Der Umgang mit dieser Situation erfordert strategisches und systematisches Denken und Handeln. An erster Stelle muss bei Managern und Planern das Bewusstsein geschaffen werden, dass
 

• nur effiziente IT-Prozesse eine adäquate Unterstützung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens ermöglichen,
• das Verhalten der beteiligten IT-Komponenten und das Anwenderverhalten miteinander in einer Wechselwirkung stehen,
• es sich bei IT-Systemen um lebendige Systeme mit wechselnden Anforderungen handelt, die im laufenden Betrieb permanent anhand gültiger Kriterien überwacht, analysiert und bewertet und für zukünftige Anforderungen geplant werden müssen,
• die Aufrüstung mit schnelleren Rechnern oder mehr Netzbandbreite die prinzipiellen Architektur- und Designprobleme komplexer Anwendungen nicht dauerhaft löst,
• Kapazitätsmanagement ein wesentlicher Bestandteil der Systemplanung ist.

Dienstgütevereinbarungen
Eine Grundvoraussetzung von erfolgreichen IT-Diensten ist die Existenz von Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements). Diese Vereinbarungen sind auf unterschiedlichen Ebenen erforderlich. Dabei kommt der Erfassung der Geschäftsprozesse eine zentrale Bedeutung zu. Sie liefern einen Beitrag zur Wertschöpfungskette des Unternehmens, das heißt der Nutzen, der aus ihnen erwächst, bestimmt indirekt den Aufwand, den das IT-Management kosten darf.

Eng verknüpft damit ist die adäquate Beschreibung der IT-Prozesse. Adäquat heißt hier, dass sowohl zeitliche als auch räumliche Beziehungen zu den Geschäftsprozessen erkennbar sein müssen. IT-Prozesse erbringen IT-Dienste zur Unterstützung der Geschäftsprozesse. Die Dienste erbringen sie mit Hilfe von IT-Komponenten. Durch dedizierte Zuordnungen zwischen den Ebenen Geschäftsprozesse, IT-Prozesse und IT-Komponenten können Messergebnisse auf Ebene der IT-Komponenten in Ergebnisse für die IT-Prozesse und letztlich für die Geschäftsprozesse transformiert werden. Andererseits lassen sich Dienstgüteanforderungen auf Geschäftsprozessebene entsprechend auf die IT-Prozessebene und wo dies nötig ist, auch auf die IT-Komponenten übertragen.

Unabhängig von der Ebene lassen sich grundlegende Bedingungen für SLAs formulieren. Vereinbarte Werte müssen messtechnisch erfassbar und im laufenden Betrieb überprüfbar sein. Vereinbarte Werte müssen von allen akzeptiert sein. Vereinbarte Werte müssen erreichbar sein, sie dürfen nicht überzogen sein. Dienstgütevereinbarungen müssen gründlich und vollständig erfolgen.

Lastvereinbarung
Zu jeder Dienstgütevereinbarung gehört eine Lastvereinbarung. Damit verpflichtet sich der IT-Anwender zur Einhaltung der festgelegten Belastung. Sind ausreichende Reservekapazitäten vorhanden, können kurzfristige Überschreitungen zugelassen werden. In diesem Fall sind entweder erhöhte Kosten zu tragen oder eine Absenkung von Performance-Werten zu dulden.

SLAs werden für die Kategorien Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Performance geschlossen. Wenn die Definition von Performance-Maßen nicht einheitlich ist, müssen gegebenenfalls die Messpunkte und Messverfahren mit in die Vereinbarung aufgenommen werden. Die SLAs legen die Zielgrößen für die Planung neuer und die Überwachung existierender IT-Systeme fest.

Monitoring notwendig
Für den laufenden Geschäftsbetrieb ist es notwendig, das Verhalten der beteiligten Systeme und Systemkomponenten durch ein umfassendes Monitoring zu überwachen. Die zum System gehörenden Komponenten werden hinsichtlich Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Auslastung, Verweilzeiten und Funktionsaufrufen anhand der vereinbarten Dienstgüten überwacht. Die Anwendungen werden hinsichtlich

• Antwortzeitverhalten,
• Durchsatz,
• Ressourcenbedarf und
• Auftrittshäufigkeiten überwacht.

Neben der Sicherstellung der Betriebsbereitschaft werden Komponenten für ein aktives Management benötigt. Also Komponenten, die das Auftreten von Engpässen so frühzeitig erkennen, dass es zu keiner Beeinträchtigung der Leistungsfähigkeit kommt. Darüber hinaus sind Komponenten für eine Bewertung und Abrechnung der in Anspruch genommenen Leistung erforderlich. Die Ermittlung muss auf IT-Prozess- und Geschäftsprozessebene erfolgen können.

In diesem Zusammenhang ist auch die Definition und die Überwachung von Alarmwerten beziehungsweise die Definition von Reaktionen bei Erreichung bestimmter Schwellenwerte zu betrachten. Die Schwellenwerte stellen aus technischer Sicht die messbaren Kriterien der für den ordnungsgemäßen Betrieb vereinbarten Service Level Agreements dar. Eine Über- oder Unterschreitung der bestimmten Schwellenwerte kennzeichnet damit die Verletzung einer Vereinbarung.

Die Norm DIN 66273 (Messen und Bewerten der DV-Leistung) bietet einen Bewertungsrahmen zur Einhaltung von Leistungsanforderungen, insbesondere für die Termintreue bei der Auftragserfüllung. Darüber hinaus müssen Fehler und wiederholt auftretende Engpässe im System möglichst schnell und kostenoptimiert beseitigt werden, um die Effizienz des Gesamtprozesses nicht nachhaltig zu gefährden. Zur Planung und Prognose gehören folgende Teilaufgaben:

• Die Beschreibung der Last und Dienstgüte-Anforderungen.
• Die Voraussage von Sättigungszeitpunkten des unveränderten Systems bei Annahme von Lastevolution.
• Die Beschreibung und Bewertung von Änderungen des organisatorischen oder technischen Umfeldes: Plattformwechsel, Versionswechsel, neue oder zusätzliche Applikationen und Dienste, erhöhtes Lastaufkommen (mehr Anwender) sowie veränderte Geschäfts- und IT-Prozesse.

In Teil zwei unserer Workshop-Serie gehen wir darauf ein, wie Sie die Netzwerk-Anforderungen des eigenen IT-Betriebs ermitteln und wie Sie die Test-Last möglichst genau spezifizieren.

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Mathias Hein/jp/ln