IT Infrastructure Library (ITIL) ist als Sammlung von Best Practices in aller Munde. Auch beim IT-Support spielt der internationale De-facto-Standard inzwischen eine große Rolle. Das kostenlose "ServiceDesk Plus Standard Edition" schlägt in diese Kerbe und bietet Funktionen für ein Incident- und Knowledge-Management nach ITIL. Enthalten sind diverse Möglichkeiten für das Erstellen von Reporten und Dashboards. Auch eine Wissensdatenbank mit Suche und ein Self-Service-Portal sind ab Werk mit dabei. Ferner gehören umfangreiche HelpDesk-Berichte zum Beispiel über Auslastungen sowie Eskalationsregeln nach Service Level Agreements zum Umfang des Produkts. Das kostenfreie Programm ist weder hinsichtlich der Anzahl der Agenten, Tickets und Anwender noch des in der Cloud verfügbaren Speicherplatzes begrenzt. IT-Abteilungen können damit laut Hersteller den gesamten Lebenszyklus von IT-Helpdesk-Tickets abbilden. ManageEngine will damit besonders Unternehmen adressieren, die bisher noch nicht auf standardisierte ITSM-Prozesse zurückgreifen.
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