5. Legen Sie Verantwortlichkeiten für die Datenpflege und Nutzer fest
Dokumentieren Sie im Configuration Management Plan, welche Verantwortlichkeiten für die Datenpflege Sie mit dem Change Management und den Betriebsprozessen vereinbart haben, sowie die Nutzer Ihrer Daten. Wer seine Datennutzer nicht kennt, verliert schnell die Kontrolle und bekommt Probleme bei zukünftigen Anpassungen in der Datenstruktur. Zusätzlich empfiehlt es sich, an dieser Stelle Fehlerklassen, zum Beispiel für nicht dokumentierte Beziehungen, zu definieren und mit den Ownern zu vereinbaren, bis wann sie solche Fehler zu beheben haben – ein sehr probates Mittel zur Sicherstellung einer hohen Datenqualität in der CMDB.

6. Betrachten Sie Ihre IT ganzheitlich
Es empfiehlt sich, bei der Entwicklung des CMDB-Datenmodells alle Ebenen der IT-Infrastruktur im Blick zu haben – im Einzelnen:

• Netzwerk: Standorte, Räume
• Physikalische Ebene (Hardware): Switche, Router, Hardware, Endgeräte
• Betrieb: logische Server, IP-Adressen, Providerverträge, Wartungsfenster
• Software
• Business-Applikationen
• IT-Services
• Geschäftsprozesse

Während sich das Management, die Anwender und Kunden meist nur für die oberen Ebenen interessieren, muss der IT-Betrieb die Abhängigkeiten sämtlicher Ebenen kennen, um seine IT-Services zu erbringen. Die Bedeutung eines ganzheitlichen Datenmodells ist daher nicht zu unterschätzen.

7. Binden Sie Ihr Change Management eng mit ein
Von allen ITIL-Prozessen hat das Change Management mit Abstand die größte Bedeutung für das Configuration Management. Es ist verantwortlich für die Datenpflege und -aktualität in der CMDB. Bereits in der Planungsphase sollte das Change Management seine strukturellen Anforderungen (zum Beispiel: Welche Informationen werden für die Planung einer Downtime am Server benötigt? Welche Informationen werden für einen Release-Wechsel an einer bestimmten Software benötigt?) an das Configuration Management übergeben. Daten, die das Change Management nicht benötigt, sollten Sie auch nicht in der CMDB vorhalten.

Das Configuration Management muss dem Change Management eine Struktur anbieten, damit dieses im Rahmen der Change-Durchführung entsprechende Daten in die CMDB einpflegen kann. Eine Information, die in jedem Fall in der CMDB verwaltet werden sollte, ist der Request for Change (RFC). Diesen sollten Sie mit den vom Change betroffenen CIs verknüpfen, damit für die Prozesspartner ersichtlich wird, welche CIs vom Change betroffen sind (etwa zur Bewertung der Auswirkungen des Changes) und die Möglichkeit besteht, den Status eines Changes zu verfolgen. Für eine gezielte Change-Planung benötigt das Change Management wiederum schnelle und qualitativ hochwertige Informationen aus dem Configuration Management. Entsprechende Reports, mit deren Hilfe auch größere Changes geplant werden können, ohne dass es erforderlich ist, an das Configuration Management heranzutreten, sollten deshalb schon vorgefertigt vorliegen.

8. Stellen Sie die Datenpflege sicher
Grundsätzlich ist eine automatisierte Datenerfassung mittels Scanner immer bequemer und deutlich günstiger als eine manuelle Datenpflege. Allerdings lassen sich bei weitem nicht alle erforderlichen Daten automatisiert erfassen. Vor allem die Beziehungen der Objekte untereinander, welche den wahren Wert der CMDB ausmachen, lassen sich häufig nicht scannen. Beziehungen zwischen den Ebenen sowie organisatorische Informationen zu bestimmten CIs, wie Personen, Rollen, Verträge oder Dokumentationen, müssen Sie meist händisch erfassen.

Ein Beispiel: Sie machen eine Providerabrechnung über Ihre CMDB, indem Sie bestimmte CIs mit Providerverträgen verlinken. Hier ist ein manueller Eingriff notwendig, denn diese Daten liefert Ihnen kein Scanner. Daher ist schon bei der Auswahl der CMDB darauf zu achten, dass diese neben einer Importmöglichkeit für Scandaten auch ein benutzerfreundliches Frontend für eine manuelle Datenmanipulation bietet.

9. Gleichen Sie die Daten regelmäßig ab
Um eine hohe Datenqualität in der CMDB sicherzustellen, ist bei automatisierten Scanvorgängen ein Datenabgleich vor der Übernahme in die CMDB unerlässlich. Dazu werden die Auto Discovery-Daten, die dem aktuellen Ist-Bestand des IT-Inventars entsprechen, durch Importmechanismen (etwa CSV, XML) in einen bestimmten Bereich, die so genannte Staging Area, geladen. Dort werden die Daten zunächst auf Semantik geprüft: Sind alle wichtigen Felder in den entsprechenden Formaten gefüllt? Anschließend werden die aktuellen Auto Discovery-Daten (Ist) mit den CMDB-Daten (Soll) abgeglichen und Abweichungen angezeigt. In der CMDB muss unbedingt jederzeit der Soll-Zustand der IT gewahrt bleiben. Andernfalls besteht später keine Möglichkeit, den aktuellen Ist-Zustand zu validieren.

10. Kontrollieren Sie Ihre Schnittstellen
Viele Unternehmen gelangen irgendwann an den Punkt, dass sie so viele Datennutzer haben, dass sie gar nicht mehr wissen, wer genau was mit den Daten macht. Das Problem dabei: Die Strukturen in der CMDB lassen sich nicht mehr ändern, ohne dass einzelne oder mehrere Datennutzer Probleme bekommen. Die Lösung: Schnittstellenkontrakte. Sie helfen, die Schnittstellen – und zwar Datenlieferanten und -nutzer gleichermaßen – zu steuern und zu kontrollieren. In einem solchen Kontrakt wird dokumentiert, welche Daten aus den fachlichen Klassen im Datenmodell angezapft werden. Im Datenmodell sollten Sie diese Daten in eigenen Interface-Klassen beschreiben und vermerken, dass diese nur für einen bestimmten Partner herausgegeben werden. Bringen Sie die definierten Interface-Klassen im Datenmodell in Beziehung zu den fachlichen Klassen, so wird auch ersichtlich, wer welche Daten tatsächlich nutzt. So lässt sich einfacher sagen, welche Datenstrukturen Sie in der CMDB problemlos ändern können und welche nur unter der Bedingung, dass die Schnittstellenpartner mitziehen.

Fazit
Letztendlich lässt sich durch die Einführung einer CMDB die Qualität des IT Service Managements nachweislich steigern, sodass für unterschiedlichste Parteien ein echter Mehrwert entsteht. Voraussetzung ist jedoch, dass die Daten in der CMDB auch wirklich korrekt sind und entsprechende Prozesse dies nachhaltig sicherstellen. Weitere Tipps zur Einführung und zum Betrieb einer CMDB finden Sie im Download-Bereich der Matrix AG [1].

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Sabrina Hahn, Online-Marketing bei der matrix technology AG/ln