Fachartikel

Clientmanagement erfolgreich implementieren

Die Einführung einer Clientmanagement-Suite ist eine große Herausforderung für viele IT-Abteilungen. Die nicht ausbleibenden Projekte und stetig wachsenden Businessanforderungen lassen wenig Zeit für andere Arbeiten. Mit der richtigen Vorgehensweise und insbesondere einer gründlichen Vorbereitung ist die erfolgreiche Einführung aber durchaus auch parallel zum Trubel des Tagesgeschäfts machbar.
Bei der Einführung eines Clientmanagements gilt es, alle betroffenen Nutzergruppen miteinzubeziehen.
Die Qualitätssteigerung in der IT durch Clientmanagement ergibt sich zum einen aus der Automatisierung und der damit einhergehenden Standardisierung von Routineaufgaben. Zum anderen entsteht sie aus einer höheren Transparenz über den Status quo der IT-Infrastruktur sowie der verbesserten Strukturierung und Vereinheitlichung der Prozesse. Damit stellt das Clientmanagement (CM) ein Schlüsselelement beim Aufbau und Ausbau einer schlagkräftigen internen IT dar. Insbesondere IT-Organisationen in mittelständischen Unternehmen können von diesem zusätzlichen Schub in Produktivität und Qualität profitieren, da dort Personalengpässe häufig vorkommen und das Know-how zu bestimmten Aspekten oft nur bei einem einzigen Mitarbeiter vorliegt.

Auf dem Weg dorthin ist die konkrete Einführung der CM-Suite oftmals eine erhebliche Herausforderung. IT-Abteilungen sind in der Regel notorisch überlastet. Der rasche Wandel der IT-Technologien, gepaart mit den stetig wachsenden Businessanforderungen an die IT, sorgt in Kombination mit der hohen operativen Last des Tagesgeschäfts dafür, dass für IT-interne Projekte wenig bis keine Zeit bleibt. Allzu oft werden IT-interne Projekte zugunsten dringender Anforderungen der Fachabteilungen zurückgestellt. Viele IT-Abteilungen gleichen dem Bild des emsig hackenden Holzfällers, dem keine Zeit bleibt, seine Axt zu schärfen.

Um aus diesem Teufelskreis herauszukommen, ist die Einführung einer geeigneten Clientmanagement-Suite ein wichtiger Schritt. Damit dieser trotz hoher operativer Belastung aller Beteiligten zügig und reibungslos vonstattengeht, möchten wir Ihnen mit diesem Beitrag wichtige Tipps zur Einführung einer CM-Software an die Hand geben. Wir konzentrieren uns dabei auf die Fragen, die im Vorfeld der Einführung zu beachten sind. Als Essenz aus vielen CM-Projekten haben wir gelernt, dass die vorbereitenden Maßnahmen das A und O einer erfolgreichen Einführung sind. Gute CM-Ansätze sind heute so ausgereift, dass der eigentliche Rollout der Software, die Inbetriebnahme und die sukzessive Konfiguration der automatisierbaren Prozesse einfach zu bewältigen sind – wenn denn die Vorarbeiten in notwendigem Umfang und mit der notwendigen Präzision durchgeführt wurden.
Was Sie im Vorfeld klären sollten
Unsere Checkliste gliedert sich in verschiedene Themenbereiche. Sie sollten auf alle aufgeführten Fragestellungen spätestens dann Antworten haben, wenn Sie mit der Einführung beginnen wollen. Viel besser ist es jedoch, diese Punkte bereits vor der Auswahl zu erörtern.

Es gibt natürlich Abhängigkeiten zwischen der gewählten CM-Suite und dem, was diese Software können muss. Eine gute Konzeption für die Einführung und den anschließenden Einsatz – und nichts Anderes stellen die Antworten auf unsere Fragen dar – ist eine solide Basis für die Produktauswahl. Ist die Auswahl des Produkts bereits erfolgt, können Sie unsere Checkliste natürlich trotzdem nutzen, um den Einführungsprozess zu erleichtern.

Anforderung des Clientmanagements definieren
Im ersten Themenbereich bestimmen Sie die generelle Bandbreite, die Ihre Clientmanagement-Software abdecken soll, und entscheiden, welche Prozesse sie vorrangig unterstützen beziehungsweise automatisieren muss. Die folgende Auflistung zeigt die potenzielle Bandbreite einer modernen CM-Software. Grundsätzlich stellt sich die Frage, welche dieser Aufgaben die Suite angehen soll und ob das von Ihnen bereits ausgesuchte oder noch auszuwählende Angebot diese Bandbreite auch unterstützt.

  • Inventarisierung
  • Softwareverteilung
  • Automatisierung von Routineaufgaben
  • OS-Deployment
  • Patchmanagement
  • Lizenzmanagement
  • Sach- und Anlagegüter verwalten
  • Helpdesk
Viele CM-Experten sind davon überzeugt, dass die Integration dieser acht Aufgabengebiete in einer einheitlichen Produktsuite deutliche Vorteile mit sich bringt. So lassen sich beispielsweise bei Ausnahme- oder Fehlerfällen in der automatisierten Durchführung des Patchmanagements von einer integrierten Suite entsprechende Helpdesk-Tickets erzeugen. Ein anderes Beispiel ist die prozessmäßige Verknüpfung von Inventarisierung, Softwareverteilung und Lizenzmanagement und dessen Anbindung an einen Softwarekatalog.

Bild 1: Eine Clientmanagement-Suite sollte sich keine Blöße beim Patchmanagement geben.

Sie sollten sich im Vorfeld Gedanken machen, welche Prozesse die Clientmanagement-Suite unterstützen beziehungsweise automatisieren soll. Anregungen dafür liefert neben den Herstellern von CM-Produkten vor allem Ihr Tagesgeschäft in der Administration. Lassen Sie sich dabei von zwei wesentlichen Fragestellungen leiten: Wo lässt sich durch die Automatisierung am meisten Aufwand einsparen und in welchen Bereichen ist ein Qualitätsgewinn (zum Beispiel ein flächendeckender Rollout von Sicherheitspatches) besonders wichtig? Priorisieren Sie Ihre Ideen nach diesen beiden Kriterien.

Gute CM-Angebote unterstützen Sie dabei, die Prozessautomatisierung nach und nach einzuführen. Der Appetit kommt hier sprichwörtlich beim Essen. Die CM-Suite sollte sehr flexibel und ausbaufähig sein und gleichzeitig niedrige Einstiegshürden haben. Mit Blick auf die Akzeptanz der Software kann es durchaus sinnvoll sein, zunächst einfachere Prozesse zu automatisieren, um schnell Erfolgserlebnisse zu produzieren. Dazu ist es wichtig, dass diese einfachen, initialen Prozesse auch eine entsprechende Relevanz für die Nutzer haben.



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24.01.2022/jm/ln/Sebastian Weber

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