Fachartikel

Seite 2 - ITIL: Wundermittel für IT-Services?

Ein effizientes Service-Management organisiert die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen so, dass die Gestaltung und Präsentation der Dienstleistungen genau auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet sind. Zahlreiche neue Angebote aus der Cloud und von externen Anbietern konkurrieren mit den internen IT-Abteilungen. Diese Konkurrenzsituation sorgt dafür, dass der Anteil der Schatten-IT wächst – die Anwender kaufen das, was sie benötigen, einfach woanders. ITSM-Methoden kombiniert mit modernen agilen Gedanken können dabei helfen, näher an die Anwender zu rücken und deren Bedarf besser zu verstehen.

Zaubermittel für alle Probleme?
Eine strukturierte Methode wie ITIL kann ein Fundament für Unternehmen bilden, in denen die IT eine wichtige Rolle spielt. Die Methodik hilft bei der Identifizierung des Kundenbedarfs und der entsprechenden Gestaltung von Dienstleistungen. Mithilfe von ITIL lassen sich die Services auf die Business-Anforderungen abstimmen und regelmäßig auf optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse überprüfen.
So sehr solche Werkzeuge dem Service-Management nützen: Primäres Ziel eines effektiven Managements darf es nicht sein, "ITIL einzuführen", denn damit würde das Mittel zum Zweck. Darüber hinaus ergibt es keinen Sinn, eine Methode mit der Intention zu implementieren, damit alle Herausforderungen der IT-Organisation zu lösen. Solche Vorhaben haben keinen Erfolg. ITIL hat auch gar nicht den Anspruch, sämtliche Probleme des IT-Service-Managements zu beheben. Das Werkzeug nimmt es keinem Unternehmen ab, klare, am Business orientierte Ziele für die IT-Organisation zu definieren.


Bild 2: Tools wie ITIL ersetzen keine klare Zielsetzung.

Ausgangspunkt für die Definition von Zielen sind immer die Vorgaben des Managements, die aus den Zielsetzungen des Unternehmens hervorgehen. Im besten Fall stellt auch das Management dabei die Bedürfnisse der Anwender in den Mittelpunkt, was in der jüngsten Vergangenheit glücklicherweise immer häufiger der Fall ist. Die Ausprägung der jeweiligen IT-Ziele kann entsprechend der Vorgaben auf Managementebene variieren.

ITIL kennt diese Vorgaben nicht und kann daher nur Erfahrungswerte liefern. Zielsetzungen sollten immer ausformuliert vorliegen und messbar sein. Denn nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, kann das Management nach der Umsetzung feststellen, ob sich die Methoden für die Realisierung als erfolgreich herausstellen. Die IT-Mitarbeiter sollten in den Zielsetzungsprozess miteinbezogen werden, sonst fühlen sie sich schnell übergangen. Von klaren Zielsetzungen profitiert nicht nur das Management, sie bilden die Basis für die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Zukunft der IT: kein Stillstand
Der Anteil derjenigen Leistungen, die direkt aus der Cloud bezogen werden, steigt und wird auch in Zukunft weiter steigen: Diese lassen sich einfach und unkompliziert aktivieren, anpassen und deaktivieren. Daher sind sie in der Lage, die spezifischen Anforderungen einzelner Teams oder ganzer Fachbereiche im Unternehmen effizient zu treffen. Die IT wird scheitern, wenn sie versucht, gegen diese Veränderungen mit Vorgaben und Verboten anzukämpfen. Statt sich zu sträuben, muss sie die neue Situation verstehen und ihr Angebot stetig anpassen. Vom reinen Technologieanbieter wird sie sich zum echten Serviceanbieter wandeln müssen.

Der wachsende Anteil externer Leistungen hat zur Folge, dass die IT zunehmend zum Vermittler, Koordinator und Bewerter vorhandener Angebote wird – ob extern oder intern. Diese neue Rolle bedarf neuer Herangehensweisen und Fähigkeiten: ITSM-Methoden wie ITIL können bei der Entwicklung helfen. Geht die IT diese Entwicklung nicht mit, wird sich der heute noch Schatten-IT genannte Bereich immer mehr zur eigentlichen IT wandeln. Bei den notwendigen Veränderungen können ITSM-Methoden wie ITIL durch ein definiertes Rahmenwerk hilfreich sein. Aber auch agile Methoden für das Projektmanagement spielen eine große Rolle und bedeuten mehr Verantwortung für jeden Einzelnen.

Fazit
Entscheidend wird letztlich sein, näher an die Bedürfnisse und Erwartungen der Anwender zu rücken. Klar definierte, effiziente Abläufe für Standardaufgaben helfen dabei, Freiraum zu schaffen und sich auf die neue Rolle der IT als Anbieter mit echtem Nutzeffekt und als Innovationstreiber für das Unternehmen zu konzentrieren. Support- und Betriebsaufgaben, die heute noch eine große Rolle im Alltag der IT spielen, werden zunehmend automatisiert und standardisiert.

Die Folge: Leistungen werden an spezialisierte Provider ausgelagert oder sogar komplett überflüssig, weil die gesamte Infrastruktur nicht mehr in der Verantwortung der IT liegt. Für die Mitarbeiter bedeutet dies die Notwendigkeit der stetigen Weiterentwicklung, um sich auf die neuen Aufgaben einstellen zu können und die zukünftigen Herausforderungen zu meistern. Das Management ist gefordert, die Mitarbeiter bei diesem Vorhaben zu unterstützen. Etablierte Methoden wie ITIL können hier die Rahmenbedingungen liefern und eine wichtige Orientierung geben.

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12.04.2017/ln/Martin Beims, Geschäftsführer bei der aretas GmbH

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