Fachartikel

Seite 2 - Microsoft 365: Einführungsstrategien und Anwenderakzeptanz

Ohne User Adoption weniger Effekt
Wer M365 ohne User Adoption einführt, ist oft enttäuscht: Die Mitarbeiter nutzen dann etwa von den vielen Möglichkeiten, die die Softwaresuite bietet, nur Outlook. Damit schicken sie weiterhin Dateien hin und her, die sich eigentlich über die Cloud kollaborativ bearbeiten ließen. Wer sich mit Teams, SharePoint Online oder Yammer nicht wohlfühlt, weil Funktion und Nutzen unklar sind, findet immer eine Vermeidungsstrategie.

Entgegen den Erwartungen kommt es dann nicht zu kollaborativer Zusammenarbeit, Prozesse bleiben aufwendig und der ROI des Projekts tritt nicht ein. Wenn BTC als Change-Berater in so ein Unternehmen kommt, führt der Dienstleister zunächst Interviews mit zahlreichen Mitarbeitern, um zu sehen, was sie sich von IT-Werkzeugen erhoffen. Oftmals sind die Erwartungen dieselben wie in den Führungsetagen und IT-Abteilungen – allein das Aufzeigen von Mehrwerten und Anwendungshilfen für einzelne Nutzergruppen ebenso wie das Zerstreuen von Bedenken wurde bisher versäumt oder hat die Betroffenen schlichtweg nicht erreicht.

So geht das Beratungshaus im Übrigen auch bei den Unternehmen vor, in denen er von Anfang an die Einführung von M365 begleitet. Auf diese Weise lassen sich Fürsprecher und M365-Experten außerhalb der IT-Abteilungen schaffen und die technische und kulturelle Verantwortung verteilt sich auf allen Hierarchie-Ebenen. Oft macht dabei schon die richtige Wortwahl den feinen Unterschied. Wenn von "höherer Produktivität" die Rede ist, kann das leicht Ängste auslösen: "Bin ich nun überflüssig oder nicht gut genug?" In anderen Unternehmen schleppt die Belegschaft die historische Last eines gescheiterten Projekts mit sich und begegnet weiteren Veränderungen mit großer Skepsis. Mitunter ziehen sogar Führungskräfte beim Wechsel auf kollaborative Tools nicht mit, weil sie befürchten, Wissenshoheiten oder Kontrolle zu verlieren.
IT-Administratoren als Wegbereiter von Veränderungsprozessen
Die IT-Administratoren sind hier wichtige Partner. Sie müssen ebenso wie das Unternehmen einen Perspektivwechsel vollziehen. Früher war der Blick des Admins primär auf das Bereitstellen eines funktionierenden IT-Systems gerichtet, heute rückt der Nutzer in den Mittelpunkt. Das ist zum Beispiel wichtig, wenn es darum geht, darüber zu entscheiden, ob neue Funktionen eines Tools freigeschaltet werden (wie beispielsweise die Breakout Rooms in Microsoft Teams) sollen oder nicht. Der Funktionsumfang von M365 ist riesig und den Admin kostet es nur einen Mausklick, eine Funktion zu aktivieren – und Mitarbeiter zu verärgern, wenn ihnen der Nutzen der Funktion nicht gefällt, sie diese nicht verstehen oder wenn ihnen sehnlichst erwartete Neuerungen vorenthalten werden (beispielsweise der Export von Word-Dokumenten nach PowerPoint).

Dabei ist Admin-Wissen Gold wert: Sie kennen die Anforderungen der Fachbereiche und können einschätzen, inwieweit neue Funktionen der M365-Suite einen Mehrwert bieten. So können Sie gezielt genau die Funktionalitäten aktivieren, die ihre Nutzer oder auch nur Nutzergruppen benötigen und ihre tägliche Arbeit damit erleichtern.

Alles was ein Admin tut, sollte gut überlegt und sowohl mit den Nutzern als auch mit dem Management verprobt worden sein. Außerdem wichtig: Wo nur der Hauch eines Verdachts entsteht, eine Funktion könnte etwa zur Leistungskontrolle von einzelnen Mitarbeitern missbraucht werden, ist es angebracht den Betriebsrat proaktiv einzubinden. Dieser umfassende Blick auf eine Vielzahl an Beteiligten im Unternehmen ist durchaus aufwendig und bedarf eines systematischen Vorgehens. Für Administratoren bietet diese gesteigerte Bedeutung ihrer Rolle eine Chance, die Relevanz ihrer Abteilung für den geschäftlichen Erfolg sichtbarer zu machen.

Administrator-Tipps für die Einführung von neuen (Cloud-)Anwendungen 
  • Kommunizieren Sie zielgerichtet und beziehen Sie alle relevanten Beteiligten ein.
  • Verpflichten Sie Sponsoren als Unterstützer und aktivieren Sie Führungskräfte und Meinungsbildner, um die Veränderungen zu kommunizieren. Dafür benötigen Sie ein starkes Netzwerk.
  • Nehmen Sie die Sicht Ihrer Nutzer ein. Diese lassen sich durch Mehrwerte und Nutzen eines Tools motivieren, weniger durch die Funktion als solches.
  • Involvieren Sie Ihre Nutzer, schaffen Sie Feedbackkanäle, stellen Sie sicher, dass das Feedback Gehör findet, und machen Sie dies transparent.
  • Bleiben Sie am Ball und lernen Sie kontinuierlich: Sätze wie "Wir verwenden diese Funktion nicht, also weiß ich nicht viel darüber" wirken aus der Zeit gefallen.
  • Denken Sie auch nach der erfolgreichen Einführung darüber nach, wie Sie mit Ihren Nutzern im Austausch bleiben, um Ihre Toollandschaft im Sinne der Unternehmensziele einzusetzen.

Kein Patentrezept, sondern gemeinsames Vorgehen
Doch wie sieht die Umsetzung einer erfolgreichen Einführungsstrategie zur maximalen User-Adoption aus? Da gibt es meist kein Patentrezept. Zum Start jedes Change-Prozesses sollte der IT-Administrator und seinem Team Anforderungen und Ziele entwickeln dann gemeinsam eine Idee über das weitere Vorgehen schaffen. Im Idealfall ist der Administrator Teil eines Kern-Change-Teams, in dem Fachbereichsbedarf und IT zusammenlaufen und die Endbenutzer zielgruppengerecht abgeholt, einbezogen und angeleitet werden. Essenziell ist es von Beginn an, ein starkes Netzwerk zu allen relevanten Beteiligten im Unternehmen aufzubauen. Das Projektteam sollte hier früh das direkte Gespräch suchen, Feedbackkanäle schaffen und sicherstellen, dass das Feedback auch Gehör findet.

Dabei holen die Change-Teams die Kommunikationsabteilung mit ins Boot sowie Multiplikatoren aus allen Hierarchieebenen, die als Botschafter für die neue Technik fungieren. Auch Zweifler müssen Gehör finden, denn sie haben gute Antennen für verborgene Schwachstellen der Organisation, die im Verlauf des Projekts ohnehin zutage treten würden.

Fazit
Fakt ist, dass Ad-hoc-Einführungen von Microsoft 365 sehr oft die Erwartungen nicht erfüllen, die mit ihnen verknüpft sind. Das liegt nicht an der Technik oder an fehlenden Funktionen. Im Gegenteil – es fehlt an dem Bewusstsein, dass mit M365 eine wesentliche kulturelle Veränderung im Unternehmen einhergeht. Erfolgreich ist, wer diesen Kulturwand planvoll – über alle Führungsebenen, Bereiche und Teams hinweg – begleitet und unterstützt.


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29.09.2021/ln/Anja Harport, Expertin für User-Adoption und Change-Management beim IT-Consulting-Unternehmen BTC

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