Fachartikel

Nutzung sozialer Komponenten beim Support

Oftmals folgen IT-Abteilungen für die Bereitstellung von Services trotz allen Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen noch immer linearen Prozessen. Ein typisches Beispiel: Ein Nutzer eröffnet ein Support-Ticket. Oft greifen die einzelnen Supportfunktionen dabei nicht wirklich ineinander. Vielen Arbeitnehmern von heute – vor allem der Generation der "Digital Natives" – fehlt die soziale Komponente. Unser Online-Beitrag zeigt, auf welchen Wegen sich diese in ITSM- und Support- Prozesse integrieren lässt.
Gerade die Generation der Digital Natives verlangt auch beim Support nach Social Media-Komponenten.
Immer mehr IT-Abteilungen in Unternehmen entwickeln sich derzeit von einer kostenintensiven „IT-Feuerwehr“ zu profitablen Service-Centern. Aber so bemerkenswert diese Entwicklung auch ist, steckt sie doch noch in ihren Anfängen. Und so geht im Support oft alles seinen altbekannten Gang: Ein Nutzer eröffnet ein Support-Ticket, woraufhin ein Servicedesk-Mitarbeiter es erfasst und an das zuständige Team weiterleitet. Dieses arbeitet die gemeldeten Probleme in der Reihenfolge ihres Eingangs ab und informiert den Nutzer, wenn sein Problem gelöst wurde. Mit Zusammenarbeit im eigentlichen Sinne hat dies wenig zu tun – die einzelnen Supportfunktionen greifen nicht wirklich ineinander.

Vielen Arbeitnehmern fehlt dabei die soziale Komponente, nutzt doch  die überwiegende Mehrheit der Beschäftigten in ihrem Privat- und Berufsleben bereits in irgendeiner Form soziale Medien. Deshalb kann die Einführung eines sozialen ITSM – nach der Automatisierung der Bereitstellung von IT-Services und dem Angebot eines unternehmenseigenen App Stores mit Self-Service-Funktionen – den nächsten logischen Schritt in der Schaffung einer benutzerorientierten IT-Umgebung darstellen.

Typische Anwendungsfälle
Die soziale Komponente lässt sich auf unterschiedlichen Wegen in ITSM- und Support-Prozesse integrieren.

  • Social Walls: Benutzer melden ein Problem auf einer Support Wall, wie man sie beispielsweise auf Twitter oder Facebook findet. Andere Benutzer mit demselben Problem schalten sich in die Diskussion ein, entweder um den Support zu benachrichtigen oder um Tipps und Lösungen zu liefern. Dies führt insgesamt zu einer Entlastung des Supports, da es in vielen Fällen gar nicht erst zur Erstellung eines Tickets kommt. In anderen Fällen kann die IT in Echtzeit verfolgen, wo aktuell welche Probleme vorliegen, und sie so schneller priorisieren und lösen. Zudem lassen sich gelöste Probleme in einer Wissensdatenbank erfassen, mit deren Hilfe Benutzer IT-Störungen per Self-Service nachgehen und beheben können. Unter dem Strich hat die IT-Abteilung so jederzeit einen Überblick über die im Unternehmen gestellten Supportanfragen.

  • Servicedesk-Chat: Die Chat-Funktion umfasst ein vereinfachtes Formular zur Vorfallsmeldung, das gemeinschaftlich ausgefüllt werden kann. Benutzer können sehen, ob jemand online und im Chat verfügbar ist. Landet ihre Anfrage in einer Warteschlange, werden sie benachrichtigt, sobald ein Service-Mitarbeiter frei ist. Oder aber es wird automatisch ein Standardticket erstellt, wenn die Beantwortung einer Anfrage zu lange dauert.

  • Interaktive Vorfallsmeldung: Eine browserbasierte Reporting-Funktion erlaubt es Benutzern, einen Vorfall über ein Mini-Formular zu melden. Sie können schnell Fehlerprotokolle und Screenshots erstellen und diese mit einer kurzen Beschreibung des Problems an die IT senden.
Mehr als nur alter Wein in neuen Schläuchen?
Natürlich ändert die Einbindung von Social-Media-Funktionen nicht grundlegend die Art und Weise, wie Tickets im Backend gelöst werden. Es geht nicht darum, das ITIL-Kind mit dem sozialen Bade auszuschütten. Dennoch entsteht durch den Einsatz sozialer Medien in der oben beschriebenen Weise eine andersgeartete Beziehung zwischen Benutzern und IT-Abteilung. Der Support wird schneller und reaktionsfähiger, kooperativ und ansprechend. Die IT wird enger in geschäftliche Abläufe integriert und kann stärker als Business Enabler auftreten. Und das Benutzererlebnis ist nicht länger statisch und reaktiv, sondern dynamisch und proaktiv.

Die Vorteile überwiegen die Risiken
Man könnte einwenden, die Ergänzung des ITSM um eine soziale Komponente führe zu einer höheren Komplexität und geringeren Transparenz, weil sich herkömmliche Prozesse umgehen lassen und Manager deshalb Schwierigkeiten haben könnten, die Vorgänge im Blick zu behalten. Zudem müssen Nutzungsrichtlinien festgelegt und durchgesetzt werden, was zusätzlichen Aufwand bedeutet.

Andererseits birgt eine Entscheidung gegen die Einführung einer sozialen Komponente im ITSM erhebliche Risiken. Ohne sie läuft die IT-Abteilung Gefahr, besonders von Digital Natives als nicht zeitgemäß wahrgenommen zu werden, was wiederum dazu führen kann, dass Benutzer die offiziellen Kommunikations- und Support-Kanäle zunehmend umgehen. Zudem kann es schwieriger werden, talentierte Fachkräfte zu gewinnen und zu halten, wenn der Wettbewerb eine stärker auf soziale Komponenten setzende Arbeitsumgebung bietet. Doch die Vorteile sind leicht messbar: Tickets werden nachweislich schneller gelöst, wobei insgesamt bis zu 50 Prozent weniger Tickets erstellt werden.

Fünf Schritte zum Erfolg des sozialen ITSM
Die Nutzung von sozialen Medien im ITSM nimmt zwar zu, ist jedoch immer noch unausgereift und kann sich auf nur wenige Praxisbeispiele stützen. Es ist empfehlenswert, sich auf die folgenden Bereiche zu konzentrieren, um ihre Erfolgschancen zu erhöhen.
  1. Definieren Sie Ihre Ziele: Den größten Fehler im Hinblick auf soziales ITSM begehen Sie, wenn Sie es nur einführen, weil Sie denken, dies tun zu müssen. Klare Geschäftsziele wie die Reduzierung der Supportkosten oder die Verbesserung der Mitarbeiterbindung sollten ausschlaggebend sein.
  2. Wählen Sie Ihre Werkzeuge: Haben Sie vor, Benutzer-Communitys zu schaffen, Chat-Funktionen einzusetzen, bestehende interne Plattformen zu nutzen oder in Lösungen von Drittanbietern zu investieren? Dann gilt es, eine Lösung zu finden, die optimal zu Ihren vorhandenen Investitionen passt, die sich leicht integrieren lässt und die eine maximale Prozessautomatisierung ermöglicht.
  3. Integrieren Sie Ihre Kanäle: Wie bei anderen Kommunikationskanälen auch kann es leicht passieren, dass soziale Medien zu Informationssilos werden. Deshalb ist es wichtig, dass Interaktionen im sozialen ITSM leicht nachvollziehbar sind und eine einfache Informationsgewinnung gestatten. Nur so wird der Erfolg messbar und lassen sich Informationen zu gelösten Problemen in einer Wissensdatenbank festhalten, um die Self-Service-Funktionen für Benutzer auszubauen.
  4. Schaffen Sie Richtlinien: Damit die Zusammenarbeit nicht im Chaos mündet, müssen Regeln für eine angemessene Nutzung, für Service Levels und für Compliance und Sicherheit festgelegt werden.
  5. Messen Sie die Ergebnisse: Soziales ITSM ist eine Investition wie jede andere – Sie müssen den Geschäftsnutzen nachweisen können. KPIs wie die Anzahl pro Monat erstellter Incident-Tickets, die zur Problemlösung benötigte Zeit und die Benutzerzufriedenheit sind hierbei nützliche Referenzwerte.
Fazit
Mit dem steigenden Anteil von Digital Natives in den Belegschaften wird die Einführung sozialer Kanäle im IT-Service-Support immer wichtiger, um für zufriedene Benutzer zu sorgen. Dies bringt zwar neue Investitionen mit sich, doch werden die Vorteile die Kosten überwiegen, solange Sie sich an die fünf oben skizzierten Schritte halten.
21.09.2015/ln/Fabian Henzler, Product Manager bei Matrix42

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