Fachartikel

Helpdesk und Clientmanagement beim Autohändler

Zeit sparen bei Routineaufgaben – welcher IT-Administrator wünscht sich das nicht? Die IT-Abteilung des Berliner BMW-Vertragshändlers Nefzger wollte eigentlich nur den Service optimieren, als sie sich auf die Suche nach einem passenden Helpdesk-System begab. Erreicht hat sie weit mehr: Mit dem neu eingesetzten Managementtool kann sie die gesamte IT-Infrastruktur besser kontrollieren und warten. Der Anwenderbericht beschreibt, wie den IT-Administratoren damit mehr Zeit für wichtige Projekte blieb.
Beim Autohaus Nefzger betreut die IT rund 150 Anwender und deren Support-Wünsche.
Ein Auto ist heute beinahe schon ein fahrender Computer. Und ohne entsprechende Hard- und Software kann auch ein Autohaus sein Geschäft nicht führen. Für die Bearbeitung seiner Geschäftsfälle nutzt der BMW-Vertragshändler Nefzger eine individuelle, von T-Systems und BMW entwickelte Version von Microsoft Dynamics Navision. Zur Administration dieser und weiterer Anwendungen kommt bei Nefzger das Clientmanagement-System von Aagon zum Einsatz. Vor allem die Helpdesk-Funktion der AMCP-Suite wird von den IT-Administratoren häufig genutzt.

Admins betreuen rund 200 Geräte
Verteilt auf zwei Standorte beschäftigt die Nefzger GmbH & Co. 145 Mitarbeiter in den Bereichen Service, Verkauf, Werkstatt und Verwaltung. Martin Kawalla und Jürgen Witting kümmern sich um die IT-technischen Aufgaben. 130 PCs, rund 40 Notebooks und Tablets sowie diverse Drucker und Scanner stehen den Mitarbeitern zur Verfügung. Im Softwarebereich nutzt das Unternehmen neben Navision eine Zeiterfassungssoftware von Atos, das Verkaufssystem Sales Assistent, Microsoft Office sowie weitere Tools.

Wie so oft beim Thema IT-Technik haben die User fast täglich neue Probleme. Streikt etwa der E-Mail-Versand? Gibt es keinen Zugriff auf die benötigte Schriftart, oder ist vielleicht eine Softwarelizenz abgelaufen? Egal worum es geht, eines ist sicher: Das Telefon von Martin Kawalla klingelt. Für den IT-Administrator hieß das bis vor kurzem, dass er jedes Mal vor Ort nachsehen musste, um den Fehler zu finden und zu beheben – im günstigsten Fall!

Anfang 2017 erkundigte sich Nefzger deshalb bei seinem IT-Dienstleister Ebunet, ob und wie sich die Situation mit einem Helpdesk-System verbessern ließe. Bei der AMCP-Suite ist ein solches integriert. Mit Hilfe weiterer Tools liefert sie auch einen ganzheitlichen Überblick über Lizenzen und Inventar und ermöglicht ein automatisiertes Ausrollen neuer Softwareversionen und vieles mehr.

Lösung passend zum Mittelstand gesucht
"Verglichen mit allen anderen Produkten, die wir uns angesehen haben, hat AMCP eine sehr übersichtliche Menüführung und ist viel einfacher zu handhaben. Für eine Aktion muss man nicht zwischen zwei verschiedenen Masken hin- und herwechseln", erläutert Kawalla. Vor allem seien aber Lösung und Anbieter auf mittelständische Unternehmen wie Nefzger ausgerichtet. Auch im Supportfall ist immer ein schneller und unkomplizierter Kontakt möglich, nachdem es sich bei Aagon um einen deutschen Hersteller handelt. Ebunet band das System innerhalb von zwei Tagen bei Nefzger ein, integrierte die vorhandenen Systeme und installierte bereits einige Client Commands, die Nefzger später modifizieren und als Grundlage für die Entwicklung neuer Commands nutzen konnte.

Die IT-Administratoren bauten im Helpdesk-System eine Wissensdatenbank mit Best-Practice-Vorgängen auf. Bei kleinen Problemen bietet sie schon im Vorhinein eine Lösung und führt generell zu einer einheitlichen Arbeitsweise. Falls dennoch Fragen bleiben, schreibt der Betreffende ein Ticket mit dem Sachverhalt in das System. Damit können die Administratoren dessen vollständige Daten einsehen und haben somit die Möglichkeit, alle Vorfälle strukturiert abzuarbeiten. Über die Client-Management-Funktion von AMCP können sie die meisten Probleme von zentraler Stelle aus beheben.
Welches System ist besonders instabil?
"Wir erhalten zudem einen Überblick darüber, wo Schulungsbedarf besteht – beispielsweise, wenn ein Endanwender immer wieder dieselben Fragen stellt. Andersherum sehen wir anhand der Ticket-Häufigkeit, welches System generell viele Probleme bereitet und können entsprechend einschreiten", erklärt Witting. "Die dadurch erzielte Verbesserung im Arbeitsablauf beim Umgang mit IT-Problemen ist immens." Das zahlt sich insbesondere beim Umgang mit neuen Mitarbeiter/innen oder Auszubildenden aus. Denn früher investierte das IT-Team regelmäßig viel Zeit, um neuen Kollegen zu zeigen, wie ein Prozess aussieht, eine neue Software funktioniert und was in bestimmten Fällen zu tun ist. Dank der Wissensdatenbank und der strukturierten Abarbeitung der Tickets ist der Aufwand nun massiv zurückgegangen.

Stattliche 2.700 Tickets waren sechs Monate nach Einführung der AMCP Suite im IT-Helpdesk aufgelaufen. Jedes Ticket hieß dabei weniger Arbeitsaufwand für Martin Kawalla und Jürgen Witting. Damit finden Dinge, die bisher oft liegengeblieben sind, mehr Beachtung, wie beispielsweise die Pflege der Website oder Social Media Aktivitäten.

Die IT-Abteilung bietet den Beschäftigten über das Clientmanagement-System auch die Möglichkeit, bestimmte Dinge mithilfe von Client Commands eigenständig einzurichten, wie beispielsweise die Installation von neuen Druckern, Adobe Flash Player oder fehlende Schriftarten. Bei Nefzger gibt es Kollegen ohne festen Arbeitsplatz, weshalb sie regelmäßig von unterschiedlichen PCs aus arbeiten. Ist dann, beispielsweise für die Erstellung eines Anschreibens, gerade nicht die erforderliche BMW-Ansicht installiert, müssen die Administratoren sie jetzt nicht mehr jedes Mal von Hand nachinstallieren. Über die ACMP-Administrationskonsole können sie bequem kontrollieren, ob der Lizenzumfang für die neu installierte Software ausreicht. Andernfalls können sie den Vorgang sperren.

Schneller Hardware-Überblick
Mit dem Inventory-Tool haben die Administratoren die Möglichkeit, eine Hardwareauswertung innerhalb kürzester Zeit zu erstellen, um eine Entscheidungsgrundlage für Optimierung, Anschaffung und Aussondieren von Hard- und Software zu haben. "Dies haben wir bislang zeitaufwendig mit Excellisten und einem Script verwaltet," sagt Kawalla. Jetzt hat Nefzger seine gesamten Anlagen und Sachgüter – von der EDV über Möbel bis hin zur Werkstatteinrichtung – über das Asset Management in einem System abgelegt. Die Inventur ist damit deutlich einfacher als zuvor.

Einen kompletten Überblick über sämtliche installierte Software im Unternehmen bietet letztlich das Lizenzmanagement. Die Administratoren erkennen damit nicht nur, wann sie einschreiten müssen, weil die verfügbaren Softwarelizenzen ausgereizt sind, sondern auch, wenn jemand ohne Berechtigung Fremdsoftware installiert, die keine Vorabfreigabe durch den Administrator erfordert.

Fazit
Das Reporting ist übrigens Martin Kawallas Lieblingsfunktion im Helpdesk-System. Darüber lässt sich auf Knopfdruck nachweisen, welche Hard- und Software wie oft installiert ist, wann und warum eine Neuanschaffung erforderlich ist, welche Programme welche Probleme verursachen und wie die IT sie löst. Damit hat die IT-Administration ein effektives Tool an der Hand, um die eigene Leistung gegenüber der Geschäftsleitung schlüssig darzustellen.
5.09.2018/ln/Wilko Frenzel, Geschäftsführer der Aagon GmbH

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