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OTRS richtet Produktstrategie neu aus

Mit der nächsten Version OTRS 7 stellt der Hersteller OTRS AG seine Release Strategie um. Die Angebote bekommen neue Namen und auch unter der Haube ändert sich Einiges. it-novum erläutert die wesentlichen Neuerungen und mögliche Konsequenzen für den Betrieb von OTRS im unternehmenskritischen Einsatz.
Der IT-Dienstleister it-novum [1] beleuchtet die neue Release Strategie von OTRS. Die bisher unter dem Namen "OTRS Business Solution" vermarktete kommerzielle Lösung nennt sich ab sofort schlicht OTRS [2]. Damit sei "die komplett gemanagte, professionelle Lösung" gemeint. Technische Basis der kommerziellen OTRS Variante war bisher immer die kostenlose Community Version von OTRS, die um kommerzielle Features angereichert wurde.

Ab OTRS 7 wird der Code des aktuellsten OTRS nicht mehr öffentlich zugänglich sein (Detailinfos auf der Herstellerseite), stattdessen wird die komplette Version mit einem Versatz von voraussichtlich rund zwei Jahren der Community zugänglich gemacht. Dann stehen allerdings sämtliche Features zur Verfügung, nicht wie bisher nur das Framework.

Die kostenfreie Variante von OTRS nannte sich bisher "OTRS Free", zukünftig heißt sie "OTRS Community Edition". Die Community Version bleibt weiterhin kostenlos und wird vom Hersteller gepflegt. Security- und Bugfixes für die Community Editions werden weiterhin durch den Hersteller zur Verfügung gestellt, jedoch nur für das jeweils letzte aktuelle Release. Anwender sollten ihr System somit bei jedem Release aktualisieren.

Portierbarkeit der Daten zwischen den Versionen
Wichtiger aber könnte Folgendes sein: Bisher war es möglich eine Datenkopie der kommerziellen OTRS Business Solution unter OTRS Free weiter zu betreiben. Auch wenn nach dem Wechsel die kommerziellen Funktionen nicht mehr zur Verfügung standen, konnten die produktiven Daten - wie etwa Tickethistorien, Berechtigungskonzept oder Wissensdatenbank - nach Vertragsende weiter verwendet werden. Ein Merkmal der OTRS Business Solution war ein unkomplizierter Transition-Out Prozess. Diese Option entfällt nun vermutlich nach Änderung des Entwicklungskonzepts.

Kunden fürchten mit Cloud-Betrieb den Vendor-Lock-In
Das Betreibermodell des kommerziellen OTRS macht es vergleichbarer mit den anderen cloud-basierten Anbietern für Service Management Lösungen. Kunden, die OTRS bisher aufgrund seiner Offenheit und der Portierbarkeit eingesetzt haben, werden vor eine schwierige Entscheidung gestellt: einerseits aktuellste Features in Verbindung mit der Kommodität eines gemanagten Betriebs, andererseits alles unter dem Preis eines Vendor Lock-ins.

Unternehmen, für die eine Herstellerunabhängigkeit einen hohen Stellenwert besitzt, können mit geringem Aufwand zur OTRS Community Edition migrieren. Hierfür wird lediglich ein aktuelles Backup eingespielt und wenige Konfigurationen müssen vorgenommen werden. Bei der Migration macht es keinen Unterschied, ob die OTRS Business Solution zuvor als Cloud-Lösung oder On-Premise betrieben wurde.

Handlungsbedarf bei Unternehmen mit OTRS Free
Ältere Versionen von OTRS werden vom Hersteller wie bisher nicht mehr mit Patches versorgt. Somit ist dringend empfohlen auf die jeweilig aktuellste Version der OTRS Community Edition zu migrieren. Die zukünftige Verwendung von Forks oder Custom Modulen sollte hierbei hinterfragt werden: Code-Anpassungen gehen mit jeder Migration verloren.

Wenn möglich, sollten die in der OTRS Community bereits vorhandenen Features genutzt werden: Module wie ITSM, FAQ, Survey, TimeAccounting, SystemMonitoring und MasterSlave stehen kostenfrei zur Verfügung. Mit dem frei verfügbaren Prozess Management lassen sich komplexe Vorgänge steuern. Für die Anbindung an Drittsysteme per REST und SOAP eignen sich die ebenfalls kostenfreie mitgelieferte Ticket- und CMDB Connectoren.

Unterstützungsleistungen rund um OTRS
Unternehmen, die OTRS nicht in der kommerziellen Version betreiben wollen, müssen somit auf externe Dienstleister zurückgreifen, um weiterhin Unterstützung bei Einrichtung und Betrieb zu erhalten. Die Aufkündigung des Supports für ältere OTRS Free Versionen setzt zudem Anwender von OTRS Free unter Druck, auf die jeweils aktuelle Version upzudaten. Aber auch alle anderen bestehenden und zukünftigen Anwender müssen ihr OTRS aktualisieren. Freiheit und Portierbarkeit bei einer kompletten Herstellerunabhängigkeit ist wohl nur bei der OTRS Community Edition gegeben.

it-novum ist ein führender Dienstleister für die OTRS Free / OTRS Community Edition. Das Unternehmen bietet professionelle Begleitung bei der Einführung der OTRS Community Edition sowie Support für die freie Variante an.
9.07.2018/dr

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