Henkel ist eine globale Branchengröße mit zwei wesentlichen Geschäftsbereichen: Adhesive Technologies und Consumer Brands. Das Portfolio umfasst bekannte Haarpflegeprodukte, Waschmittel, Weichspüler sowie Klebstoffe, Dichtstoffe und Funktionsbeschichtungen. Um die digitale Transformation im Unternehmen zu beschleunigen, hat Henkel 2020 die digitale Einheit Henkel dx gegründet. Die neue Abteilung konzentriert sich auf individuelle Kunden- und Verbraucherbedürfnisse und entwickelt digitale und datengesteuerte Geschäftsmodelle für die Geschäftseinheiten des Unternehmens. Ein wichtiger Aspekt von Henkel dx ist das Digital-Workplace-Team, das sich speziell mit den Themen Endbenutzer-Datenverarbeitung und Backend-Infrastruktur am Arbeitsplatz für die globale Belegschaft auseinandersetzt.

Heterogener Fuhrpark bringt Herausforderungen
In der Vergangenheit verfügte der interne IT-Service-Desk von Henkel über eine Remotesupport-Software, die allerdings nur auf die Windows-Plattform zugeschnitten war, was sich als Problem erwies: "Wir stellten im Laufe der Zeit fest, dass unser IT-Support durch die wachsende Zahl von Firmengeräten, die nicht zu unseren Standard-Laptops gehören – zum Beispiel Smartphones und Apple-Geräte – nicht mehr effizient arbeiten konnte", bemerkt Adrian van Zyl, Product Owner Client & Mobility Operations bei Henkel dx.

Wenn ein Mitarbeiter mit einem solchen Gerät Unterstützung brauchte, musste das IT-Team auf konventionelle Verfahren zur Fehlerbehebung zurückgreifen, wie etwa auf eine statische Knowledge Base, die dann mit der betroffenen Person Schritt für Schritt am Telefon durchgegangen wurde. Das erwies sich als zeitaufwändig und ineffizient, unter anderem auch wegen der teilweise herrschenden Sprachbarrieren zwischen dem Service-Desk und den Mitarbeitern. Auf Dauer führte dies bei beiden Gruppen zu wachsender Unzufriedenheit.

"Damals war unser Mobilgerätebestand noch etwas kleiner als heute, aber dennoch haben diese Geräte unsere Ticket-Zahlen auch früher schon in die Höhe getrieben. Für uns war das also ein wichtiger Frühindikator für einen Problembereich, den wir uns genauer ansehen sollten", erklärt van Zyl. Im Rahmen einer großangelegten Kampagne zur Modernisierung des Arbeitsplatzes und Stärkung der Belegschaft durch einen besseren Zugang zu digitaler Infrastruktur führte Henkel mehr Apple-Geräte ein und verteilte unter anderem Apple iPads an 6500 Tarifbeschäftigte in Deutschland.

Ein einheitliches Supportwerkzeug für alles
Um den dadurch naturgemäß weiter anwachsenden Bedarf zu decken, hätte das Unternehmen aber gleich drei verschiedene Remotesupport-Produkte lizensieren müssen. Das wiederum hätte ein uneinheitliches, nicht standardisiertes Ökosystem von solchen Werkzeugen zur Folge gehabt, das für Henkel immer schwieriger zu verwalten gewesen wäre, da jede Software anders funktioniert. Das Ergebnis: Ausufernde Komplexität und eine schlechte Supporterfahrung, ganz zu schweigen von den Problemen und Kosten im Zusammenhang mit der Verwaltung verschiedener Lizenzen von unterschiedlichen Anbietern.

"Aus Sicht der Arbeitsabläufe waren mehrere verschiedene Produkte nicht ideal für die Support-Teams, genauso wenig wie für die Endbenutzer. Für uns stand also fest, dass wir ein einheitliches Tool finden mussten, um unsere immer heterogenere Infrastruktur von rund 60.000 Geräten weltweit zu verwalten und die damit verbundenen Prozesse zu verbessern", so Adrian van Zyl. Henkel intensivierte deshalb die Suche nach einem einheitlichen Tool für Remotesupport und -zugriff, um die bisherigen Anwendungen ersetzen zu können – und fand sie in der Enterprise Connectivity Suite Tensor von TeamViewer.

"Am meisten war unser Service-Desk-Team begeistert, das seitdem nicht mehr mit mehreren verschiedenen Remotesupport-Anwendungen arbeiten muss, um den Anrufern weiterzuhelfen“, sagt van Zyl. Durch die reibungslose Integration von TeamViewer in die bestehende IT-Landschaft von Henkel, einschließlich ServiceNow, Microsoft Azure, Teams und Jamf, ließen sich die Arbeitsabläufe zudem massiv verbessern. Insbesondere die Integration in das Ticketing-System ServiceNow führte zu einer deutlichen Verkürzung der Lösungszeiten sowie einer Optimierung der Abläufe im IT-Support, da sich eine TeamViewer-Session nun direkt aus einem Ticket heraus initiieren lässt, ohne wie zuvor die Anwendung wechseln zu müssen. Darüber hinaus enthalten die Tickets jetzt automatisch die Verbindungsprotokolle, was Compliance und Audits verbessert und die Dokumentation insgesamt vereinfacht.

Sicherheit spielt wichtige Rolle
Neben der Optimierung des IT-Supports waren Sicherheitsüberlegungen ein weiter wichtiger Grund für Henkel, sich für TeamViewer zu entscheiden. "Der Schutz und die Sicherheit unserer Daten ist bei uns ein wichtiges Thema. Jedes neue Softwareprodukt muss bestimmte Kriterien erfüllen, wozu natürlich auch die Sicherheit gehört. Wir bewerten alle verschiedenen Aspekte des Produkts, wie beispielsweise die ISO-Zertifizierungen. Die in der Branche bewährten Sicherheitsfunktionen von TeamViewer spielten für uns eine entscheidende Rolle", so van Zyl.

Durch die granulare Rollen- und Zugriffsverwaltung kann Henkel ein maßgeschneidertes Regelwerk für die Initiierung von Supportsessions entwickeln und so sicherstellen, dass nur autorisierte Mitarbeiter und Geräte eine Verbindung herstellen können. Damit kann Henkel im Voraus festlegen, welche Geräte sich mit der Infrastruktur von Henkel verbinden können, wodurch eine geschlossene und sichere IT-Umgebung entsteht.

Unterstützung neuer Remote-Anwendungsfälle
Dieses anpassbare Regelwerk ermöglichte dem Konzern zudem ganz neue Anwendungsfälle, die für Henkel von großem Nutzen sind. So können sich nun beispielsweise autorisierte interne sowie externe Provider auf einfache Art und Weise mit Computern und anderen Geräten in den F&E-Labors von Henkel verbinden. Das ermöglicht den schnellen und effizienten Zugriff beispielsweise auf Datenanalysen oder die Ergebnisse von Nutzungssimulationen in den Labors. Dabei lassen sich die Remotezugriffe auf die Labordaten sicher vorkonfigurieren und sind zudem vollständig nachvollziehbar.

Henkel verfügt außerdem über ein Expertenteam für die Automatisierung von Prozessen (RPA; Robot Process Automation), das für die Konstruktion, die Entwicklung, das Testen, den Einsatz und die Überwachung von RPA-Bots verantwortlich ist. Um diese RPA-Flotte zu verwalten, verfolgt Henkel einen "Follow-the-Sun"-Ansatz, um damit den Nutzern stets die bestmögliche Verfügbarkeit der Bots zu gewährleisten. Per Remotezugriff können die RPA-Bots von Fachkräften an verschiedenen Standorten in unterschiedlichen Zeitzonen verwaltet werden, um sie ständig einsatzbereit zu halten und Probleme schnell und effektiv lösen zu können. Auf diese Weise kann Henkel seinen Mitarbeitern und Kunde, die auf die Bots angewiesen sind, rund um die Uhr einen nahtlosen, einheitlichen Service bieten.

Insgesamt schnellere Problemlösung
Seit der Einführung von TeamViewer Tensor haben sich die Prozesse im IT-Support von Henkel in verschiedenen Bereichen erheblich verbessert und es wurde ein einzelner Anbieter gefunden, mit dem sich die Remotesupport-Sessions bei Henkel standardisieren ließen. Das spart der IT-Serviceabteilung Zeit, Kosten und Aufwand. Lizenz-, Benutzer- und Softwareverwaltung gestalten sich wesentlich einfacher mit einem statt drei unterschiedlichen Produkten. Dabei werden die strengen IT-Sicherheitsanforderungen von Henkel vollständig abgedeckt. Die zahlreichen Integrationen tragen ebenfalls zu einem reibungslosen Arbeitsablauf bei, was wiederum Auswirkungen auf die Produktivität und Zufriedenheit der gesamten Abteilung hat.

Auch in den regelmäßigen Mitarbeiterbefragungen zur Zufriedenheit mit der IT-Servicequalität zeigte sich sofort ein positiver Trend. Mobilgeräte gehören nicht mehr zu den zehn größten Verursachern von IT-Tickets, da sich Probleme auf Handys und Tablets schneller und effizienter lösen lassen. TeamViewer spielt damit eine entscheidende Rolle bei der Initiative von Henkel, seinen Mitarbeitern durch die Ausstattung mit Mobilgeräten die Teilnahme an der digitalen Transformation zu ermöglichen.

Fazit
Eine wachsende Zahl an IT-Geräten im Konzern, mehrere Tools und diverse Lizenzen für die Fernwartung und den IT-Support sowie hohe Anforderungen an Sicherheit und Compliance: der IT-Service von Henkel hatte verschiedenste Herausforderungen zu meistern. Mit TeamViewer Tensor als zentralem Standard für den IT-Support wurde ein Werkzeug gefunden, das den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden im Team erheblich erleichtert, dabei sicher und einfach zu bedienen ist und zudem konzernweit gut ankommt.

ln/Alexander Post, Vice President Product Management bei TeamViewer