Fachartikel

Im Test: TeamViewer Servicecamp

TeamViewer ist IT-Profis ein fester Begriff. Sie nutzen die Software, um den Fernzugriff auf Systeme zu ermöglichen. Zudem haben viele IT-Abteilungen zusätzlich ein Ticketsystem in Benutzung, über das sie Supportaufträge verwalten. Mit TeamViewer Servicecamp bietet der deutsche Hersteller erstmals eine nahtlose Integration beider Bereiche an. Die Software glänzte im Test mit ihrer modernen Weboberfläche – nur kleine Abstriche störten den Workflow.
Mit Firmenlogo, Texten sowie Farben lässt sich das Erscheinungsbild von Servicecamp anpassen.
Die meisten Admins nutzen TeamViewer als Werkzeug, um die Computer ihrer Kunden oder Kollegen zu administrieren. Ein schneller Blick auf den Desktop ist oft effizienter, als die Problemerklärungen von Laien nachzuvollziehen. Aber auch als dauerhafte Installation, um nicht stetig in das Rechenzentrum fahren zu müssen oder die Server der Filiale zu aktualisieren, bietet sich die Software an.

Egal für welchen Einsatz die TeamViewer-Software ihre Anwendung findet, gemeinsam haben alle Szenarien, dass meistens eine Supportanfrage der Nutzung vorangeht. Oftmals setzen Unternehmen dafür einfache bis umfangreiche Ticketsysteme ein, in deren Bearbeitungsverlauf die Mitarbeiter einen Link zum Download von TeamViewer versenden und dann, in der weiteren Kommunikation, die Zugriffs-ID und das Kennwort vom Anwender ermitteln müssen.

Mit TeamViewer Servicecamp hat der Hersteller ein innovatives Ticketsystem im Angebot, das als einziges auf dem Markt eine Integration der Remote-Software anbietet. Die Umsetzung erfolgt dabei als Software-as-a-Service (SaaS). Das Ziel der Entwickler war eine sogenannte nahtlose Ticketverwaltung, die vom Eingang der Anfrage bis zur Fertigstellung alle notwendigen Tätigkeiten über ein System ermöglicht.

Fazit
Mit dem cloudbasierten System Servicecamp hat TeamViewer ein schlankes und modernes Ticketsystem geschaffen. Die Anwendung der modernen HTML5-basierten Weboberfläche ist zeitgemäß und nicht mit Funktionen überfrachtet. Im Gegenteil, die Entwickler haben es geschafft, alle wichtigen Funktionen übersichtlich auf einem Bildschirm darzustellen. Die Darstellung der Kommunikation in Form eines Chats ist klar und verhindert weitgehend, dass unnötige Informationen erscheinen. Das System lässt sich in Teilen auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen. Sowohl die Ticketfelder konnten wir nach unseren Bedürfnissen ergänzen als auch eigene E-Mail-Adressen für die Posteingänge beziehungsweise Ticket-Gruppierungen hinterlegen.

Sicher bieten andere Systeme umfangreichere Optionen an. So haben wir im ersten Moment das Setzen eigener Status-Prioritäten vermisst. Aber im Laufe der Arbeit hat sich gezeigt, dass weniger mehr ist und wir uns während der Testphase auf das Wesentliche konzentrieren konnten.

Die vom Hersteller beworbene Integration der Fernwartungssoftware TeamViewer beschränkt sich auf einen Button, um den Kunden über das Ticketsystem eine eindeutige Sitzungs-ID zu senden. Für die Fernwartung kommen dann wieder die klassischen TeamViewer-Module zum Einsatz. Gestört hat uns jedoch, dass auch auf dem lokalen Rechner des Mitarbeiters TeamViewer in der Vollversion installiert sein musste. Hier hätten wir uns gewünscht, dass wir den Kundenrechner auch über das Webfrontend bedienen können. Da Unternehmen auch Geld für das Personalisieren der Module ausgeben, wäre es zudem schön, wenn sich die Nutzung dieser im Corporate Design angepassten Module auch in TeamViewer Servicecamp nutzen ließen.

Den Workflow fanden wir insofern nicht ganz optimal, als dass ein Ticket nach der Zusendung der Sitzungs-ID den Status "Warte auf Kunden" erhält. Meldet sich der Kunde dann mit einem TeamViewer-Modul an, erfährt der Support-Mitarbeiter nichts davon. Es ist keine Benachrichtigung auf der Arbeitsoberfläche zu sehen. Nur bei aktivem Nachschauen im Ticket zeigt ein grünes Icon den Online-Status des Kundenrechners an. Hier wäre es hilfreich, wenn Servicecamp etwas mitteilungsfreudiger wäre. Abgesehen von den aus unserer Sicht vorhandenen Verbesserungsmöglichkeiten ist TeamViewer Servicecamp ein solides und vor allem nicht überfrachtetes Angebot, das gründlich und stabil funktioniert.

Den kompletten Test finden Sie in Ausgabe 07/2020 ab Seite 14.
29.06.2020/dr/ln/Sandro Lucifora

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