Fachartikel

Zukunftsbranche IT-Support

Datensicherheit verlässlich zu gewährleisten, ist in Zeiten von Cloud, Mobility und Co. für Unternehmen eine existenzielle Herausforderung. Gleichzeitig wird vorausgesetzt, dass IT-Systeme sicher und verlässlich laufen und vor Störungen und Angriffen geschützt sind. Sind IT-Support und Sicherung der Daten und Systeme angesichts der technologischen Dynamik überhaupt noch leistbar? Wie muss sich die Rolle des IT-Supports verändern, wenn die Digitalisierung auch in den kleinen und mittelständischen Unternehmen ankommen soll? Der Beitrag will diese Fragen beantworten.
Der IT-Support wird auch in Zukunft nicht zu ersetzen sein, steht aber vor großen Herausforderungen.
Früher fühlte es sich irgendwie überschaubarer an. Wer in der IT arbeitete, wusste so ziemlich über alles Bescheid, was technisch im Unternehmen zum Einsatz kam. Es gab ein abgestecktes Spektrum an Soft- und Hardware, das es zu administrieren galt. Nutzeranfragen konnten relativ gut abgegrenzt werden. Die zunehmende Digitalisierung unseres Lebens- und Arbeitsumfeldes jedoch sorgt für einen Wandel des Aufgabenfeldes. Die Stellenbeschreibung à la "Unterstützung der Mitarbeiter beziehungsweise Kunden in allen IT-relevanten Belangen" im Arbeitsvertrag mag sich einfach lesen, kann aber mittlerweile die Mannigfaltigkeit der täglich wachsenden Anforderungen nicht mehr wirklich abbilden.

Mitarbeiter im IT-Support waren schon immer Allrounder, nur erweitert sich seit einigen Jahren das Portfolio stetig. Mobile Arbeitsplätze, Bring your own Device, Datensicherheit, Big Data, Transfers oder ganze File Server-Strukturen sowie E-Mail-Dienstleistungen per Cloud sind an der Tagesordnung. Nebenher muss natürlich der normale Betrieb der Arbeitsstationen inklusive aller Peripheriegeräte gewährleistet sein. Welche Rahmenbedingungen braucht der IT-Supporter, um in einem derart dynamischen Arbeitsumfeld sicher und erfolgreich agieren zu können?
Digitalisierung ist ein großes Wort
Die Geschäftswelt steht vor der Herausforderung einer ganz selbstverständlich fortschreitenden Digitalisierung, die aus vielen Bereichen schon längst nicht mehr wegzudenken ist. Unternehmen jeder Größe treiben diese Entwicklung – von einzelnen digitalen Prozessen wie dem Rechnungsversand per E-Mail im Handwerksbetrieb bis hin zur Umstellung ganzer Bereiche in großen Unternehmen nach dem Motto "Alles aus der Cloud". Das setzt IT-Fachleute voraus, die sich damit auskennen und die Technologien betreuen, wenn sie zum Einsatz kommen. Kaum mithalten können die kleinen und mittelständischen Unternehmen, die den weitaus größeren Teil der deutschen Wirtschaft ausmachen. Bestenfalls sorgt eine sparsam besetzte IT-Abteilung dafür, dass alles läuft. Das Mitarbeiter-eigene Gerät in das mehr oder wenige große Sicherheitskonzept einzubinden, ist für viele schon eine echte Herausforderung.

Der digitale Trend wird – und das ist bereits jetzt klar absehbar – bei kleinen und mittelständischen Unternehmen zur zukunftsentscheidenden Herausforderung. Wer heute bestehen will, der muss mit effektiven digitalen Prozessen arbeiten, seine Partner digital anbinden, alle denkbaren digitalen Vertriebskanäle unterstützen und dafür jede Software als Service in die eigene Umgebung integrieren. Auf derart massive technologische Veränderungen ist ein einfacher Allround-IT-Support keine Antwort mehr. Zumindest nicht mit den jetzigen Ressourcen und dem vorhandenen Wissen.

All die IT-Support-Bedürfnisse, die beispielsweise das Internet-of-Things mit sich bringt, sind dabei noch gar nicht mitgedacht. Denn wie ein Smart Home kann auch eine Smart Production nur funktionieren, wenn die IT zuverlässig läuft und auf dem aktuellen Stand der Technik gewartet und gepflegt wird. Je weiter wir in die Zukunft schauen, umso mehr verringert die fortschreitende Digitalisierung die Zeit, die uns zum Handeln bleibt – bedingt durch die steigende Komplexität der Arbeitswelt.


Eine größere Komplexität geht zulasten der Zeit, die zum Denken und Handeln zur Verfügung steht.

Hinzu kommt noch, dass IT-Mitarbeiter mit Vorgesetzten und Kollegen zusammenarbeiten müssen, die eben nicht so technikaffin sind wie sie selbst. Damit einher geht eine gewisse Naivität im Umgang mit allen neuen Technologien. Obwohl fast gebetsmühlenartig davor gewarnt wird, bitte keine Attachments von unbekannten Absendern zu öffnen, gibt es immer einen, der erst klickt und dann denkt. Es ist Aufgabe der IT, dafür Sorge zu tragen, dass solche Szenarien nicht im völligen Fiasko enden. Doch sie sind eine echte Herausforderung für die Gewährleistung von Datenschutz und -sicherheit.

So steht der IT-Support heute vor einer schwierigen Situation: Die Herausforderungen erscheinen mit Blick in die nahe Zukunft kaum zu bewältigen, während genau diese Zukunft für den IT-Support nicht rosiger sein könnte. Was nun gebraucht wird, sind zum einen mehr IT-Spezialisten und zum anderen Tools, die die Arbeit des IT-Supports sinnvoll unterstützen. Gleichzeitig sollte Vorhandenes genutzt werden, um intelligentere Lösungen zu schaffen, die etwa Support-Daten so auswerten, dass Trends frühzeitig abzusehen sind und mögliche Probleme verhindert werden können.

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14.09.2016/ln/Uwe Rummel, Vorstand der pcvisit Software AG

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