von Redaktion IT-A…
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Anwenderbericht: Dokumentation und Servicemanagement bei der QSC AG
Dokumentation und Servicemanagement gelten als unspektakuläre IT-Disziplinen. Nicht so beim Einsatz von Software aus der Open Source-Abteilung: Statt proprietärer Produkte von der Stange nutzt der Kölner Carrier QSC bei der Dokumentation seiner IT-Komponenten und der Bearbeitung von Support-Tickets freie Software. Lesen Sie in unserem Anwenderbericht, wie lange das Unternehmen mit der Implementierung des freien Systems beschäftigt war und wie der Einsatz der Configuration Management Database die Service-Qualität verbessert hat.
Die QSC AG mit Hauptsitz in Köln bietet mittelständischen Unternehmen umfassende ITK-Services – von der Telefonie, Datenübertragung, Housing, Hosting bis zu IT-Outsourcing und IT-Consulting. Der Dienstleister bietet seine Dienste auf Basis eines eigenen Next Generation Networks (NGN) an und betreibt eine Open-Access-Plattform, die unterschiedlichste Breitband-Technologien miteinander verbindet. QSC beschäftigt etwa 1.300 Mitarbeiter und verzeichnete im 3. Quartal 201 einen Umsatz von rund 130 Millionen Euro.
Anfang 2010 starteten Service Desk-Chef Frank Heinemann und ein abteilungsübergreifendes Team ein ehrgeiziges Projekt: Den Relaunch des IT-Servicemanagements. Hierfür musste insbesondere eine neue Lösung für das Konfigurationsmanagement in der QSC-IT her. Das vorhandene und in Eigenregie programmierte Vorgängersystem war den Anforderungen nicht mehr gewachsen – schließlich sollte nach einer Phase generischen Wachstums des Unternehmens die gesamte IT einer neuen, einheitlichen Betrachtung unterzogen werden. Und zwar mit einer Lösung, die in Zukunft ein konsistentes IT-Servicemanagement erlaubt.
Projektteam setzt auf Open Source
Brauchbare Software für die Geräteverwaltung oder die IT-Dokumentation gibt es viele. Eher selten dagegen sind gelungene Werkzeuge aus einem Guss auf Basis einer Konfigurationsdatenbank. Das Projekt-Team wagte zudem das Experiment, eine auf Open Source-Software basierende Lösung zu implementieren. Nach akribischer Vorbereitung unter Einbeziehung von Mitarbeitern aus Service-Desk, Software-Entwicklung und Server-Betrieb entschied sich QSC für das auf Open Source basierende Tool für IT-Dokumentation und CMDB i-doit. "Wir haben uns für dieses Produkt entschieden, weil i-doit unseren Anforderungen im Vergleich zu anderen Angeboten in den mit Abstand meisten Punkten entgegen kam", erläutert Heinemann, und führt weiter aus: "Außerdem war natürlich entscheidend, dass QSC generell Open Source-minded ist und wir deshalb Partner bevorzugen, die uns langfristig bei einem neuen Lösungsansatz unterstützen."
Wichtigste Aufgabe beim Aufsetzen der CMDB war die möglichst treffende Beschreibung der Configuration Items, also die Schilderung dessen, welche Informationen das Werkzeug zu jedem einzelnen Element der IT-Landschaft vorhalten soll. Der Blick auf die Rollen der Nutzer in ihrem täglichen Job im Unternehmen war dabei das wesentliche Kriterium. Den Fokus legte Heinemann daher auf die Business Services, welche die Anwender zur Erfüllung ihrer Aufgaben täglich benötigen.
Beziehungsmanagement für Hardware, Software und Services
Anschließend ging es an die Beschreibung der zunächst vier Serviceklassen-Module, die unbedingt erfüllt werden mussten. Diese waren das Cluster-Management und Virtualisierung, die grafische Oberfläche, die Darstellung der ITIL-Stati und als wichtigste Anforderung das Abbilden des jeweiligen Beziehungsmodells für die Business Services. Besonders hilfreich hierbei war der integrierte Ansatz von i-doit, denn bei Clusterlösungen und virtualisierten Umgebungen gibt es anspruchsvollere Beziehungen als "ist verbunden mit". Im Zuge des Scrum-Ansatzes kam später auch das Thema Datenbanken hinzu, insbesondere welche DBMS im Einsatz sind oder welche Instanzen darin aufgesetzt sind.
In dieser Zeit entstand eine spezielle Kooperationsform zwischen QSC und synetics. Heinemann dazu: "Wir fragten den Hersteller, welche der von uns geforderten Funktionen denn zu einer Aufwertung von i-doit führen könnte und es stellte sich heraus, dass die Entwickler ohnehin viele der von uns gewünschten Features auf der Roadmap hatten. Denn die Aufwände seitens synetics für die von uns gewünschten Anpassungen hätten das Budget deutlich gesprengt. Glücklicherweise gab es dann eine Vereinbarung darüber, dass wir nur einen Teil dessen bezahlen, dafür aber aktiv in die Entwicklungsarbeiten einbezogen werden." Auf dieser Basis stellten beiden Unternehmen schnell fest, dass sie ein gleiches Verständnis von ITSM und CMDB, aber auch von Open-Source und adaptiven IT-Lösungen haben.
Implementierung nach Plan
Zentraler Punkt bei der Kooperation war aus Sicht von Heinemann der Investitionsschutz: "Wenn wir das nicht so gemacht hätten, synetics die Optimierungen oder Änderungen im Feature-Set also nur für uns gebaut hätte, wären diese nicht im Standard enthalten gewesen. Bei jedem Update oder Release-Wechsel wäre es dann zumindest nicht selbstverständlich gewesen, dass unsere individuellen Funktionen danach noch funktionieren. Ein klassischer Fehler bei vielen Open-Source-Projekten, den wir durch die enge Zusammenarbeit aber vermieden haben."
Im August 2010 erfolgte das Implementierungs-Kickoff mit dem Themenblock Clustering / Virtualisierung führte. Im November 2010 erhielt QSC eine erste Version von i-doit mit den neu implementierten Features. Auf dieser Basis erfolgte dann seitens QSC eine Erstbefüllung der kompletten Server-Infrastruktur inklusive virtueller Hardware. Zum Jahreswechsel 2011 waren alle Serversysteme in der CMDB eingepflegt und seit Sommer 2011 ist das Einpflegen inklusive aller Test- und Entwicklungssysteme abgeschlossen.
Konrad Buck/ln
Anfang 2010 starteten Service Desk-Chef Frank Heinemann und ein abteilungsübergreifendes Team ein ehrgeiziges Projekt: Den Relaunch des IT-Servicemanagements. Hierfür musste insbesondere eine neue Lösung für das Konfigurationsmanagement in der QSC-IT her. Das vorhandene und in Eigenregie programmierte Vorgängersystem war den Anforderungen nicht mehr gewachsen – schließlich sollte nach einer Phase generischen Wachstums des Unternehmens die gesamte IT einer neuen, einheitlichen Betrachtung unterzogen werden. Und zwar mit einer Lösung, die in Zukunft ein konsistentes IT-Servicemanagement erlaubt.
Projektteam setzt auf Open Source
Brauchbare Software für die Geräteverwaltung oder die IT-Dokumentation gibt es viele. Eher selten dagegen sind gelungene Werkzeuge aus einem Guss auf Basis einer Konfigurationsdatenbank. Das Projekt-Team wagte zudem das Experiment, eine auf Open Source-Software basierende Lösung zu implementieren. Nach akribischer Vorbereitung unter Einbeziehung von Mitarbeitern aus Service-Desk, Software-Entwicklung und Server-Betrieb entschied sich QSC für das auf Open Source basierende Tool für IT-Dokumentation und CMDB i-doit. "Wir haben uns für dieses Produkt entschieden, weil i-doit unseren Anforderungen im Vergleich zu anderen Angeboten in den mit Abstand meisten Punkten entgegen kam", erläutert Heinemann, und führt weiter aus: "Außerdem war natürlich entscheidend, dass QSC generell Open Source-minded ist und wir deshalb Partner bevorzugen, die uns langfristig bei einem neuen Lösungsansatz unterstützen."
Wichtigste Aufgabe beim Aufsetzen der CMDB war die möglichst treffende Beschreibung der Configuration Items, also die Schilderung dessen, welche Informationen das Werkzeug zu jedem einzelnen Element der IT-Landschaft vorhalten soll. Der Blick auf die Rollen der Nutzer in ihrem täglichen Job im Unternehmen war dabei das wesentliche Kriterium. Den Fokus legte Heinemann daher auf die Business Services, welche die Anwender zur Erfüllung ihrer Aufgaben täglich benötigen.
Beziehungsmanagement für Hardware, Software und Services
Anschließend ging es an die Beschreibung der zunächst vier Serviceklassen-Module, die unbedingt erfüllt werden mussten. Diese waren das Cluster-Management und Virtualisierung, die grafische Oberfläche, die Darstellung der ITIL-Stati und als wichtigste Anforderung das Abbilden des jeweiligen Beziehungsmodells für die Business Services. Besonders hilfreich hierbei war der integrierte Ansatz von i-doit, denn bei Clusterlösungen und virtualisierten Umgebungen gibt es anspruchsvollere Beziehungen als "ist verbunden mit". Im Zuge des Scrum-Ansatzes kam später auch das Thema Datenbanken hinzu, insbesondere welche DBMS im Einsatz sind oder welche Instanzen darin aufgesetzt sind.
Implementierung nach Plan
Zentraler Punkt bei der Kooperation war aus Sicht von Heinemann der Investitionsschutz: "Wenn wir das nicht so gemacht hätten, synetics die Optimierungen oder Änderungen im Feature-Set also nur für uns gebaut hätte, wären diese nicht im Standard enthalten gewesen. Bei jedem Update oder Release-Wechsel wäre es dann zumindest nicht selbstverständlich gewesen, dass unsere individuellen Funktionen danach noch funktionieren. Ein klassischer Fehler bei vielen Open-Source-Projekten, den wir durch die enge Zusammenarbeit aber vermieden haben."
Im August 2010 erfolgte das Implementierungs-Kickoff mit dem Themenblock Clustering / Virtualisierung führte. Im November 2010 erhielt QSC eine erste Version von i-doit mit den neu implementierten Features. Auf dieser Basis erfolgte dann seitens QSC eine Erstbefüllung der kompletten Server-Infrastruktur inklusive virtueller Hardware. Zum Jahreswechsel 2011 waren alle Serversysteme in der CMDB eingepflegt und seit Sommer 2011 ist das Einpflegen inklusive aller Test- und Entwicklungssysteme abgeschlossen.
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Konrad Buck/ln
