Fachartikel

Anwenderbericht: Helpdesk als Managed Software

Manchmal muss es eben schnell gehen: Wenn Unternehmen expandieren, gilt es, die bisherigen Abläufe zu überdenken – vor allem im IT-Bereich. Sind die Kapazitäten dafür aber nicht vorhanden, kann ein Dienstleister einspringen. So hat es der Industriezulieferer Surteco Group gemacht, als das rasche Wachstum die alte Helpdesk-Lösung an ihre Grenzen brachte. Der Anwenderbericht zeigt, welche Software der Dienstleister einsetzte und wie er der Surteco Group mit Managed Hosting eine Last abnehmen konnte.
Sockelleisten und Kantenbänder gehören zu den von der Surteco Group hergestellten Produkten.
Die Surteco Group ist ein mit 23 Fertigungsstandorten und 17 Vertriebsniederlassungen auf fünf Kontinenten vertretener Hersteller von Oberflächenmaterialien, Kantenbändern, Folien und Dekordrucken auf Papier- und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. Das Unternehmen mit Sitz in Buttenwiesen, Kreis Dillingen, ist durch Gründung und Zukauf von Unternehmen der Branche im In- und Ausland entstanden.

Der rapide Aus- und Umbau des Unternehmens zeigte die Defizite der bisherigen Helpdesk-Lösung auf, während er gleichzeitig die IT vor große Herausforderungen stellte. Deshalb suchten die IT-Verantwortlichen nach einer Alternative. "Für uns stand von vornherein fest, dass ein Partner die Lösung implementieren sollte, weil die Kapazität bei uns im Haus einfach nicht vorhanden war", erklärt Peter Garron, langjähriger SURTECO-Mitarbeiter im IT-Service. Und dieser sollte die Software extern per Managed Hosting bereitstellen.

Neues Tool funktionell und lizenzfrei
Im Sommer 2017 fiel die Entscheidung zugunsten der Chemnitzer c.a.p.e. IT GmbH und deren Software KIX. "Die Lösung bietet gute Funktionalität und ist lizenzfrei. Und der Betrieb im Managed Hosting reduziert unsere Fixkosten", so Garron. Nachdem auch die SURTECO-Firmenleitung dem Betrieb als Cloudanwendung zugestimmt hatte, begann der Chemnitzer Anbieter, die Lösung aufzusetzen. Aufgrund der Firmenneustrukturierung ließ sich das Tool erst im März 2018 in Betrieb nehmen.

Seither arbeiten fünf Mitarbeiter, verteilt auf drei Standorte in Deutschland, mit KIX am für alle weltweiten Standorte zuständigen Helpdesk. Der ist von 7 bis 17 Uhr erreichbar, für äußerste Notfälle gibt es eine Rufbereitschaft. Im Durchschnitt kommen täglich 50 Tickets herein. Dabei sind die Fälle nicht mitgezählt, in denen gar nicht erst ein Ticket geöffnet wird, wenn sich ein Problem gleich am Telefon erledigen lässt.
Alles muss über den Helpdesk laufen
Die meisten Meldungen der User kommen per E-Mail, etwa 15 Prozent per Telefon. Weiterhin steht ein Webportal per Browser zur Verfügung. Die Meldungen werden im First Level in Tickets umgewandelt, klassifiziert und zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die das Eingreifen von Spezialisten erforderlich machen, gibt es den Second-Level-Support. Unter Third Level versteht bei externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus KIX per E-Mail beauftragt werden, also keinen Zugriff auf das Ticketsystem haben. Garron dazu: "Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig."

"Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen", führt Christian Kreuzer, Teamleiter Servicedesk, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatz-Systemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen, das sind insbesondere Druck- und Lackiermaschinen. Wenn die zum Beispiel wegen eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Das erhält sofort die höchste Priorität und löst die entsprechenden Maßnahmen aus.

Alle Maßnahmen elektronisch dokumentiert
Es ist noch längst nicht alles so eingerichtet, wie es der SURTECO-IT vorschwebt. "Auch die Umstrukturierung unseres Unternehmens muss abgebildet werden", erläutert Kreuzer: "Deshalb sind wir fortlaufend dabei, Dinge zu ändern und anzupassen und neue Funktionen zu integrieren.“ So ist die PC-Verwaltung von Barramundi noch nicht in KIX eingebunden, ebenfalls vorgesehen ist die Integration von Zabbix, einem Open-Source-System zum Management der gesamten IT-Umgebung. Fortschritte macht der Ausbau einer Wissensdatenbank auf der Basis des Wiki-Systems Confluence. Die ließe sich in KIX einbinden, aber das ist vorerst nicht notwendig.

Vorrang haben während der SURTECO-Umstrukturierung die Kernfunktionen des Tools. "Wir haben eine ITIL-konforme Bearbeitung von Tickets, und alle Maßnahmen sind jetzt elektronisch dokumentiert", sagt Kreuzer. Vorteile sieht er ferner in der "besseren Übersicht über neue und laufende Tickets und der Möglichkeit, die Geschäftsleitung über das Aufkommen zu informieren". Weitere Details, zum Beispiel zur Bearbeitungsdauer oder Häufigkeit von bestimmten Meldungen, werden nicht erhoben.

Fazit
Das Urteil über die Lösung fällt positiv aus: "Vor allem in der Anfangszeit gab es gelegentlich Leitungsprobleme zum c.a.p.e.-IT-Rechenzentrum, aber das war alles im Rahmen, und die Mitarbeiter dort haben immer sehr schnell reagiert. Es gab nie Grund, sich zu beschweren oder Verbesserungsbedarf anzumelden.", so Garron. Natürlich gibt es gleichwohl Verbesserungswünsche an die Adresse des Dienstleisters. Die steigenden Ansprüche eines wachsenden Unternehmens, die schon Grund für den Umstieg auf as neue Tool waren, bringt der Wunsch von Teamleiter Kreuzer zum Ausdruck: "Responsive Design wäre etwas für die Zukunft. KIX sollte für den Servicedesk auch auf kleineren mobilen Endgeräten handhabbar sein."
8.01.2020/ln/Stephanie Helfen, Leiterin für Öffentlichkeitsarbeit und Marketing bei der c.a.p.e. IT GmbH

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