Da ein gutes Clientmanagement-System das zentrale Werkzeug einer IT-Organisation darstellt, ist es wichtig umfangreiche und ausgewogene Kriterien heranzuziehen, die bei der Auswahl helfen. Für die Gliederung der Kriterien bieten sich fünf Gruppen an:

1. Hersteller- und Servicequalität: Dabei wird die Eignung des Anbieters zu einer partnerschaftlichen und langfristigen Zusammenarbeit beleuchtet.
2. Produkteinführung: Die unternehmensweite Einführung stellt bei manchen Clientmanagement-Ansätzen eine erhebliche Hürde für den Erfolg dar. Daher beschäftigt sich dieser Abschnitt mit den gesonderten Kriterien hierfür.
3. Produktnutzung: Letztlich muss sich jedes Produkt in der täglichen Nutzung bewähren. Der Bereich "Produktnutzung" nennt daher alle Kriterien, die hier zu beachten sind.
4. Funktionen und technische Qualität: Die Funktionen und technische Qualität bestimmen, inwieweit sich Ihre funktionalen Erwartungen erfüllen lassen.
5. Kosten und Nutzen: Die Gruppe "Kosten und Nutzen" umfasst alle wichtigen Aspekte, damit Sie eine für Ihr Unternehmen wirtschaftliche Entscheidung treffen können.

Naturgemäß bestehen Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Kriterien und damit auch zwischen den Gruppen. Damit ist die endgültige Bewertung verschiedener Clientmanagement-Produkte nur in der Zusammenschau aller Kriterien sinnvoll. Diese Gliederung der Kriterien erleichtert Ihnen die Diskussion der einzelnen Aspekte.

Hersteller- und Servicequalität
Die Entscheidung für eine Clientmanagement-Suite sollte der Beginn einer langfristigen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Ihnen und dem Hersteller sein. Unabhängig vom eigentlichen Produkt sollten Sie daher darauf achten, dass die Bandbreite des Herstellers zufriedenstellend ist und er alle für Sie relevanten Module aus einer Hand in einer integrierten Suite bietet. Wenn Produkte von verschiedenen Herstellern zum Einsatz kommen, führt dies häufig zu Verzögerungen und Problemen durch etwaige Inkompatibilitäten.

Entscheidend ist auch die Frage, ob der Hersteller vollumfänglichen Support aus eigener Hand, zu Ihren Geschäftszeiten und auf Deutsch leistet, siehe auch unsere Checkliste [1]. Das Clientmanagement-System ist für die IT-Abteilung eine kritische Infrastruktur. Insbesondere in Krisensituationen muss auf die kurzfristige und hochqualitative Unterstützung durch den Hersteller Verlass sein.

Weiterhin sollte der Hersteller gut mit anderen führenden Software-Unternehmen verknüpft sein – insbesondere Ihren Hauptlieferanten. Ausdruck einer Zusammenarbeit sind oft entsprechende Partnerzertifizierungen wie beispielsweise Gold- oder Silber-Partnerschaften im Bereich Software Asset Management bei Microsoft. Wichtig ist auch die Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Welchen Stellenwert haben Sie als Kunde bei dem Hersteller?

Gerade mittelständische Unternehmen präferieren oft die Zusammenarbeit mit ebenfalls mittelständischen Softwareherstellern, weil es im Zweifel kürzere Abstimmungs- und Eskalationswege gibt. Zudem sollten Sie sich die Frage stellen, welchen Stellenwert Clientmanagement im Gesamtportfolio des Herstellers einnimmt. Wenn dieses nur eines unter vielen Produkten ist oder nur einen kleinen Umsatzanteil des Herstellers ausmacht, werden die Belange im Zusammenhang mit diesem Produkt oftmals hinter anderen Dingen zurückstehen müssen.

Eine wichtige Rolle spielen außerdem die Referenzen, die der Hersteller für das Produkt vorweisen kann. Entsprechen diese Referenzen Ihren Anforderungen in Sachen Branche, Größe und genutzte Funktionalitäten? Besteht die Möglichkeit zu Referenzbesuchen oder Gesprächen mit bestehenden Kunden, die das Produkt bereits seit vielen Jahren einsetzen? Referenzen geben Sicherheit. Durch den Austausch mit anderen Kunden können Sie auch Ihre Anforderungen noch einmal gegenchecken.

Prüfen Sie die ausgewählte Managementsuite auch auf Basis der laufenden Kosten. Befragen Sie Referenzkunden des Herstellers auch nach versteckten Kosten für Update-Unterstützung und gegebenenfalls nötige Dienstleistungen (zum Beispiel für die Erstellung individueller Reporte). Software, die auf den ersten Blick günstiger als andere Wettbewerber erscheint, kann sich mittel- oder langfristig als das unwirtschaftlichere Angebot herausstellen. Beispielsweise steigen bei komplexen Systemen nicht nur die Schulungskosten – oft werden Aufgaben dann nicht mit der Software erledigt, weil dies zu aufwendig wäre.

Aufwand der Einführung evaluieren
Eine gute Clientmanagement-Suite kann die IT-Abteilung nachhaltig entlasten. Dennoch ist die Einführung und Installation zunächst eine zusätzliche Aufgabe für das Team. Da sich die einzelnen Clientmanagement-Angebote im Einführungsaufwand deutlich unterscheiden, sollten Sie diesen Aspekt gebührend betrachten. Lassen Sie sich vom Hersteller die Installation schildern und fragen Sie nach Erfahrungswerten zu Aufwand und Einrichtungsdauer bei Kunden vergleichbarer Größe. Es sollte Ihr Ziel sein, mit wenig Konfigurationsaufwand schnell Ergebnisse zu erzielen und die Clientmanagement-Suite schrittweise einzuführen.

Bei der Einführung ist auch darauf zu achten, ob das Produkt alle Auflagen des deutschen Datenschutzes erfüllt und ob die Materialien und Maßnahmen für den Dialog mit dem Betriebsrat im Angebot enthalten sind. Berücksichtig der Hersteller Vorgaben der europäischen DSGVO? Die Einführung eines Clientmanagements ist unter Umständen eine von der Arbeitnehmervertretung zustimmungspflichtige Maßnahme. Aus diesem Grund sollte die Software nicht nur alle Auflagen des Datenschutzes erfüllen, sondern auch begleitende Maßnahmen bieten, die deutlich machen, dass es nicht um eine Überwachung der Mitarbeiter geht.

Das Unternehmen sollte sich auch das Ziel setzen, die Nutzer früh zu begeistern und überlegen, ob das Clientmanagement-System Funktionen für den Nutzer bietet, die einen direkten Vorteil bedeuten. Interessierte Benutzer sollten beispielweise die Möglichkeit haben, selbst Software zu installieren oder Hilfe anzufordern, aber auch stille Installationen im Hintergrund – sogenannte "Silent Installations" – durchführen zu können, die den Arbeitsfluss der Nutzer nicht unterbrechen.



jm/ln/Alexander Stühl

[1] www.it-administrator.de/downloads/Checkliste_Einkaufsführer_Clientmanagement.pdf