Fachartikel

Echtzeitübersetzung für den IT-Service

Gerade in Unternehmen mit Auslandsniederlassungen könnten viele IT-Service-Desks von Echtzeitübersetzung profitieren. Dabei kommen Systeme zum Einsatz, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen mündliche und schriftliche Kommunikation in Echtzeit übersetzen. Reibungslose Kommunikation mit Anwendern unterschiedlichster Muttersprachen – den Vorteilen dieses Konzepts geht unser Fachartikel auf den Grund.
Mehrsprachiger IT-Support könnte sich schon bald per Knopfdruck realisieren lassen.
Auf den Anwender-Support spezialisierte Übersetzungssysteme können die Kommunikation zwischen Personal und Nutzern von IT-Service-Desks wesentlich effizienter machen. Durch mehrsprachige Kommunikation in Echtzeit sowie quer über die Kanäle hinweg lässt sich der Support auf ein neues Level heben. Möglich wird dies durch den Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens.

Internationaler IT-Support braucht breites Sprachangebot
Bis vor wenigen Jahren fand die Kommunikation im IT-Support hauptsächlich mündlich statt – meistens telefonisch. Heute läuft sie zu einem großen Teil schriftlich ab, per E-Mail oder Live-Chat. Bei international tätigen Unternehmen kommen die Anwender, ob Kunden, Mitarbeiter oder Partner, aus den verschiedensten Ländern. Folglich haben sie unterschiedliche Muttersprachen. Für eine effiziente Kommunikation zwischen den Support-Mitarbeitern und den weltweit verbreiteten Anwendern brauchen Service-Desks ein entsprechend breites Sprachangebot. Zwar ist heutzutage die Kommunikation auf Englisch eine Option, doch laut einer aktuellen Studie des International Customer Management Institute (ICMI) und Lionbridge erwarten mindestens 60 Prozent der Kunden, dass Unternehmen ihre Services in ihrer Muttersprache anbieten und Content ebenfalls in den jeweiligen Landessprachen zur Verfügung steht.
In Echtzeit und treffsicher über alle Kanäle
Sehr wichtig ist Übersetzung in Echtzeit: Es ist wenig hilfreich, wenn ein Anwender ein Problem schildert und die Übersetzung dem IT-Mitarbeiter erst Stunden oder Tage später vorliegt. Support-Mitarbeiter und Anwender müssen sich unmittelbar verständigen können. Ein anderer entscheidender Aspekt ist die Treffsicherheit der Übersetzung. Ungenaue Übersetzungen bedeuten Zeitverschwendung und unnötige Arbeit. Darum darf die Treffsicherheit der Übersetzung nicht unter ihrer Geschwindigkeit leiden.

Zudem sollte die Übersetzung nicht aufs Mündliche limitiert sein. Denn, siehe oben: die Anwender wollen zunehmend auch schriftlich kommunizieren. Kommunikation muss mehrsprachig und über verschiedene Kanäle funktionieren, sonst wird Sprache zur Barriere – und die Effizienz des Service-Desks stark eingeschränkt.

Traditionelle Lösungen für mehrsprachigen IT-Support
Mehrsprachiger IT-Support ist keine neue Anforderung. Es gibt vier traditionelle Herangehensweisen. Jede hat ihre Vor- und Nachteile:

  • Keine Regelung: Hier versuchen die Verantwortlichen von Fall zu Fall eine Möglichkeit zu finden, in der Sprache des Anwenders zu kommunizieren. Das geschieht beispielsweise, indem mehrsprachige Mitarbeiter aus anderen Abteilungen herangezogen werden. Im Einzelfall mag diese Ad-hoc-Methode funktionieren. Sie ist aber kein gangbarer Weg für ein Unternehmen, das sein Geschäft erweitern und neue Märkte erschließen will.
  • Telefon-Dolmetschen: Dies ist heute noch die am weitesten verbreitete Methode. Telefon-Dolmetschen stößt jedoch an seine Grenzen, wenn die Anwender verschiedene Kanäle benutzen wollen, was heute immer häufiger der Fall ist.
  • Mehrsprachige Support-Mitarbeiter: Diese Lösung wäre optimal, wenn mehrsprachige Mitarbeiter nicht so teuer wären – und so schwer zu finden. Eine aktuelle Untersuchung der Association for Technical Support Professionals HDI und des weltweit führenden Sprachdienstleisters Lionbridge zeigt, dass für fast 42 Prozent der Unternehmen die größte Schwierigkeit beim mehrsprachigen IT-Support darin liegt, mehrsprachige Mitarbeiter zu finden und zu halten. Bei diesem Modell entsteht zudem eine starke Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern, da die Abwesenheit Einzelner (etwa wegen Krankheit) schwerwiegende Folgen haben kann.
  • Service-Desks vor Ort: Auch das ist eine sehr teure Möglichkeit – je mehr Märkte IT-Support nachfragen, umso kostenintensiver wird die Dienstleistung für das Unternehmen. Darüber hinaus entstehen mit Service-Desks vor Ort neue Probleme: Es wird schwierig, eine nahtlose IT-Support-Struktur anzubieten, besonders bei begrenzten Budgets.
Geringe Effizienz, hohe Kosten und teilweise gewaltige Belastung der Mitarbeiter: Für die meisten Unternehmen ist es unrealistisch, den künftigen Bedarf an mehrsprachigem IT-Support mit den traditionellen Methoden abzudecken. Denn je weiter die Ansprüche an Mehrsprachigkeit, Echtzeit-Kommunikation und Nutzererfahrung steigen, desto stärker erweisen sich herkömmliche Herangehensweisen an mehrsprachigen IT-Support als Wachstumsbremse.

Seite 1: Traditionelle Lösungen für mehrsprachigen IT-Support
Seite 2: Positive Nutzererfahrung, klare Kommunikation


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4.10.2017/ln/Dr. Elisabeth Maier, VP für Technology, IT and Security bei CLS Communication

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