von Redaktion IT-A…
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Fünf Tipps für erfolgreiches Multi-Provider-Management
Multi-Provider-Management betrifft nicht mehr nur die klassischen IT-Anwendungen in Unternehmen, es hat auch den Bereich Enterprise Service Management längst erreicht. Immer öfter werden Ressorts wie Buchhaltung, HR oder Recruiting digitalisiert und ausgelagert. Aber wie lässt sich sicherstellen, dass all diese Bereiche harmonisch miteinander interagieren und funktionieren? Der Fachartikel zeigt die Signifikanz einer zentralen Plattform auf und bietet wertvolle Tipps zur Koordination und zur optimalen Nutzung von Automatismen.
Die Auseinandersetzung mit einer immer größer werdenden Zahl an externen Service-Providern gerät für mehr und mehr Unternehmen zur Gewohnheit. Hier sorgt ein durchdachtes Multi-Provider-Management für den nötigen Überblick. Die Basis ist hierbei ein zentrales Managementwerkzeug, in dem die Services abgebildet werden. Empfehlenswert ist der Einsatz von Softwareprodukten, die bereits im Standard die Anbindung von Drittsystemen mittels konfigurierbarer Schnittstellen oder API ermöglichen.
Ein gutes Multi-Provider-Management muss interne und externe Dienstleister gleichermaßen betrachten und integrieren. Jeder Service ist als Teil einer linearen Wertschöpfungskette mit einem übergeordneten Ziel zu begreifen. Eine offene Kommunikation und fest definierte Leitlinien sind dabei Pflicht. Denn spätestens beim Ausfall eines kritischen Dienstes rächen sich intransparente Unternehmensstrukturen mit folgenschweren Kettenreaktionen.
Diese fünf Tipps sollten Sie für ein erfolgreiches und gewissenhaftes Multi-Provider-Management beachten:
1. Klare Regeln und Transparenz schaffen
Die Basis für jedes erfolgreiche Multi-Provider-Management ist das Zuschreiben klarer Verantwortlichkeiten und das Handeln nach transparenten Abläufen. Kurz: Es braucht Regeln, wer was macht und wer für was verantwortlich ist. Jeder Service sollte so klar wie möglich abgegrenzt und beschrieben werden. Zudem sollte allen involvierten Providern verständlich gemacht werden, wer welche Aufgaben übernimmt. Sind mehrere Service-Provider an einer Leistungserbringung beteiligt, müssen die Übergabepunkte klar definiert sein.
Technisch lassen sich diese Verantwortlichkeiten in einer ESM-Tool (Enterprise Service Management) verorten. Anhand von Servicebaum-Strukturen und der Verwendung von Tickets kann die Serviceerbringung nachvollzogen und vom Service Manager kontrolliert werden. Die Orientierung an den in ITIL (IT Infrastructure Library) beschriebenen Prozessen ist dabei sowohl für die IT- als auch die Nicht-IT-Services sinnvoll. Im Tagesgeschäft sollte das Unternehmen für kurzfristige Absprachen mit den Providern stets zur Verfügung stehen. Weiterhin dienen wöchentliche Meetings mit allen beteiligten Dienstleistern und dem zuständigen Service Manager dazu, unklare oder geänderte Prozesse zu besprechen.
2. Provider als Teil der Wertschöpfungskette sehen
Von vornherein gilt es, jedem Provider mitzuteilen, an welcher Stelle er die Geschäftsprozesse unterstützt. Die eigene Dienstleistung ist immer im Hinblick auf ein gemeinsames Ziel zu verstehen. Voraussetzung dafür ist ein Gesamtverständnis der Wertschöpfungskette. Hierbei steht die Vermittlung der Unternehmensausrichtung und die Abhängigkeiten zu anderen Providern im Vordergrund. So lassen sich Prioritäten besser setzen und die Dienstleister erhalten die Möglichkeit, sich untereinander bei der Problemlösung zu unterstützen.
Provider-übergreifende direkte Kommunikation durch Collaboration-Tools wie Microsoft Teams vereinfachen diese Prozesse und erlauben regelmäßige Meetings zwischen den Dienstleistern und dem Service Manager, ohne weitere Unternehmensressourcen zu binden. Damit sich ein Provider zudem mehr mit seinem Kunden identifizieren kann, sollte die Unternehmenskommunikation die Dienstleister zu einem gewissen Teil mit einbinden. Beispielsweise dann, wenn gute Quartalsergebnisse oder andere Erfolge auf einen Service zurückzuführen sind, den ein externer Provider erbracht hat.
3. Überblick schaffen
Um trotz der Komplexität hybrider Infrastrukturen und vieler Provider nicht den Überblick zu verlieren, sollten Unternehmen auf Dashboards zurückgreifen, mit denen sich auf einen Blick alle Services überwachen lassen. Während einerseits die Backend-Systeme und -Dienste über herkömmliche Monitoringsysteme wie Check_MK kontrolliert werden sollten, ist es andererseits wichtig, auch den reibungslosen Ablauf der Supportprozesse Tool-gestützt zu überprüfen.
Hierzu sollten wichtige KPIs wie Reaktions- und Lösungszeiten der Support-Tickets ermittelt und in einem zentralen Dashboard dargestellt werden. Neben der Betrachtung des für den Anwender bereitgestellten Services ist es für ein erfolgreiches Multi-Provider-Management essenziell, die definierten KPIs ebenfalls auf Provider- und Support-Gruppen-Ebene auszuwerten. Software wie Matrix42 Software Asset & Service Management bieten dazu umfangreiche Möglichkeiten und lassen sich bei individuellen Anforderungen mit Bordmitteln erweitern.
4. Vorgänge sinnvoll automatisieren
Ein in seiner Komplexität wachsendes Multi-Provider-Management bindet auch mehr Mitarbeiter. Die Unterstützung durch Automatismen wirkt hier entgegen. So sollte zum Beispiel die Eskalation von nicht SLA-gerecht bearbeiteten Tickets durch einen Automatismus erfolgen. Durch ein mehrstufiges Eskalationsverfahren kann der Service Manager zunächst automatisch den Dienstleister kontaktieren und auf die Bearbeitung drängen, bevor er selbst eingreifen muss.
Um bei wiederkehrenden Prozessen Fehler und daraus resultierende Eskalationen zu vermeiden, sollten diese gänzlich automatisiert werden. Hierzu ist es hilfreich, wenn die gewählte Enterprise-Service-Management-Lösung die Verwendung von Eingabe-Templates, Skripten und Workflows unterstützt. Bei besonders komplexen Prozessen kann eine Automatisierung durch Machine-Learning-Technologien erfolgen.
5. Provider wie Mitarbeiter führen
So wie mit Mitarbeitern Gespräche zur Weiterentwicklung und zur Zufriedenheit stattfinden, sollten auch regelmäßige Feedback-Meetings mit den Providern erfolgen. Im Gegensatz zum Austausch im größeren Rahmen, den wir im zweiten Tipp bezüglich der Einhaltung der Wertschätzungskette beschrieben haben, sollte hier eine individuelle Kommunikation ablaufen. Dabei wird Motivation und Zufriedenheit des Providers auf Augenhöhe erfragt. Ein offenes Ohr muss es in beide Richtungen geben. Denn merkt ein Dienstleister, dass ein Unternehmen Input und Innovation wertschätzt, dürfte er vermehrt Ideen in diese Richtung liefern. Das Arbeitsklima sollte durch den Grundsatz "Hand in Hand" geprägt sein.
Fazit
Seit gut zwei Jahren vollziehen immer mehr Unternehmen den Wandel von ITSM hin zum ESM. Zunehmend werden Services ausgelagert und müssen gemanagt werden. Dabei lassen sich die Erfahrungen aus dem Management der internen Provider auch auf die externen Services anwenden. In beiden Fällen gibt es vorgegebene Strukturen, Zuständigkeiten und Hierarchien zu beachten. Die Grundlagen für die erfolgreiche Einbindung externer Service Provider sind dementsprechend: klare Verantwortlichkeiten und ein transparenter Umgang mit den Providern. Diese Verantwortlichkeiten sind in einem ESM-Werkzeug abbildbar und kontrollierbar. Damit ist Multi-Provider-Management im Zeitalter von Outsourcing und Cloud Computing auf dem richtigen Weg.
ln/Jens Biermann, Leitung End User Service bei mod IT Services GmbH
Ein gutes Multi-Provider-Management muss interne und externe Dienstleister gleichermaßen betrachten und integrieren. Jeder Service ist als Teil einer linearen Wertschöpfungskette mit einem übergeordneten Ziel zu begreifen. Eine offene Kommunikation und fest definierte Leitlinien sind dabei Pflicht. Denn spätestens beim Ausfall eines kritischen Dienstes rächen sich intransparente Unternehmensstrukturen mit folgenschweren Kettenreaktionen.
Diese fünf Tipps sollten Sie für ein erfolgreiches und gewissenhaftes Multi-Provider-Management beachten:
1. Klare Regeln und Transparenz schaffen
Die Basis für jedes erfolgreiche Multi-Provider-Management ist das Zuschreiben klarer Verantwortlichkeiten und das Handeln nach transparenten Abläufen. Kurz: Es braucht Regeln, wer was macht und wer für was verantwortlich ist. Jeder Service sollte so klar wie möglich abgegrenzt und beschrieben werden. Zudem sollte allen involvierten Providern verständlich gemacht werden, wer welche Aufgaben übernimmt. Sind mehrere Service-Provider an einer Leistungserbringung beteiligt, müssen die Übergabepunkte klar definiert sein.
Technisch lassen sich diese Verantwortlichkeiten in einer ESM-Tool (Enterprise Service Management) verorten. Anhand von Servicebaum-Strukturen und der Verwendung von Tickets kann die Serviceerbringung nachvollzogen und vom Service Manager kontrolliert werden. Die Orientierung an den in ITIL (IT Infrastructure Library) beschriebenen Prozessen ist dabei sowohl für die IT- als auch die Nicht-IT-Services sinnvoll. Im Tagesgeschäft sollte das Unternehmen für kurzfristige Absprachen mit den Providern stets zur Verfügung stehen. Weiterhin dienen wöchentliche Meetings mit allen beteiligten Dienstleistern und dem zuständigen Service Manager dazu, unklare oder geänderte Prozesse zu besprechen.
2. Provider als Teil der Wertschöpfungskette sehen
Von vornherein gilt es, jedem Provider mitzuteilen, an welcher Stelle er die Geschäftsprozesse unterstützt. Die eigene Dienstleistung ist immer im Hinblick auf ein gemeinsames Ziel zu verstehen. Voraussetzung dafür ist ein Gesamtverständnis der Wertschöpfungskette. Hierbei steht die Vermittlung der Unternehmensausrichtung und die Abhängigkeiten zu anderen Providern im Vordergrund. So lassen sich Prioritäten besser setzen und die Dienstleister erhalten die Möglichkeit, sich untereinander bei der Problemlösung zu unterstützen.
Provider-übergreifende direkte Kommunikation durch Collaboration-Tools wie Microsoft Teams vereinfachen diese Prozesse und erlauben regelmäßige Meetings zwischen den Dienstleistern und dem Service Manager, ohne weitere Unternehmensressourcen zu binden. Damit sich ein Provider zudem mehr mit seinem Kunden identifizieren kann, sollte die Unternehmenskommunikation die Dienstleister zu einem gewissen Teil mit einbinden. Beispielsweise dann, wenn gute Quartalsergebnisse oder andere Erfolge auf einen Service zurückzuführen sind, den ein externer Provider erbracht hat.
3. Überblick schaffen
Um trotz der Komplexität hybrider Infrastrukturen und vieler Provider nicht den Überblick zu verlieren, sollten Unternehmen auf Dashboards zurückgreifen, mit denen sich auf einen Blick alle Services überwachen lassen. Während einerseits die Backend-Systeme und -Dienste über herkömmliche Monitoringsysteme wie Check_MK kontrolliert werden sollten, ist es andererseits wichtig, auch den reibungslosen Ablauf der Supportprozesse Tool-gestützt zu überprüfen.
Hierzu sollten wichtige KPIs wie Reaktions- und Lösungszeiten der Support-Tickets ermittelt und in einem zentralen Dashboard dargestellt werden. Neben der Betrachtung des für den Anwender bereitgestellten Services ist es für ein erfolgreiches Multi-Provider-Management essenziell, die definierten KPIs ebenfalls auf Provider- und Support-Gruppen-Ebene auszuwerten. Software wie Matrix42 Software Asset & Service Management bieten dazu umfangreiche Möglichkeiten und lassen sich bei individuellen Anforderungen mit Bordmitteln erweitern.
4. Vorgänge sinnvoll automatisieren
Ein in seiner Komplexität wachsendes Multi-Provider-Management bindet auch mehr Mitarbeiter. Die Unterstützung durch Automatismen wirkt hier entgegen. So sollte zum Beispiel die Eskalation von nicht SLA-gerecht bearbeiteten Tickets durch einen Automatismus erfolgen. Durch ein mehrstufiges Eskalationsverfahren kann der Service Manager zunächst automatisch den Dienstleister kontaktieren und auf die Bearbeitung drängen, bevor er selbst eingreifen muss.
Um bei wiederkehrenden Prozessen Fehler und daraus resultierende Eskalationen zu vermeiden, sollten diese gänzlich automatisiert werden. Hierzu ist es hilfreich, wenn die gewählte Enterprise-Service-Management-Lösung die Verwendung von Eingabe-Templates, Skripten und Workflows unterstützt. Bei besonders komplexen Prozessen kann eine Automatisierung durch Machine-Learning-Technologien erfolgen.
5. Provider wie Mitarbeiter führen
So wie mit Mitarbeitern Gespräche zur Weiterentwicklung und zur Zufriedenheit stattfinden, sollten auch regelmäßige Feedback-Meetings mit den Providern erfolgen. Im Gegensatz zum Austausch im größeren Rahmen, den wir im zweiten Tipp bezüglich der Einhaltung der Wertschätzungskette beschrieben haben, sollte hier eine individuelle Kommunikation ablaufen. Dabei wird Motivation und Zufriedenheit des Providers auf Augenhöhe erfragt. Ein offenes Ohr muss es in beide Richtungen geben. Denn merkt ein Dienstleister, dass ein Unternehmen Input und Innovation wertschätzt, dürfte er vermehrt Ideen in diese Richtung liefern. Das Arbeitsklima sollte durch den Grundsatz "Hand in Hand" geprägt sein.
Fazit
Seit gut zwei Jahren vollziehen immer mehr Unternehmen den Wandel von ITSM hin zum ESM. Zunehmend werden Services ausgelagert und müssen gemanagt werden. Dabei lassen sich die Erfahrungen aus dem Management der internen Provider auch auf die externen Services anwenden. In beiden Fällen gibt es vorgegebene Strukturen, Zuständigkeiten und Hierarchien zu beachten. Die Grundlagen für die erfolgreiche Einbindung externer Service Provider sind dementsprechend: klare Verantwortlichkeiten und ein transparenter Umgang mit den Providern. Diese Verantwortlichkeiten sind in einem ESM-Werkzeug abbildbar und kontrollierbar. Damit ist Multi-Provider-Management im Zeitalter von Outsourcing und Cloud Computing auf dem richtigen Weg.
ln/Jens Biermann, Leitung End User Service bei mod IT Services GmbH
