Fachartikel

Enterprise Service Management: das neue ITSM

Die Anforderungen an die IT zeigen sich täglich komplexer. Service und Support sind immer mehr in allen Unternehmensabteilungen gefragt, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden müssen umfassend mitgedacht werden. So findet gerade der Wandel zu einem ganzheitlichen Konzept statt: Enterprise Service Management. Das bedeutet für Admins, dass sie ihre Prozesse besser und zentraler steuern können, aber auch mehr Personen, Inhalte und Geräte koordinieren müssen. Der Artikel erklärt, was der Trend zu ESM für IT-Verantwortliche im Alltag bedeutet.
Beim Enterprise Service Management gilt es, auch nicht IT-affine Prozesse gedanklich zu verzahnen.
Altgedienten Abläufe verschwinden heute immer mehr: Früher erhielten alle Mitarbeiter ihre Arbeitsaufträge und Anweisungen per E-Mail, Telefon oder persönlich. Viele Vereinbarungen wurden händisch auf Notizzetteln notiert, und eine nicht unwichtige Anfrage war schnell einmal in einer von vielen E-Mails am Tag zwischendurch enthalten. So ging und geht auch heute noch vieles verloren, Prioritäten werden nicht beachtet und Verantwortlichkeiten sind nicht geklärt.

Das fällt mit Enterprise Service Management weg: Nichts passiert mehr nebenbei, klare Handlungsaufträge oder Beschlüsse werden nicht mehr zwischen Tür und Angel besprochen. Ein zentrales IT-System erfasst alle Prozesse. Jeder Auftrag ist ein Ticket, das sich dann systematisch abarbeiten lässt. Nicht mehr nur die IT-Fachkräfte und ausgewählte Mitarbeiter haben mit dem ESM zu tun, sondern auch Angestellte anderer Abteilungen im Unternehmen sind in eine zentrale IT-Infrastruktur eingebunden – Facility Management, Personal, Finanzen, und viele mehr.

Die kaputte Glühbirne
Ein anschauliches Beispiel dafür, dass selbst Jobs im Unternehmen, die früher keine Berührungspunkte zur IT hatten, immer mehr digital vernetzt sind: Die Glühbirne im Seminarraum 7 ist kaputt, der Vorstand tagt dort aber schon in wenigen Stunden. Der Facility Manager muss nun nicht mehr im ganzen Gebäude gesucht werden, weil er den ganzen Tag über verschiedene Reparaturen durchführt. Er bekommt über das ESM-System ein Ticket und den klaren Auftrag: "Die Glühbirne in Seminarraum 7 tauschen – bis 14 Uhr." Dazu erhält er extra einen Hinweis "hohe Priorität" und weiß damit: Dieser Auftrag ist dringend und kann nicht warten und ist vor anderen zu erledigen.

Es kommen also nicht mehr nur die klassischen Prozesse, sondern auch traditionell eher IT-untypische Tätigkeiten mit der IT in Kontakt. Die Corona-Pandemie hat hier gewiss wie ein Beschleuniger gewirkt. Sie hat viele Probleme – etwa für mobiles Arbeiten und Home Office – offengelegt oder verdeutlicht. Gleichzeitig wurde so aber das schnellere Finden von Lösungen forciert. Für die IT-Infrastruktur bedeutet das: Die Anforderungen verändern sich nicht nur, sie werden auch mehr. Ob Produktion, Vertrieb oder Personalwesen – alle arbeiten digital und oft an verschiedenen Orten und zu unterschiedlichen Zeiten. Der IT-Administrator ist da als Schlüsselfigur im Unternehmen wichtiger denn je zuvor.

Schlüsselfigur an zentraler Stelle
Migration in die Cloud, hybride Arbeitsmodelle, mobile Bereitstellung von Anwendungen, Self-Service-Zugriff, automatisierter Support und mehr: Das IT Service Management (ITSM) ist komplexer und essenzieller denn je. Und die Grenzen dafür, ob es sich bei einem Vorgang um eine IT-Angelegenheit oder um eine abteilungsspezifische Frage handelt, verschwimmen. Die Technologie steht nicht mehr alleine im Mittelpunkt, sondern auch die Kunden und Mitarbeiter sowie ihre Ziele. Das ITSM entwickelt sich dadurch zum ganzheitlichen Enterprise Service Management.

ESM trägt der Tatsache Rechnung, dass die Effizienz der IT-Infrastruktur und -Services einen zentralen Einfluss auf die Prozesse und Erfolge aller anderen Abteilungen hat. Eine oft schwer überschaubare Zahl von Dienstleistern, Angestellten und Kunden hängen voneinander ab. Jeder arbeitet an einem anderen Gerät, Ort oder Projektabschnitt. Was sie vereint: Sie alle brauchen einerseits Service auf Knopfdruck – und andererseits Sicherheit.

Cyberkriminalität wird mit jedem Tag eine größere Bedrohung. Angriffe werden durch die Vielzahl von Geräten und Orten, an denen Mitarbeiter tätig sind, ohne entsprechenden Schutz auch leichter. Wichtig, um solchen Risiken vorzubeugen, sind klarer Überblick und Kontrolle durch die IT-Verantwortlichen. Diese Herausforderung fällt durch ein gebündeltes ESM leichter.
Mehr Bedarf an Service, aber weniger Kosten
Es werden in Zukunft also zweifellos vermehrt User an die IT-Infrastruktur angebunden sein. Mehr Mitarbeiter haben ein Endgerät, damit sie ihre Tickets im System sehen, anlegen und abarbeiten können. Dadurch erhöht sich logischerweise nicht nur die Anzahl der Geräte, sondern ebenfalls die Zahl der Mitarbeiter, die im Unternehmen IT-Schulungen, -Support und -Service benötigen.

Außerdem gibt es, je mehr Abteilungen über ein zentrales ESM-Tool laufen, in diesem mehr Content, der zu verwalten und zu sichern ist. Das klingt vielleicht nur nach mehr Aufwand, aber: Letztendlich lassen sich Kosten und unnötige Tätigkeiten deutlich reduzieren, weil nicht jeder Mitarbeiter und jede Abteilung ihr eigenes System/Software verwenden und finanzieren muss und noch mehr Support braucht. Ein zentrales Enterprise Service Management senkt die Ausgaben beträchtlich.

Mitarbeiter begeistern und selbst dazulernen
Für IT-Administratoren sind beim laufenden Übergang von ITSM zu ESM einige wichtige Dinge zu beachten: Es gilt, die Mitarbeiter "abzuholen" und zu begeistern. Das Management muss ihnen klar und am besten an praktischen Beispielen zeigen, dass die Arbeit und die Prozesse für jeden Angestellten dadurch einfacher, effizienter und besser werden. Auch hier ist der klassische Facility Manager ein Paradebeispiel: Er hatte bisher vielleicht nicht einmal einen eigenen Computer für die Arbeit, er war also gar nicht an die IT-Infrastruktur angebunden. Seine Arbeit passierte sehr isoliert, obwohl seine Tätigkeit für wirklich alle anderen Abteilungen im Unternehmen hochrelevant ist. Sein Arbeitsplatz wird nun moderner, viele unnötige Arbeitsschritte lassen sich einsparen oder effizienter gestalten, und auch die Kommunikation zeigt sich direkter und klarer.

Es gibt natürlich auch neue Herausforderungen für Administratoren, die für das IT/Enterprise Service Management verantwortlich sind: Nicht nur ein neues (ESM-)System muss eventuell erlernt werden. Es sind etwa spezielle Geräte und Maschinen anderer Abteilungen anzubinden, sobald diese mit dem ESM vernetzt sind. Beispiel: Produktionsmaschinen. Themen wie "Predictive Maintenance" richten sich so auch an die IT. Wenn die Maschine XY am Dienstag automatisiert in den Wartungsmodus kommt, muss das geplant und überwacht und alle Involvierten informiert werden. So sind Prozesse der operativen Technologie auf einmal Aspekte, mit denen sich IT-Verantwortliche auseinandersetzen müssen. Die Administratoren müssen sich also in Folge mit neuen Systemen und Technologien beschäftigen, die in der Unternehmens-IT aufgehen.

Fazit
Enterprise Service Management bedeutet, dass sich die Aufgaben der IT nicht mehr isoliert betrachten lassen. Die steigende Tendenz zum digital vernetzten Arbeiten im gesamten Unternehmen bedeutet mehr Verantwortung für Administratoren. ESM denkt hier die IT-Infrastruktur als ganzheitliches Schlüsselelement, das alle Bereiche im Unternehmen betrifft. Die Angestellten müssen geschult und motiviert sein, den Weg des digitalen Wandels mitzugehen. Und IT-Verantwortliche müssen sich ständig weiterbilden und sich mit neuen Systemen und Technologien vertraut machen. Am Ende steht eine Win-Win-Situation: Prozesse und Arbeitsschritte werden nicht nur für die IT-Fachkräfte, sondern für die gesamte Belegschaft einfacher und übersichtlicher.
4.05.2022/ln/Mario Radtke, Team Leader und Experte für Enterprise Service Management bei mod IT Services.

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