

Mit jährlich steigenden Zuwachsraten, einem neuen Firmengebäude mit einer Lagerfläche von 2.000 Quadratmetern und einem Umsatz, der sich in den letzten fünf Jahren nahezu verdoppelt hat, stieg als logische Konsequenz auch die Komplexität und die Anforderung an Qualität und Verfügbarkeit der internen IT-Strukturen stetig an. Es wurde schnell deutlich, dass es der bestehenden, historisch gewachsenen IT-Struktur an systemischer Durchdachtheit, skalierbarer Hardware und Redundanz fehlte, um dem stürmischen Wachstum des Unternehmens Rechnung zu tragen.

Innerhalb kurzer Zeit nach Projektbeginn wurden alle notwendigen Prozesse, Funktionen, Rollen und Architekturen definiert und festgelegt, so dass eine effiziente Service-Erbringung grundsätzlich ermöglicht wurde. Die spezielle Herausforderung bestand für Brüning vor allem darin, das gesamte Unternehmen für das Projekt zu begeistern, denn konsequente Kunden-, Service-, und Prozessorientierung bedeutete auch bei Jesse einen Kulturwandel, der im Rahmen eines Change-Projektes vollzogen werden musste.

Alle Beteiligten wurden von der Wichtigkeit funktionierender Prozesse überzeugt. Brüning ließ sich vom Braunschweiger Systemhaus Netzlink Informationstechnik GmbH beraten. Der Vertrieb des erfolgreichen IBM Premier Business Partners konnte sowohl Brüning, als auch die Geschäftsführung praxisorientiert informieren, Argumentationshilfen liefern und technologische Gesamtzusammenhänge erläutern. "Die heutigen Marktverhältnisse erfordern von Unternehmen größtmögliche Dynamik und Flexibilität, um rascher auf sich ändernde Bedürfnisse reagieren zu können. Nur wenn der differenzierte Mehrwert der Informationstechnologien erkannt wird, werden IT-Services als strategische und gewinnbringende Vermögenswerte angesehen," weiß auch Dipl. Ing. Thorsten Heuer, von Netzlink zu berichten, der als federführender Projektleiter bei Jesse tätig war.

Der Lösungsansatz
Durch eine gründliche Planungsphase und sorgfältige Implementierung konnten besondere Herausforderungen von Anfang an auf ein Minimum reduziert werden. Lediglich zwölf Mal musste Jesse in den letzten sechs Monaten auf das flexible nutzbare Ticketsystem des Helpdesks zurückgreifen. Grundlage für den effektiven Helplink-Service bildet die flexible Anpassung des angebotenen Portfolios an die Bedürfnisse des Kunden. Bei der Ermittlung sinnvoller Service-Leistungen wurden Unternehmensspezifika wie Branche, Unternehmensgröße und -struktur, Standort, Handlungsspielräume und Einsatzgebiete berücksichtigt. Sämtliche Helplink-Prozesse sind ITIL V3 konform. Jesse profitiert zudem von den transparenten Strukturen des Helplink-Service und der Möglichkeit, sich die Kosten detailliert aufschlüsseln zu lassen. Ein monatliches Reporting schafft zusätzliche Kontrolle.

Im Zuge der Modernisierung wurden weitreichende Hardware-Erneuerungen durchgeführt. Um die Mitarbeiter zukünftig zu befähigen, eigenständig und prozessorientiert zu arbeiten, musste die neue Hardware nicht nur skalierbar sein, sondern auch besonders ausfallsicher und leicht zu bedienen beziehungsweise leicht zu warten sein. Vor der Installierung der neuen IBM Server und IBM Storage Lösungen sowie der unterbrechungsfreien Stromversorgung (USV) wurde außerdem der Server-Raum komplett umgebaut.

"Mit der Umstellung der Hardware durch die Firma Netzlink haben wir die noch auf unseren alten Servern vorhandenen Daten auf die neuen IBM System x Server übernommen", berichtet Brüning. Für den Umbau des Serverraums und den Ausbau der Hardware investierte Jesse rund 100.000 Euro. Die Implementierung der neuen Hardware erfolgte am Wochenende, um den Betriebsablauf nicht zu unterbrechen. Bereits am Montag darauf konnte mit den neuen Systemen gearbeitet werden.

Während der Einführung der neuen Prozessstrukturen und Hardware gab es keine technischen Störungen oder Ausfälle, so dass Brüning ein durchweg positives Fazit aus der Zusammenarbeit mit Netzlink zieht: "Einen starken Partner wie Netzlink im Rücken zu haben, gibt uns einfach ein gutes Gefühl. Die Mitarbeiter unserer IT-Abteilung fungieren nun stärker als 'Orchestratoren'. Sie müssen nicht jeden Prozess im Detail kennen, sondern systemisch denken, also den Überblick behalten, die relevanten Kriterien kennen. Durch diese neu gewonnene Effizienz sind wir nun voll und ganz auf Zukunft ausgerichtet."