Open-Source-Ticketsystem OTOBO (1)
OTOBO ist ein benutzerfreundliches und vollständig frei verfügbares Ticketsystem, das sich auf komplexe Serviceanforderungen spezialisiert. Die Software ist mittlerweile in Version 11 verfügbar und mit ihren neuen wie auch althergebrachten Features ist sie eine Supportalternative, die mit einfacher Bedienbarkeit, Active-Directory-Integration und Single Sign-on überzeugen will. Wir zeigen Inbetriebnahme, Konfiguration und das Anbinden an Drittsysteme wie Entra ID. Im ersten Teil geht es um die Neuerungen im Release 11 und wie Sie die Software installieren.
OTOBO haben seine Entwickler von Anfang an für Effizienz, Anpassungsfähigkeit und ansprechendes Design konzipiert. Unter anderem ermöglicht die Software durch Features wie Docker-Unterstützung, dynamische Formulare und Volltextsuche eine schnelle Informationsextraktion und individuelle Anpassung an Unternehmensbedürfnisse. Die freie Software schöpft die Möglichkeiten moderner IT-Service-Managementsysteme aus und bietet eine Plattform für eine aktive Community. Das Helpdesk-System will eine kosteneffiziente, technologische Alternative zu proprietären Produkten sein. Dazu sollen nicht zuletzt seine ausgefeilten Features beitragen.
Architektur und Funktionen OTOBO bietet eine Palette fortschrittlicher Funktionen, die eine effiziente und effektive Bearbeitung von Tickets ermöglichen. Eine seiner Schlüsselfunktionen ist die Anbindung an das Active Directory und andere LDAP-Dienste, was eine zentrale Verwaltung von Benutzerkonten und Gruppenzugehörigkeiten erlaubt. Diese Integration vereinfacht nicht nur die Benutzerverwaltung, sondern auch die Authentifizierung und Autorisierung von Nutzern. Die Best Practices für eine solche Integration umfassen die Verwendung mehrerer Backup-LDAP-Server für Redundanz, die Minimierung von Abfragen durch gezielte Suche und Filterung sowie das regelmäßige Überprüfen der Zugriffsrechte für Datensicherheit und Compliance.
Daneben kommt die Plattform mit einer sicheren E-Mail-Kommunikation daher, die OAuth2 für POP3 und IMAP unterstützt. So ist eine moderne und sichere Authentifizierung für den E-Mail-Abruf aus Diensten wie Microsoft 365 möglich. Für das automatische Abrufen von E-Mails ist der OTOBO-Daemon erforderlich, der in vordefinierten Intervallen Nachrichten abholt und Verarbeitungsaufgaben automatisiert ausführt. Wichtig ist hierbei auch die Konfiguration von Postmaster-Filtern für das automatische Zuweisen von E-Mails zu den richtigen Queues.
Die Integration von Single Sign-on (SSO) ermöglicht es Nutzern, sich mit ihren Credentials einmalig zu authentifizieren und Zugriff auf mehrere Systeme, einschließlich OTOBO, ohne wiederholte Anmeldungen zu erhalten. Diese Funktion steigert die Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit. Bevor wir nun in die Installation und den Betrieb des Ticketsystems einsteigen aus aktuellem Anlass ein Blick auf neue Features im frisch erschienen Major-Release.
Neues in OTOBO 11
Release 11 von OTOBO bringt eine Vielzahl neuer dynamischer Felder, die für mehr Flexibilität und Leistungsfähigkeit sorgen sollen. Besonders hervorzuheben ist das neue Script-Feld, das Bedingungen mit logischen Operatoren prüfen oder Berechnungen anstellen kann. Dies ist nützlich, um sicherzustellen, dass beispielsweise Bestellungen den Budgetvorgaben entsprechen oder um den Garantiestatus von Produkten zu ermitteln. Das "DynamicFieldSet" ermöglicht es, mehrere dynamische Felder zu einem Set zusammenzufassen, was die Konfiguration komplexer Formulare erheblich beschleunigt. Die MultiValue-Funktion erlaubt es, dynamische Felder oder Sets zur Laufzeit hinzuzufügen oder zu entfernen, was besonders praktisch ist, um mehrere Artikel mit Anzahl und Preis zu erfassen.
Die Ticketmasken in Version 11 lassen sich noch individueller und übersichtlicher gestalten: Dynamische Felder sind nun in verschiedenen Masken in unterschiedlicher Reihenfolge und mit individuellen Labeln verfügbar. Die Möglichkeit, dynamische Felder in einem Grid mit beliebig vielen Spalten anzuordnen, erhöht die Flexibilität weiter. Darüber hinaus lassen sich dynamische Felder und Sets per MultiValue-Funktion zur Laufzeit hinzufügen oder entfernten, was ein flexibles Anpassen der Formulare ermöglicht. Zudem sind Read-only-Felder in ausgewählten Masken mit vorausgewähltem Wert hilfreich in Prozessen, die Informationen aus vorgelagerten Schritten als Referenz anbieten.
Der Betrieb mehrsprachiger Systeme ist ebenfalls komfortabler. Übersetzungen pflegen Systemverantwortliche jetzt direkt über die Admin-Oberfläche anstatt in versteckten Systemdateien. Komfortable Filter- und Anzeigeoptionen bieten die Möglichkeit, gezielt nach unübersetzten Elementen im System zu suchen. Begriffe können entweder direkt in der Oberfläche übersetzt oder in eine Excel-Liste exportiert und übersetzt wieder importiert werden, was den Prozess erheblich vereinfacht.
OTOBO 11 bietet zudem die Möglichkeit, interne Artikel nachträglich zu bearbeiten und zu löschen. Der neue CKEditor 5 soll dabei für eine benutzerfreundliche Textbearbeitung sorgen. Über die jetzt verfügbaren Quick-Time-Buttons sind Ticket-Wartezeiten individuell konfigurier- und anpassbar. Die "Customer Info Tile" ermöglicht es, Richtext-Kacheln für den Kundenbereich zu erstellen, die über die Admin-Oberfläche verwaltet werden. Diese Kacheln kann der Support bei Bedarf durch ein Laufband für besonders dringende Mitteilungen ergänzen.
OTOBO installieren
OTOBO bietet dank der Unterstützung von Docker und Docker-Compose eine hohe Flexibilität und einfache Installation über eine breite Palette von Betriebssystemen hinweg. So ist ein Betrieb auf Windows-Servern ausschließlich mit Docker möglich, die native Installation klappt nur auf Linux-Maschinen. Die Container-Technologie ermöglicht es, die Software innerhalb isolierter Umgebungen auszuführen und somit Kompatibilitäts- und Abhängigkeitsprobleme zu minimieren. Docker-Compose vereinfacht den Prozess, indem es das Deployment von Multi-Container-Docker-Anwendungen mit einer einzigen Konfigurationsdatei ermöglicht, wodurch alle benötigten OTOBO-Services automatisch eingerichtet und konfiguriert werden.
Die Anforderungen an die Hardware und Software von OTOBO variieren je nach Einsatzszenario, von minimalen Installationen bis hin zu Systemen, die für die Verarbeitung von hohem Ticketaufkommen und die zusätzliche Nutzung von KI-basierter Ticketklassifizierung optimiert sind. Um Ihre OTOBO-Installation zu planen, berücksichtigen Sie die die in der OTOBO-Dokumentation genannten Richtlinien. Für das im Kasten vorgestellte OTOBO ATC sollten zusätzlich mindestens 8 GByte RAM zur Verfügung stehen. Die Anforderungen an den freien Speicherplatz können je nach der Anzahl der Tickets und der Größe der Anhänge variieren. Es wird empfohlen, regelmäßige Backups durchzuführen, um einem potenziellen Datenverlust vorzubeugen. Wenn eingehende E-Mails häufig große Anhänge haben, kann sich der Speicher schnell erhöhen.
Bevor Sie mit der Installation beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass Docker und Docker-Compose installiert sind. Dieser Vorgang kann je nach Betriebssystem variieren unter Ubuntu klappt er via:
sudo apt update && sudo apt install docker.io docker-compose
sudo systemctl enable --now docker
Beginnen Sie anschließend damit, das offizielle OTOBO-Docker-Repository zu klonen. Dieses Repository enthält alle benötigten Docker-Compose-Dateien und Konfigurationen:
cd /opt
git clone https://github.com/ RotherOSS/otobo-docker.git --branch rel-10_1 --single-branch
cd otobo-docker
Dabei gibt "--branch rel-10_1" die Version an, zur Verfügung stehen Version 11 (" -branch rel-11_0"), 10.1 ("--branch rel10_1) und 10.0 ("--branch rel-10_0"). Um spezifische Patch-Versionen zu installieren, geben Sie "--branch rel-10_1_X" an.
Die Docker-Compose-Konfigurationsdatei ENV ist Ihre primäre Verwaltungsschnittstelle. Diese Datei müssen Sie zuerst erstellen und dann anpassen. Um die Aufgabe zu vereinfachen, gibt es mehrere Beispieldateien, die Sie als Ausgangspunkt verwenden sollten. Welche davon am besten geeignet ist, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab. In den meisten Fällen fällt die Entscheidung zwischen "docker_compose_env_http" und "docker_compose_ env_https", je nachdem, ob TLS unterstützt werden muss oder nicht. Die anderen Dateien sind für speziellere Anwendungsfälle wie HTTP, HTTPS mit Nginx als Reverse-Proxy-Webserver ausgeführt wird oder auch Single Sign-on. Beachten Sie, dass die Kerberos-Unterstützung noch experimentell ist.
Um zum Beispiel eine Konfigurationsdatei für HTTPS zu erstellen, nutzen Sie:
cd /opt/otobo-docker
cp -p .docker_compose_env_https .env
Daraufhin passen Sie die ENV-Datei an und ändern folgende Einstellung:
OTOBO_DB_ROOT_PASSWORD=<passwort> nano .env
Mit den angepassten Konfigurationen starten Sie nun die OTOBO-Container über Docker-Compose mit docker-compose up -d. Dies geschieht im Verzeichnis, in dem sich Ihre docker-compose.yml und ENV-Datei befinden. Der Befehl lädt alle erforderlichen Images herunter und startet die Container. Überprüfen Sie mithilfe von docker ps, ob alle Container in Betrieb sind.
Mit den laufenden Containern können Sie nun über einen Webbrowser auf den OTOBO-Installer zugreifen. Besuchen Sie dazu "http:///otobo/installer.pl" und folgen den Anweisungen im Webinstaller. Hierbei nehmen Sie unter anderem die Datenbankkonfiguration vor und legen den Administrator-Account fest. Nachdem Sie die Konfiguration im Webinstaller abgeschlossen haben, ist OTOBO einsatzbereit. Sie können sich nun im Admin-Bereich einloggen und Ihr Ticketsystem nach Ihren Bedürfnissen konfigurieren.
ln/jp/Tobias Bück
Im zweiten Teil des Artikels machen wir erste Schritte mit OTOBO, verknüpfen es mit Microsoft 365, binden das Active Directory an und ermöglichen Single Sign-on über das AD.
