Seite 2 - Sichere Videokommunikation für digitale Bürgerdienste

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Seite 2 - Sichere Videokommunikation für digitale Bürgerdienste

16.03.2022 - 14:00
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Mantelanwendung mit breitem Funktionsumfang
Dies war zugleich der Startschuss für den IT-Architekten Voigtmann GmbH, eine umfassende Mantelanwendung zu entwickeln und zu implementieren, die das bisherige System der Videokommunikation um vielfältige Funktionen ergänzt und den Schutz der Daten sicherstellt. So sorgt die Mantelanwendung dank einer zuverlässigen Ende-zu-Ende-Verschlüsselung dafür, dass zu keinem Zeitpunkt personenbezogene Daten die Infrastruktur der BA verlassen.

Zudem integriert die Anwendung Funktionen von individualisierten Korrespondenzen und Testanrufen bis hin zu Feedbackmöglichkeiten. Audio-, Video- und Chatfunktionen bilden alle Facetten des Beratungstermins ab. Gegenüber dem Telefon wird das Beratungsgespräch durch visuelle Eindrücke ergänzt und gestaltet sich zudem durch Funktionen wie das Bildschirmspiegeln interaktiver.

Mit drei Klicks im Gespräch
Die Handhabung von "Mein Videotermin" ist besonders einfach gehalten und erfordert keine technischen Vorkenntnisse. Anwender vereinbaren auf der Oberfläche mit wenigen Klicks einen Termin für den gewünschten Zeitslot. Anschließend erhalten sie automatisch eine personalisierte Erinnerungs-E-Mail mit einem entsprechenden Zugangslink. In nur drei Klicks gelangen die Kunden der BA dann zum virtuellen Beratungstermin: Mit dem ersten Klick geben sie ihre Zustimmung zur Videokommunikation, mit dem Zweiten lässt sich das verwendete Gerät optional auf seine Eignung überprüfen und mit dem dritten Klick betreten sie den Beratungsraum.

Während die Besucher nun im Wartebereich auf Einlass seitens der BA-Mitarbeiter warten, holen sich diese auf der anderen Seite die erforderlichen Unterlagen, beispielsweise eine elektronische Akte, für den Termin und lassen den Besucher für das Gespräch zu. Durch die von der Voigtmann GmbH entwickelten Webapp und dem Standard-WebRTC funktioniert der Videotermin unabhängig vom Browser, vom Endgerät oder vom Betriebssystem. Ein sicherheitskritischer Download eines Programms oder Plug-ins sind nicht erforderlich.

Ein weiterer wichtiger Funktionsbaustein ist, dass Nutzer auf Beratungsdienste selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite zugreifen können, indem sie die Wahl zwischen hoher und niedriger Bildqualität bei ihren mobilen Endgeräten haben. "Die Kunden sind sehr froh, die Termine von Zuhause wahrnehmen zu können. Vor allem die Funktion des Bildschirmteilens wird sehr geschätzt, um mit dem Mitarbeiter gemeinsam Dokumente bearbeiten zu können", berichtet Albracht.

Kontinuierliche Optimierungen
Am Ende jedes Videogesprächs werden in einer Miniumfrage die Nutzer zu ihrer Zufriedenheit mit der digitalen Beratung befragt und eine Weiterempfehlungsquote ermittelt. Diese Ergebnisse geben wichtige Hinweise darauf, welche Art der Kommunikation Nutzer bevorzugen und wie sich der Service noch weiter verbessern lässt. In bisherigen Befragungen empfehlen 95 Prozent der Kunden das Videotelefonie-Werkzeug der Bundesagentur für Arbeit weiter. Rund 73 Prozent bevorzugen das nächste Beratungsgespräch per Video zu führen oder sind dafür offen.

Darüber hinaus zählt das System automatisch virtuelle Anfragen und durchgeführte Gesprächsminuten, wodurch die Akzeptanz digitaler Terminangebote messbar wird. Bei der BA haben mit Stand Februar 2022 bereits mehr als 160.000 Gespräche mit über sechs Millionen Gesprächsminuten stattgefunden "Die Mitarbeiter berichten von einer entspannten Atmosphäre seitens der Kunden durch den Einsatz von 'Mein Videotermin'", resümiert Albracht. "Durch das Werkzeug entfällt der Anreisestress. Deshalb setzen wir auf diese Art von Beratungen auch noch nach der Pandemie und skalieren das Produkt weiter", so Albracht.

Fazit
Durch "Mein Videotermin" können die BA-Mitarbeiter selbst in der Pandemie die Kundenberatung online aufrechterhalten. Die Bundesagentur für Arbeit und die Voigtmann GmbH werden das Werkzeug weiter ausbauen und weiteren Bereichen der BA zur Verfügung stellen. So gibt es für den Rechtsbereich Grundsicherung aktuell einen Modellversuch mit 46 Jobcentern. Zudem sollen noch weitere Geschäftsprozesse funktional abgebildet werden.

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ln/Peter Voigtmann, Senior Enterprise Architect und CEO bei der Voigtmann GmbH

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