Herausforderungen des Fernsupports

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Herausforderungen des Fernsupports

15.03.2023 - 14:00
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Unternehmen durchlaufen einen raschen technologischen Wandel mit erheblichen Auswirkungen auf die Bereitstellung von IT-Support. Unser Beitrag hebt die Herausforderungen hervor, denen sich Remote-Support-Experten stellen müssen, wenn sie sich bemühen, die Servicequalität zu verbessern, die Kosten zu senken und gleichzeitig ihre Effizienz zu steigern. Dazu gehören Themen wie Sichtbarkeit, Nutzererwartungen, IT-Kompetenzen und veränderte Gewohnheiten.

Die Verlagerung hin zu Remote- und hybriden Arbeitsmodellen ist nicht mehr aufzuhalten. Jüngste Untersuchungen zeigen, dass Vollzeitbeschäftigte in aller Welt heute durchschnittlich 1,4 Tage pro Woche an einem anderen Ort arbeiten. Das bedeutet, dass IT-Teams immer häufiger technologische Probleme von Mitarbeitern und Kunden aus der Ferne lösen müssen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Art und Weise, wie IT-Administratoren mit Endbenutzern interagieren, und auf die Technologien, die sie zu deren Unterstützung einsetzen.

Geringe Sichtbarkeit führt zu höheren Anforderungen
Der Druck auf die IT-Teams hat sich in den vergangenen Jahren drastisch erhöht. In einer gemeinsamen Untersuchung von GoTo und Frost & Sullivan gaben 43 Prozent der befragten IT-Fachkräfte an, dass ihre Arbeit schwieriger geworden sei. Gleichzeitig bekundeten viele, dass sie bei ihrer Arbeit mehr Druck verspüren. Wenn ein Remotemitarbeiter auf ein Problem stößt, kann er nicht einfach zur IT-Abteilung hinübergehen oder sich im Büro umsehen, um zu sehen, ob Administratoren verfügbar sind, um ihm zu helfen. Dieser Mangel an Transparenz kann zu unrealistischen Erwartungen an die sofortige Lösung von IT-Problemen der Benutzer führen.

Um eine effiziente Kommunikation zwischen Mitarbeiter und IT-Supportmitarbeitern zu gewährleisten, ist es wichtig, ein einheitliches Helpdesk-Tool zu verwenden. Mit der richtigen Lösung lassen sich Ticketing-Anfragen für den Support nach Dringlichkeit kategorisieren, und die Benutzer erhalten Echtzeit-Updates über den Status ihrer Anfrage. Auf diese Weise können IT-Abteilungen ihre Arbeit rationalisieren und priorisieren und gleichzeitig Verwirrung oder Ängste bei den Endbenutzern, die Hilfe benötigen, vermeiden.

Mangelnde IT-Kenntnisse erschweren die Kommunikation
Während sich Unternehmen darauf verlassen, dass ihre IT-Teams mit ihrer Technologie bestens vertraut sind, verfügen die meisten Kunden und Mitarbeiter nicht über dieses Fachwissen. Das kann es sowohl für Remotebenutzer schwierig machen, das Problem genau zu beschreiben, mit dem sie konfrontiert sind, als auch für die IT-Teams, ihnen zu erklären, wie sie eine Lösung finden können. Erschwerend kommt hinzu, dass sie möglicherweise unterschiedliche Betriebssysteme oder Hardware verwenden, für die jeweils eine anderes Werkzeug erforderlich ist.

Remotetools wie GoTo Resolve unterstützen den IT-Support mit Co-Browsing- und Camera-Sharing-Funktionen.
Remotetools wie GoTo Resolve unterstützen den IT-Support mit Co-Browsing- und Camera-Sharing-Funktionen.
 

Glücklicherweise machen neue IT-Managementtools mit Funktionen zur Bildschirmfreigabe, zum Fernzugriff und sogar zur gemeinsamen Nutzung von Kameras langwierige Beschreibungen überflüssig. Sie ermöglichen es IT-Administratoren, die Geräte der Benutzer direkt einzusehen und zu steuern, um Fehler zu beheben. Ein Benutzer muss lediglich den Zugriff auf sein Gerät gewähren – von dort aus kann ein IT-Experte das Gerät anzeigen und analysieren, um das Problem zu verstehen, die notwendigen Schritte zur Lösung von Softwareproblemen zu unternehmen, Anwendungen zu installieren und andere Aufgaben zu erledigen, ohne den Mitarbeiter oder Kunden durch jeden Schritt führen zu müssen.

Entfernung verändert Interaktionsverhalten
Remote- und Hybridarbeit hat die Einführung digitaler Werkzeuge am Arbeitsplatz und die Art und Weise, wie Mitarbeiter mithilfe dieser Tools miteinander interagieren, beschleunigt. Dies gilt auch für IT-Abteilungen, die neue Technologien für ihre Arbeit und neue Verhaltensweisen bei der Bereitstellung von Support annehmen mussten. Während die Einrichtung und Einführung dieser neuen Technologien in wenigen Stunden oder Tagen abgeschlossen sein kann, dauert es sowohl für die IT-Teams als auch für die Endbenutzer meist deutlich länger, ihre Verhaltensweisen bei der Bereitstellung und Annahme von Support anzupassen.

IT-Teams können bei diesem Übergangsprozess helfen, indem sie prüfen, welche Tools und Interaktionsmethoden für jeden einzelnen Fall am besten geeignet sind – sei es durch Self-Service-Bots, Fernzugriffssoftware oder herkömmliche telefon- und chatbasierte Tools. Während ein Szenario beispielsweise eine schnelle Lösung erfordert, bei der der Endbenutzer nicht einmal merkt, dass die IT-Abteilung auf sein Gerät zugreift, erfordern komplexere Probleme eine Zusammenarbeit zwischen dem betroffenen Mitarbeiter und den IT-Admins um den Bildschirm während eines virtuellen Meetings zu teilen und in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen. Mit der Zeit werden diese Verhaltensweisen als organischer Bestandteil des Remotesupport-Prozesses zur zweiten Natur.

Fazit
Moderne IT-Management- und -Supportsoftware gibt IT-Teams die Werkzeuge an die Hand, um die Geräte von Mitarbeitern und Kunden von nahezu jedem Ort der Welt aus zu verbinden, Fehler zu beheben und zu verwalten. Funktionen wie Conversational-Ticketing-Support, Kamerafreigabe und automatische Netzwerkupdates bieten wertvolle Dienste, wenn es darum geht, besonders schwierige Probleme aus der Ferne zu lösen, veraltete Geräte zu warten oder sich um begrenzte IT-Kenntnisse auf Seiten der Benutzer zu kümmern. Das bedeutet nicht, dass die Veränderungen in der Art und Weise, wie IT-Teams mit Endbenutzern interagieren und sie unterstützen, immer einfach sind. Aber wenn Unternehmen diese Herausforderungen verstehen, können IT-Management und -Support im Remotezeitalter wirklich schnell, einfach und effektiv sein.

ln/Jen Brown, Senior Director EMEA Marketing bei GoTo

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