Fachartikel

In zwölf Tagen zum funktionierenden Servicedesk

Für jedes junge Unternehmen ist der Aufbau eines funktionsfähigen IT-Supports eine Herausforderung. Für das Joint Venture der beiden Großkonzerne Osram und Continental galt das umso mehr: Viele Geschäftsbereiche starteten sofort voll durch, weil die neue, weltweit agierende Firma auf Strukturen der Mutterkonzerne zurückgreifen konnte. Der IT-Support aber musste bei null anfangen und das Tagesgeschäft sofort effektiv unterstützen. Der Anwenderbericht zeigt, wie ein Open-Source-Service-Management-Tool aus Chemnitz dabei helfen konnte.
Gerade bei einem Joint Ventures fällt es nicht immer auf Anhieb leicht, den Hintergrund einer Support-Anfrage schnell zu erfassen.
Die Osram Continental GmbH, im Juli 2018 als Joint Venture gegründet und mit Hauptsitz in der Region München, fertigt intelligente Lichtlösungen für die Automobilindustrie. Beide Mutterkonzerne waren unabhängig voneinander bereits im Automotive-Geschäft aktiv, sodass Osram Continental nicht in allen Abteilungen bei null starten musste. In einigen Bereichen hingegen schon, zum Beispiel dem IT-Support. Alle zentralen IT-Dienste mussten von Grund auf strukturiert und organisiert werden. Die IT-Infrastruktur musste möglichst schnell betriebsbereit sein, um das laufende Geschäft effektiv unterstützen zu können. Maßgabe der Verantwortlichen dabei: Immer möglichst nah an den Standards bleiben.

Die Ausgangslage
Alles, was über grundlegende Standards wie den Einsatz gängiger Microsoft-Rechner mit Windows 10 hinausging, stellten Michael Schöberl, IT-Leiter, und Michael Schaich, Verantwortlicher für das Service-Management bei Osram Continental, erst einmal infrage. Der Zeitdruck war enorm: "Wir kannten den Stichtag und wussten, dass unsere 1500 Mitarbeiter gerade in den ersten Wochen und Monaten sehr viel Support benötigen würden, weil die Veränderungen immens waren", sagt Schaich. "Viele der Mitarbeiter waren gewechselt oder neu eingestiegen.

IT-seitig war es gerade in den Anfangswochen eine der größten Problemstellungen, erst einmal zu verstehen, wer derjenige ist, der gerade anruft und welchen Hintergrund er hat, um dann die mögliche Ursache für sein Anliegen zu finden." Die IT-Organisation des Joint Ventures ist global ausgerichtet, nicht in allen Niederlassungen gibt es IT-Personal. Das stellt alle Mitarbeiter vor Herausforderungen.

Das Projekt
Ein leistungsfähiges Service-Management-Tool war notwendig. Die Wahl fiel auf KIX von c.a.p.e. IT. Dabei handelt es sich um eine Open-Source-Software, die auf einem eigenen Entwicklungspfad von OTRS 5 basiert. "Unser Interesse ging auf die Empfehlung eines Mitarbeiters zurück", berichtet Schaich. "Wir schauten uns das Tool daraufhin näher an, inklusive einer Reihe von Referenzen. Nachdem wir relativ konkret wussten, was das Produkt an Funktionalitäten und Prozessen mitbrachte, luden wir Mitarbeiter des Anbieters zur Präsentation ein."

Sie hinterfragten die technische Machbarkeit und konnten innerhalb eines Tages abklopfen, dass die Funktionalitäten des Tools sowohl den kurz- als auch den langfristigen Anforderungen gewachsen sein würden. Nach einer internen Kosten-Nutzen-Abwägung fiel die Entscheidung dann relativ schnell.

In Zusammenarbeit mit dem Dienstleister brachten Schöberl und Schaich das Service-Tool innerhalb kürzester Zeit so zum Laufen, dass sie bereits die Anfangswochen gut bewältigen konnten. Auch hier orientierten sie sich möglichst nah am Standard. "Natürlich habe ich als IT-Verantwortlicher die volle Berechtigung, selbstständig Anpassungen vorzunehmen", sagt Schaich, "aber es gibt Anwendungsfälle, für die wir auch mal keine Lösung im Kopf haben. In solchen Fällen ziehe ich c.a.p.e. IT zurate. Denn ich will sichergehen, dass wir eine Lösung finden, die nicht nur in der Theorie funktioniert, sondern unser Problem behebt."
Orientierung am Standard
Die Orientierung am Standard hat pragmatische Gründe. Ziel von Osram Continental ist es nicht, eine IT-Landschaft aufzubauen, sondern intelligente Lichtlösungen für Automobile zu produzieren. Dank KIX schafft es das Joint Venture, mit einer schlanken IT-Mannschaft effizient und reibungslos zu arbeiten. Ausgereifte Module wie etwa Reportings oder KPI-Messungen müssen nicht selbst programmiert werden, sondern lassen sich als Professional-Module bei c.a.p.e. IT bestellen und einfach integrieren. Dadurch spart die IT-Mannschaft Zeit. Und vor allem verläuft in Zukunft der Wechsel zu neuen Tools unkompliziert, weil das System nicht durch immenses Customizing zu komplex geworden ist.

An einer Stelle sind die IT-Leiter allerdings vom Standard abgewichen: bei der Nutzeroberfläche. Diese war infolge der Aufnahme von immer mehr Menüpunkten zunehmend unübersichtlich geworden und daher wurde die Navigation mit eigenen Gruppierungen und Icons erleichtert. "Für die Service-Agenten ist die Oberfläche weniger entscheidend, aber ich glaube, dass man Anwender mit der Nutzeroberfläche gewinnen oder verlieren kann.", sagt Schaich.

Die Bearbeitungsmaske eines Serviceauftrags in KIX zeigt die Details eines Tickets übersichtlich an.

Mittlerweile hat sich der Regelbetrieb eingependelt. Die meisten Kontaktaufnahmen sind Service Requests oder vermeintliche Incidents, bei denen der User fälschlicherweise annimmt, es funktioniere etwas nicht. Alle Anfragen werden in einer Wissensbibliothek gesammelt, die viele Mitarbeiter nutzen, bevor sie ein Ticket aufmachen.

Fazit
Die Implementierung des neuen Servicedesks war innerhalb von zwölf Tagen abgeschlossen. Nach und nach wächst das Vertrauen der Mitarbeiter, obwohl sie bei IT-Problemen bisher den persönlichen Kontakt gewohnt waren. Und das ist wichtig, denn für effizienten IT-Service müssen alle Fäden an einem Punkt zusammenlaufen. "Unsere Erfahrung zeigt, dass die Mitarbeiter einen zentralen Einstieg brauchen, um mit der IT Kontakt aufzunehmen. Dieser zentrale Einstieg ist KIX", resümiert Schöberl. Auch die nächsten Schritte haben die IT-Leiter schon im Blick. Zurzeit arbeiten sie am Request-Prozess für Softwarebestellungen. Zudem steht das Thema Asset- und Konfigurations-Management an, um die Auslieferung der neuen IT-Infrastruktur sauber zu dokumentieren.
30.10.2019/ln/Stephanie Helfen, Bereichsleiterin Marketing und Öffentlichkeitsarbeit bei c.a.p.e. IT

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