Grundlagen

Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA; selten in Deutsch als Dienstgütevereinbarung – DGV – bezeichnet) ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.
Ein SLA hat zum Ziel, dem Auftraggeber Kontrollmöglichkeiten für zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung zu geben. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Service Level), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt. Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus denen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

Gemäß dieser Definition eignen sich SLAs insbesondere dafür, Dienstleistungsbeziehungen in der IT zu regeln. Dabei kann es sich um Inhouse-Dienste handeln, wie sie die IT-Abteilung den Fachbereichen schuldet, oder auch um externe Dienstleistungen, die das Unternehmen bei einem IT-Serviceanbieter einkauft. Über SLAs hat der Auftraggeber also die Möglichkeit, individuelle Vereinbarungen mit einem Dienstleister zu treffen, das heißt: eine den jeweiligen Anforderungen entsprechende Servicequalität einzufordern, zu überprüfen, ob sie eingehalten wird, und entschädigt zu werden, falls das nicht der Fall ist.

Vertragszweck
Ein SLA knüpft an die zu erbringende technische Leistung an und definiert deren Inhalt, sowie die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind. Hierzu gehören auch Sanktionen, die bei einem Fehlschlag der Störungsbeseitigung greifen können. Während die Hauptleistungen des Anbieters im Dienstvertrag oder Mietvertrag beschrieben werden, beschränkt sich das SLA auf die Konkretisierung der Ansprüche des Kunden bei Leistungsstörungen, die darin dezidiert beschrieben werden. Stehen dem Kunden nach dem Gesetz weitergehende Ansprüche zu, so bleiben diese in der Regel durch das SLA unberührt.

Begriffsabgrenzung
Vom Service Level Agreement ist das Operational Level Agreement (OLA) zu unterscheiden. Ein OLA dient oft der Unterstützung beziehungsweise der Absicherung eines SLA. Ein Underpinning Contract (UC) wiederum ist ein Absicherungsvertrag einer vereinbarten Leistung zwischen dem Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister. Abhängigkeiten bestehen insoweit als zugesicherte Leistungen durch unterstützende Verträge mit fremden Ressourcen gewährleistet werden und über Eskalationsmechanismen reaktiv miteinander in Beziehung stehen.

Die formale Vereinbarung mit exakter Definition der technischen Parameter eines SLA wird mit Hilfe von Service Level Specification (SLS) oder Service Level Objective (SLO) durchgeführt. Die Servicegarantie hat eine sehr ähnliche Zielsetzung, diese wird aber einem Verbraucher in einer standardisierter Form versprochen.

Inhalte eines SLAs
Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (zum Beispiel Reaktionszeiten des Supports oder der Wiederherstellung von Daten) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält. SLAs sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für Kunden und Partner schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung, indem bei der – möglicherweise gemeinsamen – Ausarbeitung oder bei der Präsentation des SLA die kritischen Punkte geklärt werden.

Ein SLA enthält in der Regel folgende Vereinbarungen:

1. Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit:
Bei Computersystemen wird die Verfügbarkeit in "Dauer der Uptime pro Zeiteinheit" gemessen und in Prozent angegeben. Die Parteien haben zunächst zu definieren, wann das IT-System als nicht verfügbar angesehen wird. Aber die Verfügbarkeit alleine stellt noch kein ausreichendes Kriterium für die Leistungsqualität der geschuldeten Leistung dar. Die Leistung kann verfügbar sein, jedoch in ihrer Qualität nicht den bestehenden oder vereinbarten Erwartungen des Kunden entsprechen. Dies kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Antwortzeit eines Systems eine bestimmte Kenngröße überschreitet. Die Geschwindigkeit und damit die Qualität der Leistung lassen sich technisch definieren. Ein SLA regelt den Zeitraum, in dem die minimale erwartete Verfügbarkeit des Systems mindestens geschuldet wird.

2. Verpflichtung zum Reporting:
Ein wichtiger Regelungspunkt in SLAs ist die Verpflichtung des Dienstleisters zum Reporting. Der Kunde muss die Möglichkeit erhalten, die Erfüllung der Verfügbarkeitsvereinbarung zu überprüfen. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Leistung nicht beim Kunden, sondern beim Dienstleister erbracht wird. Der Kunde muss dann nachvollziehen können, in welchen Bereichen beim Dienstleister eine Leistungsstörung aufgetreten ist. Dies ermöglicht eine ständige Kontrolle des Dienstleisters und die automatisierte Berechnung von gegebenenfalls vereinbarten Vertragsstrafen für die Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit.

3. Leistungen zur Störungsbeseitigung:
Unabhängig von der Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit muss in einem SLA zusätzlich auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit geregelt werden. Dies gilt insbesondere, wenn bei Nichtverfügbarkeit keine Vertragsstrafe greift, sondern lediglich gesetzliche Schadensersatzansprüche begründet werden, die in der Regel an der Nichtnachweisbarkeit des konkreten Schadens scheitern.

4. Sanktionen:
Hält der Dienstleister die vereinbarten Verfügbarkeitszeiten nicht ein oder behebt er eine Störung nicht innerhalb der vereinbarten Wiederherstellungszeit, verletzt er eine vertragliche Pflicht. Ist der Überlassungsvertrag oder Dienstleistervertrag als Mietvertrag anzusehen, hat der Kunde mietvertragliche verschuldensunabhängige Mängelansprüche. Dies gilt nicht, wenn der Vertrag als Dienstvertrag zu qualifizieren ist, da ein solcher verschuldensunabhängiger Mängelanspruch dem Dienstvertragsrecht fremd ist. Bei Verschulden des Dienstleisters stehen dem Kunden aber nach Miet- oder Dienstvertragsrecht Schadensersatzansprüche zu, die aber im Einzelfall nachgewiesen werden müssen. Da dies in der Regel kaum oder nur mit erheblichem Aufwand möglich ist, empfiehlt es sich, für den Fall der Pflichtverletzung des Dienstleisters pauschalierte Schadensersatzansprüche oder Vertragsstrafen zu vereinbaren. Die Höhe dieser Sanktionen hängt von dem Anspruch des Kunden an die Hochverfügbarkeit des Systems ab und vom Verhandlungsgeschick der Parteien.
24.05.2016/jp

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