Fachartikel

Intelligente IT-Automatisierung in der Praxis

Die intelligente Automatisierung des IT-Betriebs ist ein Thema, das manche IT-Experten verunsichert. Viele denken an eine Zukunft, in der überwiegend Maschinen arbeiten und der Faktor Mensch überflüssig ist. Dabei profitieren gerade Fachkräfte von automatisierten Vorgängen, denn sie erhalten einen virtuellen Kollegen, der sie vor allem bei routinemäßigen IT-Aufgaben unterstützt, aber auch im Härtefall komplexe Problemstellungen lösen kann. Unser Artikel zeigt, wie sich IT-Automatisierung in der Praxis intelligent umsetzen lässt.
Bei der wissensbasierten Automatisierung kommen zwar einzelne Wissens-Bausteine zum Einsatz, diese lassen sich aber flexibel anwenden.
In einer derart innovationsgetriebenen Branche wie der IT steht eine möglichst wirtschaftliche Gestaltung des IT-Betriebs weit oben auf der Agenda. Dazu gehört neben der optimalen Nutzung von Ressourcen auch die effiziente Einbindung von Talenten. Routineaufgaben in den Bereichen Incidents, Change Management und Server Setup binden täglich viele Arbeitsstunden. Im Schnitt sind hochausgebildete IT-Experten über 80 Prozent der Arbeitszeit an Aufgaben gebunden, die den Status quo bewahren, sie aber letztlich von strategischen oder kreativen Aufgaben abhalten.

Viele Unternehmen setzen daher auf die Automatisierung ihres IT-Betriebs, um den Verantwortlichen mehr Freiraum zu verschaffen. Neben der Verwendung von standardisierten Tools wie Workflows, Runbooks und Skripten können vor allem wissensbasierte Lösungen einen echten Mehrwert darstellen.

Virtueller Junior-Administrator
Wissensbasierte Methoden machen sich das Expertenwissen der Administratoren zunutze. Dadurch sind sie in der Lage, flexibel und sogar in heterogenen Umgebungen – bis hin zu Individualapplikationen – zu arbeiten. Dies ist ein wesentlicher Faktor, der sie von standardisierten Methoden wie Runbooks und Skripten unterscheidet.

Vereinfach gesagt fokussiert sich eine wissensbasierte Automatisierungsplattform auf die korrekte Anwendung von Know-how, anstatt einfach nur fixierte Abläufe zu verwalten, wie dies bei der standardisierten Methode der Fall ist. Die intelligente Lösung ist somit in der Lage, wie ein richtiger Kollege, sozusagen ein virtueller Junior-Administrator, zu arbeiten, der sich permanent im Einsatz befindet und auf jedes Ticket unmittelbar reagiert. Dazu benötigt die Lösung allerdings auch eine Art Ausbildung. Dies geschieht, indem IT-Experten aus dem Unternehmen ihr Wissen in modularen Bausteinen – sogenannten Wissensbausteinen – in die Lösung einpflegen.

Das einmal eingegebene Wissen kann die Lösung anschließend nach Bedarf und Situation dynamisch anwenden – und zwar jederzeit. Sie nutzt, genau wie der menschliche Kollege, das vorhandene Know-how und kombiniert dieses Schritt für Schritt. So kann sie auch auf spontane, ungeplante Ereignisse reagieren oder bis dato unbekannte Aufgaben lösen. Das Wissen wird effizient gesteuert und es entstehen keine Runbook-Inseln, die immer nur für eine fest definierte Situation geeignet sind. Sollte sich keine Lösung finden, dokumentiert die Automatisierungsplattform den Vorgang und fragt gezielt nach weiterem Expertenwissen. Die Lösung erreicht so einen Automatisierungsgrad von über 87 Prozent.

Zusammenhänge erkennen
Viele Routineaufgaben von IT-Administratoren liegen im Incident-Bereich, wo sie sich mit trivialen Aufgaben wie der Pflege der Speicherkapazitäten von Servern und dem Housekeeping beschäftigen. Aufgrund des hohen Ticket-Aufkommens bearbeiten die Mitarbeiter ihre Tickets, die sie vom System erhalten, nach dem FIFO(First In – First Out)-Prinzip, also ein Ticket nach dem anderen. Dabei besteht die Gefahr, dass Arbeiten doppelt anfallen oder Lösungen redundant werden, da diverse Tickets kausal zusammenhängen – dies aber auf den ersten Blick nicht unbedingt ersichtlich ist.

Erhält beispielsweise ein Administrator ein Ticket, weil ein bestimmter Dienst ausgefallen oder verlangsamt ist, wäre eine übliche Vorgehensweise, dass der Verantwortliche alle betroffenen Serverdienste neu startet, damit die Lösung wieder reibungslos läuft. Dabei übersieht er unter Umständen, dass die verminderte Leistung der Dienste mit der ausgelasteten Festplattenkapazität zusammenhängt. Die Folge: Das System speichert so lange Daten in den Hauptspeicher, bis die Festplatte wieder für das Beschreiben frei ist und verlangsamt damit den Betrieb aller Systemkomponenten drastisch.

Gerade in Bereichen wie Online-Handel oder -Banking können diese Limitierungen geschäftskritisch sein. Aufgrund der FIFO-Methode wird demnach die eigentliche Fehlerquelle übersehen und das Problem nicht gelöst. Zusätzlich birgt der Serverneustart neben dem Problem, dass unnötige Arbeitsstunden investiert werden, auch die Gefahr, dass Kundendaten verloren gehen. Zum Ressourcenfresser wird dieses Szenario, wenn der Admin eine große Anzahl Server gleichzeitig verwaltet.

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8.10.2014/ln/Chris Boos, Vorstand und Gründer der arago AG

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