von Redaktion IT-A…
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Seite 2 - Clientmanagement erfolgreich implementieren
Blick auf die Infrastruktur
In diesem Themenbereich geht es um alle Infrastrukturen in Ihrer IT-Umgebung, also beispielweise welche Betriebssysteme im Einsatz sind oder wie die räumliche und logische Struktur Ihres Unternehmens beschaffen ist. Legen Sie fest, welche Teile der Infrastruktur das CM-System verwalten soll. Sie müssen vor der Einführung keine vollständige Inventur durchführen. Integrierte Suiten bringen entsprechende Tools für die detaillierte Inventarisierung der einzelnen Server- und Clientsysteme mit, daher müssen Sie hier nicht so detailliert vorgreifen.
Verfügt Ihr Unternehmen über dezentrale Standorte wie Außenstellen, Filialen oder Tochterunternehmen, sollten Sie sich im Voraus Gedanken darüber machen, wie Sie diese technisch und organisatorisch in die Automatisierung einbeziehen können. Gute CM-Angebote bieten auch für diese Herausforderungen praktikable Ansätze.
Nutzergruppen miteinbeziehen
Vom Admin bis zum Betriebsrat
IT-Administratoren sind die regelmäßigen Nutzer der CM-Software. Diese Nutzergruppe erwartet vor allem eine Entlastung bei Routinetätigkeiten und Unterstützung durch mehr Transparenz. Um dies zu gewährleisten, ist es sinnvoll die Zuständigkeiten zu benennen: Wer im Team der Administratoren braucht welche Module der CM-Software? Wie sind zukünftig die Rollen verteilt? Insbesondere bei der Automatisierung übergreifender Prozesse sollten Sie Ansprechpartner und Verantwortlichkeiten klären, bevor Sie eine Entscheidung zum Erwerb treffen. Dabei sollten die späteren Verantwortlichen ein Mitspracherecht haben. Binden Sie Teilnehmer aus dem Kreis der Administratoren bei der Produktauswahl ein und lassen Sie diese über die Qualität des Produkts urteilen.
Da die Administratoren einen Teil ihrer Arbeit der CM-Suite anvertrauen, werden sie sich auf dieses System verlassen müssen. Planen Sie entsprechende Tests und Beispiele in die Pilotphase ein, die diese Zielgruppe begeistern.
Sehen Sie außerdem Schulungen für die Administratoren vor und sorgen Sie dafür, dass diese sicher mit der Software umgehen können. Ein gutes CM-System zeichnet sich dadurch aus, dass die Administratoren nach einer initialen Schulung auch zunehmend komplexere Automatisierungen eigenständig erstellen können.
Vermitteln Sie den Nutzern der verwalteten Clients die Vorteile von Clientmanagement, da sie sozusagen nur indirekt von der CM-Software profitieren. Gute CM-Suiten bieten eine weitgehend automatisierte Administration der Clients. Neue Patches und Anwendungen lassen sich – je nach Konfiguration auch nach Freigabe durch den Nutzer – im Hintergrund einspielen, ohne dass der Nutzer seine Arbeit unterbrechen muss. So sorgen CM-Systeme nicht nur für ein optimal eingerichtetes Arbeitsmittel für den Anwender, sondern reduzieren auch unproduktive Zeiten für die Nutzer, indem sie die Administration im Hintergrund erlauben und Ausfallzeiten durch Systemprobleme vermeiden.
Auch wenn die Nutzer vom Clientmanagement nicht allzu viel mitbekommen, sollten Sie sie doch vor dem Ausrollen der Agenten informieren. Ein kurzes Webinar oder ein kleines Dokument sind geeignete Mittel. Verbinden Sie dies mit der oben genannten Nutzenargumentation. Manche Mitarbeiter werden vielleicht die Befürchtung äußern, dass die CM-Suite zum Überwachen ihrer Arbeitszeit und -leistung dienen könnte. Begegnen Sie diesen Befürchtungen proaktiv, indem Sie den Umfang der erhobenen Daten deutlich machen und eine entsprechende Erklärung abgeben – gerne auch zusammen mit den Arbeitnehmervertretungen.
Die Einführung eines CM-Systems kann unter Umständen der Zustimmung der Arbeitnehmervertretung bedürfen. Gehen Sie potenziellen Schwierigkeiten aus dem Weg, indem Sie proaktiv auf die Arbeitnehmervertreter wie beispielsweise den Betriebsrat zugehen. Qualitative Clientmanagementsysteme sind so konfiguriert, dass sie sehr wenig personenbezogene Daten erfassen und auswerten.
Letztlich geht es um die Clients oder Server und nicht um die Nutzer. Verlässliche Hersteller von CM-Produkten stellen Ihnen Materialien bereit, die konkret auf die Fragen der Arbeitnehmervertretung eingehen und Bedenken ausräumen. Wenn Sie deutlich machen, welche Vorteile eine CM-Suite in Bezug auf Sicherheit und Effizienz auch für den einzelnen Mitarbeiter hat, können Sie den Betriebsrat auch als Katalysator gewinnen.
Fazit
Die Einführung einer CM-Suite ist kein Kinderspiel, weil viele Abhängigkeiten bestehen und letztlich die Gesamtqualität Ihrer IT-Leistungen profitieren kann oder eben auch nicht. Mit der richtigen Vorgehensweise und insbesondere einer gründlichen Vorbereitung ist die erfolgreiche Einführung aber durchaus auch parallel zum Trubel des Tagesgeschäfts machbar. Die grundlegenden Anforderungen an das CM-System sowie wichtige Informationen zum Thema Support finden Sie in unserem Einkaufsführer Clientmanagement [1].
Seite 1: Anforderung des Clientmanagements definieren
Seite 2: Alle Nutzergruppen miteinbeziehen
jm/ln/Sebastian Weber
[1] www.it-administrator.de/themen/server_client/fachartikel/371674.html
In diesem Themenbereich geht es um alle Infrastrukturen in Ihrer IT-Umgebung, also beispielweise welche Betriebssysteme im Einsatz sind oder wie die räumliche und logische Struktur Ihres Unternehmens beschaffen ist. Legen Sie fest, welche Teile der Infrastruktur das CM-System verwalten soll. Sie müssen vor der Einführung keine vollständige Inventur durchführen. Integrierte Suiten bringen entsprechende Tools für die detaillierte Inventarisierung der einzelnen Server- und Clientsysteme mit, daher müssen Sie hier nicht so detailliert vorgreifen.
Es geht weniger um einzelne Systeme als vielmehr um die Bandbreite der unterschiedlichen Systeme, Plattformen und Strukturen, die die CM-Suite verwaltet und darum, wie tief das jeweilige Management gehen soll. Zum Beispiel lassen sich mobile Endgeräte oft einfach und kostengünstig über eine vom Kartenlieferanten (Carrier) angebotene Lösung verwalten. Für diese Geräte reicht dann eine Verwaltung als Asset oder gegebenenfalls als Inventar aus. Legen Sie fest, welche Plattformen die CM-Suite unterstützen muss oder machen Sie einen entsprechenden Abgleich, falls Sie schon ein Produkt ausgewählt haben. So stellen Sie sicher, dass es im Verlauf der Einführung keine Überraschungen dadurch gibt, dass Sie Client- oder Serverplattformen verwenden, die von der Clientmanagement-Software nicht oder nur unzureichend unterstützt werden.
Bild 2: Bei der Verwaltung der Endgeräte spielt die Inventarisierung der Hardware eine wichtige Rolle.
Verfügt Ihr Unternehmen über dezentrale Standorte wie Außenstellen, Filialen oder Tochterunternehmen, sollten Sie sich im Voraus Gedanken darüber machen, wie Sie diese technisch und organisatorisch in die Automatisierung einbeziehen können. Gute CM-Angebote bieten auch für diese Herausforderungen praktikable Ansätze.
Nutzergruppen miteinbeziehen
Wie in vielen IT-Projekten, hängt der Nutzen einer Software immer auch direkt von der Akzeptanz bei den verschiedenen Nutzergruppen wie IT-Management, Administratoren, Nutzer der Clients und Betriebsrat ab. Bevor wir auf die Empfehlungen für diese Beteiligten eingehen, zunächst einige generelle Hinweise:
- Wer kommuniziert, führt. Erstellen Sie frühzeitig einen Kommunikationsplan für das Projekt.
- Vor Beginn des Projektes sollten Sie über Ziele, Auswirkungen und den Zeitrahmen informieren. Dabei können die Botschaften für die einzelnen Zielgruppen unterschiedliche Schwerpunkte haben. Machen Sie Angebote zur Vertiefung oder Partizipation und erklären Sie, wie die einzelnen Gruppen in das Projekt eingebunden werden.
- Im Projektverlauf berichten Sie regelmäßig über den Projektfortschritt, Meilensteine und Erfolge.
Vom Admin bis zum Betriebsrat
IT-Administratoren sind die regelmäßigen Nutzer der CM-Software. Diese Nutzergruppe erwartet vor allem eine Entlastung bei Routinetätigkeiten und Unterstützung durch mehr Transparenz. Um dies zu gewährleisten, ist es sinnvoll die Zuständigkeiten zu benennen: Wer im Team der Administratoren braucht welche Module der CM-Software? Wie sind zukünftig die Rollen verteilt? Insbesondere bei der Automatisierung übergreifender Prozesse sollten Sie Ansprechpartner und Verantwortlichkeiten klären, bevor Sie eine Entscheidung zum Erwerb treffen. Dabei sollten die späteren Verantwortlichen ein Mitspracherecht haben. Binden Sie Teilnehmer aus dem Kreis der Administratoren bei der Produktauswahl ein und lassen Sie diese über die Qualität des Produkts urteilen.
Da die Administratoren einen Teil ihrer Arbeit der CM-Suite anvertrauen, werden sie sich auf dieses System verlassen müssen. Planen Sie entsprechende Tests und Beispiele in die Pilotphase ein, die diese Zielgruppe begeistern.
Sehen Sie außerdem Schulungen für die Administratoren vor und sorgen Sie dafür, dass diese sicher mit der Software umgehen können. Ein gutes CM-System zeichnet sich dadurch aus, dass die Administratoren nach einer initialen Schulung auch zunehmend komplexere Automatisierungen eigenständig erstellen können.
Vermitteln Sie den Nutzern der verwalteten Clients die Vorteile von Clientmanagement, da sie sozusagen nur indirekt von der CM-Software profitieren. Gute CM-Suiten bieten eine weitgehend automatisierte Administration der Clients. Neue Patches und Anwendungen lassen sich – je nach Konfiguration auch nach Freigabe durch den Nutzer – im Hintergrund einspielen, ohne dass der Nutzer seine Arbeit unterbrechen muss. So sorgen CM-Systeme nicht nur für ein optimal eingerichtetes Arbeitsmittel für den Anwender, sondern reduzieren auch unproduktive Zeiten für die Nutzer, indem sie die Administration im Hintergrund erlauben und Ausfallzeiten durch Systemprobleme vermeiden.
Auch wenn die Nutzer vom Clientmanagement nicht allzu viel mitbekommen, sollten Sie sie doch vor dem Ausrollen der Agenten informieren. Ein kurzes Webinar oder ein kleines Dokument sind geeignete Mittel. Verbinden Sie dies mit der oben genannten Nutzenargumentation. Manche Mitarbeiter werden vielleicht die Befürchtung äußern, dass die CM-Suite zum Überwachen ihrer Arbeitszeit und -leistung dienen könnte. Begegnen Sie diesen Befürchtungen proaktiv, indem Sie den Umfang der erhobenen Daten deutlich machen und eine entsprechende Erklärung abgeben – gerne auch zusammen mit den Arbeitnehmervertretungen.
Die Einführung eines CM-Systems kann unter Umständen der Zustimmung der Arbeitnehmervertretung bedürfen. Gehen Sie potenziellen Schwierigkeiten aus dem Weg, indem Sie proaktiv auf die Arbeitnehmervertreter wie beispielsweise den Betriebsrat zugehen. Qualitative Clientmanagementsysteme sind so konfiguriert, dass sie sehr wenig personenbezogene Daten erfassen und auswerten.
Letztlich geht es um die Clients oder Server und nicht um die Nutzer. Verlässliche Hersteller von CM-Produkten stellen Ihnen Materialien bereit, die konkret auf die Fragen der Arbeitnehmervertretung eingehen und Bedenken ausräumen. Wenn Sie deutlich machen, welche Vorteile eine CM-Suite in Bezug auf Sicherheit und Effizienz auch für den einzelnen Mitarbeiter hat, können Sie den Betriebsrat auch als Katalysator gewinnen.
Fazit
Die Einführung einer CM-Suite ist kein Kinderspiel, weil viele Abhängigkeiten bestehen und letztlich die Gesamtqualität Ihrer IT-Leistungen profitieren kann oder eben auch nicht. Mit der richtigen Vorgehensweise und insbesondere einer gründlichen Vorbereitung ist die erfolgreiche Einführung aber durchaus auch parallel zum Trubel des Tagesgeschäfts machbar. Die grundlegenden Anforderungen an das CM-System sowie wichtige Informationen zum Thema Support finden Sie in unserem Einkaufsführer Clientmanagement [1].
Seite 2: Alle Nutzergruppen miteinbeziehen
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jm/ln/Sebastian Weber
[1] www.it-administrator.de/themen/server_client/fachartikel/371674.html
