Editorial: KI, bitte kommen

Editorial

Morgens, halb zehn in Deutschland. Leider gibt es kein süßes zweites Frühstück im Heinemann Verlag, stattdessen klingeln unsere Telefone bunt durcheinander, sobald ein Anruf eingeht. Die Durchwahlen, die der Verlag seit 2004 nutzt, funktionieren nämlich nach einem Anbieterwechsel im Jahr 2018 nicht mehr. Richtig: 2018. Der erste Hyperloop-Prototyp erblickt das Licht der Welt, Alexander Gerst ist unser Held im All und die Industrie kann kaum den Rollout von 5G erwarten. Das Funktionieren von Telefondurchwahlen eines kleinen Firmenkunden wird da eher überbewertet. Das anschließende Spiel kennen sicher viele: Callcenter, Problem erklären, es wird weitergegeben, nichts passiert. Wieder Callcenter, jemand völlig anderem das Problem erneut erklären, es wird weitergegeben und so weiter. Willkommen in der Supporthölle.
Ob Himmel oder Hölle, darüber scheiden sich die Geister derweil noch in Sachen künstliche Intelligenz, kurz KI. Diese übernimmt immer mehr einfache Aufgaben und erledigt diese besser, schneller und effizienter als der Mensch. Das bedeutet für betroffene Arbeitnehmer aber auch, dass sie sich anpassen müssen. Werfen wir einen Blick zurück, bringt dies der technische Fortschritt stets mit sich. Berufe, die noch vor hundert Jahren üblich waren, sind heute ausgestorben, so etwa die Schrift- und Maschinensetzer in Druckereien. Allein die Geschwindigkeit, mit der sich ein solcher Wandel vollzieht, kann zum kritischen Faktor werden. Aber was hat das Ganze nun mit unseren Durchwahlen zu tun?

Auch wenn eine KI am anderen Ende der Callcenter-Strippe möglicherweise unser spezielles Problem ebenfalls nicht hätte lösen können, wäre sie zumindest in der Lage, sich an alle Anrufe samt Anliegen zu erinnern, sofort auf die nötigen Kundendaten sowie technische Daten zum Anschluss zuzugreifen und zielgerichtet nach einer Lösung zu suchen – beziehungsweise unmittelbar mitzuteilen, dass keine möglich ist. Eine andere KI könnte sich etwa um die internen Abläufe samt Prozessoptimierung im Unternehmen kümmern. Zumindest die monatelange, ergebnislose Hängepartie wäre uns so wohl erspart geblieben. Den für uns nachfolgenden Schritt konnten wir immerhin ohne KI ermitteln: den Wechsel zu einem anderen Anbieter.

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Viel Spaß beim Lesen und ¡Hasta luego! Ihr

Daniel Richey
Stellv. Chefredakteur, CvD
November 2018 / Daniel Richey
[Rubrik: Editorial]

Den vollständigen Beitrag finden Sie in der Ausgabe November 2018 des IT-Administrator von Seite 3 bis 3.

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