Ein ITSM-Prozessmodell liefert umfassende, lückenlose Beschreibungen von den IT-Prozessen des Unternehmens. Das heißt: Bevor die ersten Tools ins Gespräch kommen, müssen die unterschiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbundenen Prozesse definiert werden. Ziel muss es also sein, Prozesse in der IT-Abteilung zu etablieren, die eine umfassende und lückenlose Beschreibung gewährleisten und Verantwortungsbereiche für die einzelnen Service-Elemente festlegen. Es sollte jedem Mitarbeiter zu jeder Zeit vollkommen transparent sein, was in welcher Situation zu tun ist.

Das sollten Sie bei der Umsetzung der Tool-Integration beachten
Bei der Integration der ITSM-Tools sollten Sie mit der Dokumentation Ihrer IT-Landschaft anfangen, also der CMDB, gefolgt vom Monitoring und eventuell der gleichzeitigen Implementierung des Ticketsystems. So sollte es nach ITIL sein. Abweichungen sind natürlich möglich, sollten allerdings gut überlegt sein, da es durch spätere Anpassungen zu Mehraufwänden kommen kann. Alle Tools – und das ist selbstverständlich – sollten Schnittstellen zueinander besitzen, damit die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur Verfügung stehen.

Schnittstellen

• CI-spezifische Informationen
• Ticketinformationen
• Service-Informationen
• SLA-Informationen
• Monitoring-spezifische Informationen

CMDB – Monitoring
Für ein optimales Monitoring werden die Daten aus der CMDB benötigt, damit die zu überwachenden Hosts nicht doppelt verwaltet werden müssen. Über Filter sollten die zu übertragenden Systeme einzuschränken sein. Eine Schnittstelle sollte sowohl die Services als auch die SLAs übertragen, damit die in einem Reporting enthaltenen SLAs bzw. Services eingehalten werden können.

Monitoring – Ticketsystem
Eine Schnittstelle zwischen Monitoring- und Ticketsystem übergibt die korrelierten Meldungen der Services zusammen mit angereicherten Informationen (CI, Fehler etc.) an das Ticketsystem und weist sie gegebenenfalls gleich der zu bearbeitenden Queue zu. Bei Annahme eines Tickets gibt die Schnittstelle ein „Acknowledged“ an das Monitoring zurück, damit die Bearbeitung auch dort bekannt ist und weitere Meldungen zu dem Thema verhindert werden.

Ticketsystem – CMDB
Innerhalb des Ticketsystems sollten Sie eine Übersicht Ihrer Tickets/CIs haben, damit Sie die gesamten Aufwände Ihrer Services im Blick haben. Eine derartige Übersicht sollte es auch in der CMDB geben. Eine entsprechende Schnittstelle synchronisiert Daten aus beiden Systemen miteinander.

Auswahlprozess
Jetzt kommt der Auswahlprozess der Tools ins Spiel. Die Tool-Auswahl ist immer ein zweischneidiges Schwert. Das System soll möglichst alle Anforderungen abdecken, darf allerdings das Budget nicht sprengen. Versuchen Sie, sachlich und strukturiert an die Suche heranzugehen. Nehmen Sie ein Blatt Papier, um Ihre Anforderungen festzuhalten, unabhängig von vorhandenen Installationen. Denken Sie sowohl an die mittelfristigen als auch langfristigen Ziele der Abteilungen (inklusive der Fachabteilungen) und die möglichen Risiken einer Implementierung. Neben den kommerziellen Anbietern gibt es auch offene Lösungen (Open Source), die die meisten Anforderungen abdecken und die nötige Flexibilität und Sicherheit mit sich bringen.

• Automatisierte Prozesse sind einfach umsetzbar
• Große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten durch offene Architektur
• Einfache Einführung und Konfiguration
• Bewährte Systeme, die schon lange auf dem Markt sind
• Professioneller Support erhältlich
• Zentraler Blick auf den Status der IT-Infrastruktur
• Mitarbeiter lassen sich schnell einarbeiten
• Hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion)
• Individuell an die Informationsbedürfnisse der Benutzer anpassbar
• Günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt
• Potenzial für integrierte Servicemanagementlandschaf Auswahlprozess

Die Vorteile einer Tool-Kombination im ITSM-Bereich
Bei einer Kombination von Tools für die Prozessbereiche Asset Management, Ticketing, Monitoring und Configuration Management dient die Configuration Management Database (CMDB) als zentrale Anlaufstelle für alle IT-Informationen. Von dort aus werden diese Informationen anderen Applikationen zur Verfügung gestellt. Eine solche Kombination kann mehrere Vorteile haben:

• Höhere Servicequalität durch aggregierte Sicht auf die gesamte IT: Dashboards gewähren einen tiefen Einblick in den Betrieb des Data Centers. Dadurch lässt sich mit einem Blick erkennen, welche Dienste gestört sind oder auszufallen drohen.
• Kosten reduzieren durch Vermeiden von manuellen Tätigkeiten: Hosts und sonstige IT-Komponenten werden in einer CMDB gespeichert und per Schnittstelle an das Monitoring übertragen – diese Tätigkeiten entfallen also teilweise oder ganz.
• Ausfallzeiten minimieren durch schnelle Reaktion auf Störungen: Sobald ein IT-Service gestört ist, wird ein Ticket im Ticketsystem erstellt. Eine vorgeschaltete Eventkorrelation verhindert das explosionsartige Anwachsen von unwichtigen Tickets.
• Schnelle Einleitung von Wiederherstellungsmaßnahmen dank zentraler IT-Dokumentation: Eine kombinierte ITSM-Lösung verknüpft Tickets mit den entsprechenden Assets aus der CMDB. Notfallpläne können so schnell angewendet werden.

Fazit
Die Zeiten singulärer ITSM-Lösungen sin vorbei. Unternehmen können von einer Kombination offener Tools enorm profitieren. Auf dem Markt existieren viele ITSM-Lösungen, die sich miteinander kombinieren lassen, sodass sie automatisiert Daten austauschen und synchronisieren. Das reduziert den Aufwand für die Pflege und Überwachung der IT erheblich.

ln/Stephan Kraus, Director ITSM der it-novum GmbH

Eine ausführliche Beschreibung einer integrierten ITSM-Architektur findet sich in diesem kostenlosen Leitfaden von it-novum.