Kern der Ankündigungen ist die Weiterentwicklung der sogenannten "Autonomous Workforce". ServiceNow führt dazu neue, rollenbasierte KI-Spezialisten ein, die in Bereichen wie IT, CRM, Employee Services sowie Security & Risk eingesetzt werden. Anders als klassische Assistenzsysteme sollen diese nicht nur einzelne Aufgaben unterstützen, sondern komplette Prozesse durchgängig bearbeiten – von der Anfrage bis zur Ausführung, teilweise in Zusammenarbeit mit menschlichen Anwendern .

Für IT-Abteilungen zielt der Ansatz vor allem auf eine stärkere Automatisierung operativer Aufgaben. Vorgestellt wurden unter anderem spezialisierte KI-Funktionen für AIOps, Incident-Management oder das Management von IT-Assets. Diese erkennen beispielsweise Anomalien, priorisieren Ereignisse und stoßen Maßnahmen an. Damit will ServiceNow IT-Teams stärker von Routineaufgaben entlasten.

Plattformansatz gegen fragmentierte KI-Landschaften

Parallel der Hersteller die zunehmende Fragmentierung von KI-Ansätzen in Unternehmen. Viele Organisationen setzen parallel unterschiedliche Tools und Modelle ein, die nur begrenzt integriert sind. Die erweiterte "ServiceNow AI Platform" soll diese Ansätze bündeln und KI-Funktionen direkt in operative Workflows einbetten.

Zu den zentralen Komponenten gehören ein erweiterter "AI Control Tower" zur Steuerung und Überwachung von KI-Systemen, Data-Intelligence-Funktionen für Kontext und Entscheidungsgrundlagen sowie mit "ServiceNow Otto" eine neue Oberfläche für Interaktion, Suche und Workflow-Ausführung. Zudem öffnet der Anbieter seine Plattform stärker für externe KI-Modelle und -Agenten, die sich in den definierten Governance-Rahmen einbinden lassen.

Security und Governance rücken in den Mittelpunkt

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf Security und Risikomanagement. Mit "Autonomous Security & Risk" stellt ServiceNow eine Plattform vor, die Transparenz über Assets, Identitäten und Berechtigungen mit automatisierten Reaktionen kombiniert. Hintergrund ist unter anderem die wachsende Zahl nicht-menschlicher Identitäten, die durch KI-Agenten entsteht und klassische Sicherheitsmodelle vor Herausforderungen stellt.

Technisch integriert ServiceNow dafür unter anderem Funktionen von Armis zur Erfassung von Assets sowie von Veza für Identity Governance. Ziel ist eine kontinuierliche Übersicht über Systeme, Zugriffe und potenzielle Risiken, die direkt in Sicherheitsprozesse einfließt. Aufgaben wie Schwachstellenmanagement oder die Analyse von Sicherheitsvorfällen sollen sich dadurch stärker automatisieren lassen.

Mehr Automatisierung erhöht Anforderungen an Kontrolle

Für Unternehmen ergibt sich daraus vor allem eine organisatorische und technische Herausforderung: Mit zunehmender Automatisierung steigt der Bedarf an klaren Berechtigungsmodellen, Transparenz und Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen. ServiceNow positioniert seine Plattform entsprechend als zentrale Steuerungsebene für KI-basierte Prozesse.

Die Ankündigungen zeigen insgesamt eine Verschiebung im KI-Einsatz: Statt punktueller Unterstützung rückt die Integration in operative Abläufe in den Vordergrund. Für IT-Entscheider dürfte dabei entscheidend sein, wie sich bestehende Systemlandschaften konsolidieren lassen und welche Rolle zentrale Plattformen künftig in der Steuerung von KI übernehmen.