Fachartikel

Im Test: Samanage Service Platform

Die webbasierte Samanage Service Platform vereint die Funktionen Helpdesk, Ticketing, Selfservice und Bestandsverwaltung in einem Werkzeug, das flexibel mit den Anforderungen wachsen kann. Zugleich will die Lösung durch niedrige Kosten und einen großen Leistungsumfang punkten. IT-Administrator hat sich das Angebot genauer angesehen.
Das Dashboard von Samange lässt sich individuell gestalten und zeigt wie wichtigsten Informationen auf einen Blick.
Die Samanage Service Platform ist ein sogenannter Pay-as-you-go-Service, der im Unternehmen ohne jegliche Installation auskommt und keine Hardwareressourcen belegt. Vielmehr findet alles webbasiert im Internet statt und es sind nur wenige Dinge einzurichten. Die Abrechnung erfolgt monatlich oder jährlich auf Basis der Anzahl der eingetragenen Agenten, also quasi der Supportmitarbeiter, sowie der verwalteten Geräte.

Der Hersteller bietet drei verschiedene Varianten an: Team, Business und Professional. Zu Testbeginn verglichen wir die unterschiedlichen Leistungsumfänge, um ein für den Test geeignetes Angebot auszuwählen. Wie in der Regel üblich beinhaltete auch bei Samanage die 30-tägige Trial-Version den vollen Funktionsumfang. Ergänzend dazu vermissten wir allerdings einen detaillierten Funktionsvergleich der drei Varianten, um einem potenziellen Käufer die Entscheidung zu erleichtern. Vielmehr waren die Funktionen nur grob aufgelistet.

Die drei Angebote umfassen letztendlich unterschiedlich viele ITIL-Prozesse. Die kleinste Variante Team beinhaltet ein Incident Management, ein Serviceportal und eine Wissensdatenbank. Mit dem Business-Angebot kommen der Servicekatalog, das Change Management, SLAs, Gruppen und individuelle Rollen hinzu. Die Professional-Version ergänzt individuelle Felder und Formulare, Automation, Vertragsverwaltung sowie Lizenzüberwachung, automatische Berichte und die API-Nutzung. Neben diesen Servicedesk-orientierten Funktionen beinhaltet das Produkt über alle Versionen hinweg eine agentenbasierte Bestandsverwaltung (Asset Management). Wir haben uns im Test auf das Professional-Angebot konzentriert, das letztendlich alle Leistungen umfasst.

Fazit
Auf den ersten Blick beinhaltet Samanage mit den Bereichen Helpdesk, Ticketing, Selfservice und Bestands- sowie Vertragsverwaltung einen mächtigen Funktionsumfang. Hinsichtlich der Umsetzung hat das Programm jedoch einen eher durchwachsenen Eindruck hinterlassen. Als Pay-as-you-go-Service fallen die Kosten nutzungsorientiert an, wobei diese in erster Linie durch die Anzahl der angelegten Supportmitarbeiter und Administratoren bestimmt werden. Samanage ist beliebig skalierbar und kann auch wieder schrumpfen.

Gut gefallen hat uns die weitgehend intuitive und selbsterklärende Bedienung, sodass ein Handbuch nur sehr selten nötig ist. Hervorzuheben ist die individuelle Gestaltbarkeit inklusive Möglichkeit zum Branding, sodass sich das Tool recht gut an die eigenen Bedürfnisse anpassen lässt. Recht mager ausgefallen sind die Kommunikationskanäle, die sich auf ein Webportal, E-Mail und mobile Geräte beschränken. Weitere Optionen wie Live Chat, IP-Telefonie, Twitter und Facebook sucht ein Nutzer vergeblich. Recht detailliert ist die Dokumentation innerhalb von Tickets, allerdings ist keine Mandantenfähigkeit gegeben und das Tool ist nicht dazu geeignet, dass ein Serviceteam wie beispielsweise im Fall eines Systemhauses dort mehrere Kunden anlegt und getrennt verwaltet. Vielmehr liegt der Fokus auf einem Servicedesk innerhalb eines Unternehmens.

Bezüglich der Bestandsverwaltung erfasst Samanage sowohl die Hardware als auch die Software. Damit ist ein grundlegendes Lizenzmanagement möglich, zudem lässt sich erkennen, ob unerwünschte Produkte installiert sind oder ein wichtiges Programm fehlt. Als nicht optimal sehen wir es allerdings an, dass für die Bestandsverwaltung auf jedem System ein eigener Agent zu installieren ist, der mit Samanage direkt Kontakt aufnimmt. Nicht funktioniert hat die Verwaltung der mobilen Geräte, weil eine Änderung seitens Google noch einzuarbeiten ist. Interessierte Administratoren können Samanage vollumfänglich 30 Tage testen. Wir empfehlen allerdings in diesem Zusammenhang aufgrund unserer mäßigen Bewertung einen Vergleich mit ähnlichen Produkten anderer Anbieter. Das im Februar 2016 von uns getestete Freshdesk beispielsweise hatte damals einen deutlich besseren Eindruck hinterlassen.

Den kompletten Test finden Sie in Ausgabe 07/2018 ab Seite 26.
25.06.2018/ln/Jürgen Heyer

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