Aktuell begegnen die meisten IT-Verantwortlichen der Problematik "Mensch als Fehlerquelle" mehr reaktiv und weniger proaktiv. Anstatt aber auf Ereignisse, die auf menschliche Fehler zurückzuführen sind, nur zu reagieren, sollten IT-Abteilungen eine Minimierung dieser Fehlerursachen anstreben, wenn nicht sogar deren komplette Eliminierung. Zu diesem Zweck existieren Werkzeuge zur Automatisierung, die sich heute in zwei Ausprägungen finden. Einerseits gibt es traditionelle Produkte, die auf einem logischen System mit Baumstruktur basieren, und andererseits Expertensystem-basierte Tools, die auf selbstlernenden Technologien aufsetzen.

Die traditionelle Automatisierung bietet vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe. Sie ist optimal für den Einsatz bei Prozessen geeignet, die gleichbleibend sind und oft wiederholt werden. Für die Automatisierung von Aufgaben, die sich häufig ändern oder die eher einen reaktiven Charakter haben, sind sie allerdings nicht die beste Lösung – und das betrifft besonders auch den IT-Betrieb und die konkreten Anforderungen im IT-Service-Management.

Expertensysteme für flexibles Management
Hier sind Automatisierungswerkzeuge gefragt, die von Expertensystemen unterstützt werden. Sie können gerade im IT-Betrieb einen wichtigen Beitrag zur Beseitigung menschlicher Fehlerquellen leisten, da sich mit ihnen nicht nur einfache Aufgaben in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident, Change, Release oder Problem Management automatisieren lassen, sondern auch komplexe Aktivitäten im Service Level 3, zum Beispiel beim Kapazitätsmanagement oder Service Continuity Management.

Mit Expertensystemen kann ein Unternehmen 70 Prozent der Level-1-IT-Aufgaben und 30 bis 40 Prozent der Level-2-Tätigkeiten abdecken – und zwar ohne jeglichen menschlichen Eingriff. Im Unterschied zu traditionellen Automatisierungstools können selbstlernende Expertensystem-basierte Automatisierungstools auch komplexe Entscheidungsprozesse verstehen und replizieren – in Analogie zu menschlichen kognitiven Prozessen. Der entscheidende Vorteil, den die Automatisierung im Vergleich zu Menschen bieten, lautet: Sie arbeiten konsequent im Einklang mit den einmal erlernten Prozessregeln.

So funktionieren Expertensysteme
Die Funktionsweise einer Expertensystem-basierten Automatisierungsvariante ist relativ einfach: Sobald die Software im Backend der IT-Infrastruktur implementiert ist, wird die Performance überwacht. Erkennt das Werkzeug einen Systemausfall, Engpass oder ein anderes Performance-Problem, weist es einen Ingenieur darauf hin und zeichnet dessen Vorgehensweise bei der Fehlerbehebung auf. Wenn dieses Problem dann erneut auftritt, kann die Automatisierungssoftware selbst mit der korrekten Lösung die Störung beseitigen, ohne dass erneut ein menschlicher Eingriff erforderlich wird.


Die maximale Höhe des Automatisierungsgrades in den verschiedenen Service-Level-Bereichen lässt sich gut in einer Pyramidenform darstellen

Auf diese Weise erweitert das Automatisierungssystem kontinuierlich seine Wissensbasis. Ausgehend von der Beobachtung und Replikation von Prozessen erkennt es auch Zusammenhänge bei Fehlermeldungen und leitet Lösungsvorschläge aus ähnlichen Konstellationen ab – analog zur Vorgehensweise eines Mitarbeiters in der IT. Das führt dazu, dass sich Probleme schneller beheben und IT-Mitarbeiter entlasten lassen, denn sie werden erst dann informiert oder alarmiert, wenn alle Optionen zur automatischen Problembehebung erfolglos ausgeschöpft sind.

Generell bedeutet die Einführung eines Automatisierungswerkzeugs, dass die IT-Mitarbeiter ihre Zeit nicht mehr mit einfachen Routineaufgaben vergeuden müssen, die immerhin einen Großteil aller Tätigkeiten ausmachen und zudem besonders fehleranfällig sind. So werden aktuell rund 80 Prozent der IT-Aktivitäten und auch der IT-Kosten nur dafür verwendet, den Betrieb aufrechtzuerhalten. Nur 20 Prozent bleiben folglich übrig für strategische Aufgaben oder die Entwicklung neuer Services oder Applikationen. Indem ein Unternehmen dieses Verhältnis durch die Automatisierung des IT-Betriebs umkehrt, kann es seine Wettbewerbsfähigkeit signifikant erhöhen.

Fazit
Innerhalb des nächsten Jahrzehnts, so lauten die allgemeinen Prognosen, werden IT-Umgebungen weitgehend von Expertensystem-basierenden Automatisierungslösungen verwaltet werden. Ohne diese Veränderung im IT-Management werden menschliche Fehler die IT-Infrastruktur-Performance weiterhin negativ beeinflussen. Bei Unternehmen, die bereits den Weg der Automatisierung im IT-Betrieb eingeschlagen haben, sind die Mitarbeiter in bis zu 80 Prozent aller Prozesse überhaupt nicht mehr involviert.




Jonathan Crane, Chief Commercial Officer bei IPsoft/ln