Übernacht-Migration des Supports von Outlook zu ITSM

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Übernacht-Migration des Supports von Outlook zu ITSM

15.11.2023 - 07:05
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Ein professionelles IT-Servicemanagement schafft Leistungs- und Kostentransparenz. Die benötigt eigentlich jeder Betrieb, viel mehr noch ein Dienstleister. So auch bei Athena Beteiligungen GmbH, die gleichzeitig als Managed-Service-Provider agiert. Bei fast 250 Anwendern in ihren Beteiligungen war der Supportaufwand mit Instant-Messages oder Outlook-Mails nicht mehr zu handhaben. Deshalb führte das Unternehmen im März dieses Jahres ein ITSM-Werkzeug ein – in rekordverdächtiger Geschwindigkeit.

Die ATHENA Beteiligungen GmbH ist eine unabhängige Beteiligungsgesellschaft mit Sitz in Hamburg. Das Unternehmen stellt nicht nur finanzielle Mittel, sondern auch Know-how, ein Netzwerk und eine umfassende Infrastruktur zur Verfügung. Das Ziel ihres erweiterten Engagements: Die finanzierten Unternehmen beim nachhaltigen und profitablen Wachstum zu unterstützen. Die Beteiligungen konzentrieren sich auf den deutschen Mittelstand und sind langfristig angelegt.

Als Björn Fischer als Chef des Helpdesk-Teams im Sommer 2021 an Bord kam, wusste er, was zu tun war: Es galt, ein leistungsfähiges Incident-Management-System für die Informationstechnik zu beschaffen und sukzessive zu einem umfassenden IT-Servicemanagement auszubauen. Aber dabei sollte es nicht bleiben. Fernziel war und ist, möglichst alle hauseigenen Serviceprozesse mit durchgängigen Informationsflüssen zu unterstützen.

Die Hamburger Gesellschaft mit einer Niederlassung in Litauen definiert sich nicht als klassischer Investor, sondern will die Unternehmen, an denen sie sich beteiligt, allumfassend unterstützen – angefangen von IT-Services wie dem Bereitstellen von Hardware und Softwarelizenzen oder dem Abarbeiten von Incidents und Service-Requests über Dienste für das Human Resources Management bis zum Management des Rechnungswesens. Bis dato kannte das vierköpfige Helpdesk-Team keine abteilungsübergreifend integrierten und automatisierten Abläufe. Vieles funktionierte noch auf Zuruf oder via E-Mail.

Das Fehlen strukturierter Prozesse erhöht zwangsläufig den Aufwand für die Leistungserbringung. Gleichzeitig wird die transparente Darstellung der Kostenverursacher be- oder gar verhindert. Mit anderen Worten: Athena war nicht immer in der Lage, die von den Beteiligungen zu zahlenden Entgelte wirklich plausibel zu begründen. Das sollte sich schnellstmöglich ändern, wenn Athena seinen Status als MSP sichern und ausbauen wollte, berichtet Fischer, dessen vollständiger Titel "Head of Workplace Management" lautet. Servicebeschreibungen und SLAs, die Höhe der monatlichen Gebühren und die Intensität der Nutzung sollten sich leicht ermitteln und miteinander in Bezug setzen lassen.

ITIL-Prozesse und IGA-Funktionen
Auf einer Orientierungsveranstaltung des Zertifizierungs-Dienstleisters SERVIEW sah sich der IT-Service-Experte nach einem geeigneten ITSM-Produkt um. Dabei machte beispielsweise "TOPdesk" vom gleichnamigen Anbieter einen guten Eindruck. Mit in der Auswahl war aber auch "Efecte", ein Tool, das Fischer bereits bei seinem vorherigen Arbeitgeber kennengelernt hatte. Efecte machte schließlich das Rennen – aber nicht nur, weil es dem Teamleiter schon vertraut war, sondern vor allem, weil es Alleinstellungsmerkmale aufwies, die auch Fischers Chef überzeugten.

Efecte ist von Anfang an für die Cloud konzipiert. Das Tool lässt sich zudem mit wenig Unterstützung selbst konfigurieren. Es bietet leicht verständliche Dashboards für Auswertungen, wofür sich vor allem das Athena-Management begeistern konnte, weil das die Definition und Kontrolle von Kennzahlen ermöglicht.

Arbeitszeitenübersichten in Efecte generieren detaillierte Einblicke in die effektiven Stunden und die daraus resultierenden Kosten.
Arbeitszeitenübersichten in Efecte generieren detaillierte Einblicke in die effektiven Stunden und die daraus resultierenden Kosten.
 

Für den Helpdesk waren zwei andere Punkte entscheidend: Efecte enthält in der Standardkonfiguration bereits einen Bausatz für alle wichtigen ITIL-Prozesse, die noch dazu mit anpassbaren Workflows hinterlegt sind. Last, but not least ist das Management von Identitäten und Zugriffsrechten direkt in das Servicemanagement integriert. So lässt sich verbindlich regeln, wer auf welche Informationen zugreifen darf und kann. Andere Anbieter stellen diese Funktion nur separat zur Verfügung. "Dass man dafür keine neue Software installieren musste, war ein Aha-Moment für den Head of IT", erinnert sich Fischer.

Wenig Bedarf für Consulting
Was die Athena-Firmenleitung vollends überzeugte, war die Tatsache, dass die Softwareeinführung wenig Ressourcen und Zeit kosten würde. "Efecte wird nicht nur komplett in der Cloud bereitgestellt, sondern lässt sich auch selbst konfigurieren", bestätigt der Helpdesk-Leiter: "Damit verringert sich der Aufwand sowohl für die Implementierung als auch für die Verwaltung der Software. Das ist ein entscheidender Kostenfaktor."

Athena hatte beschlossen, die Software so weit wie möglich im Standard einzuführen. Um sie zu konfigurieren, reichten gute ITSM-Grundkenntnisse aus, so Fischer. Sind Anpassungen notwendig, lassen sich diese dank No-Code-Architektur in den meisten Fällen ohne jegliche Programmierkenntnisse realisieren. Bei der Konfiguration von Schnittstellen, Handlern oder Listenern können die Efecte-Consultants helfen – oder jemand im Unternehmen, der sich mit der Programmiersprache Python auskennt. "Das ist nicht gerade mein Spezialgebiet", räumt der Head of Workplace Management ein, "aber mit ein bisschen Hilfe haben wir das Systemsetup innerhalb von fünf Tagen geschafft". Für vier davon habe er einen Efecte-Berater virtuell an seiner Seite gehabt: "Wir haben fünf Beratertage gekauft – also immer noch einen gut," freut sich Fischer. Für die Schulung eines Admins veranschlage Efecte auch nur eine zweitägige Schulung.

Der Hersteller lege Wert darauf, dass die Kunden das System selbst verwalten, hat Fischer festgestellt: "Niemand hat sich aufgedrängt oder uns suggeriert, dass wir externe Hilfe brauchen würden." Vielmehr verwiesen die Consultants im Zweifelsfall auf die in beliebiger Tiefe angebotenen Schulungen. Falls doch nötig, gebe es aber immer einen Ansprechpartner oder – für die deutschen Kunden des finnischen Unternehmens – eine Ansprechpartnerin. Die gute Kommunikation mit den Consultants und dem Account Manager bezeichnet Fischer als einen der Erfolgsfaktoren des Projekts.

Stand heute und künftige Planung
Obschon die Prozesse der Software de facto ineinandergreifen, wollte Athena die Software lieber sukzessive umsetzen. Den Anfang machte die wichtigste Funktion jedes ITSM, das Incident-Management. Das ist mittlerweile in Produktion und wird gut angenommen, wie Fischer versichert: "Das Werkzeugvereinfacht die Problemaufnahme und -lösung sowie das Erstellen von Zeitberichten. Den Mehrwert haben die meisten Beschäftigten von sich aus erkannt." Ein paar wenige Mitarbeiter müssten halt immer erst überzeugt werden: "Da hilft nur Kommunikation, Abholen und Mitnehmen."

Anforderungen bestimmter IT-Services, beispielsweise von Equipment oder Zuteilung einer Softwarelizenz, zählen ebenfalls zu den ITSM-Grundfunktionen, weshalb auch sie nun zügig umgesetzt werden. Konkret plant das Helpdesk-Team, als nächstes das Modul Service-Request-Management einzuführen.

Bereits in Arbeit ist auch das Self-Service-Portal. Es dient dazu, den Helpdesk zu entlasten und zugleich die User-Akzeptanz weiter zu steigern. Dazu Fischer: "Die Kollegen müssen dann beispielsweise nicht mehr auf Antworten von unserer Seite warten, sondern können selbständig nach Standardlösungen für häufige Probleme suchen." Eine weitere wichtige Funktion ist die Kostentransparenz. Die Angestellten sehen, mit welchem Rechnungsbetrag die Bestellung einer bestimmten Hardware zu Buche schlägt. Außerdem wird deutlich, welche Geräte ihnen persönlich zugeordnet sind, also beispielsweise bei Neuanschaffung oder einer Kündigung zurückzugeben sind. Und ganz wichtig: Alle registrierten User können Statusinformationen über den Verbleib ihrer Service-Tickets abrufen.

Fazit
Bis zum Frühherbst 2023 ist die Implementierung des Self-Service-Portals über die Bühne gegangen. Anschließend galt es, Themen wie Problem- oder Change-Management in Angriff zu nehmen. Es gibt also immer wieder Neues zu tun. Das Ende eines solchen Projekts ist laut Björn Fischer gar nicht genau definierbar, da es sich stets neu erfindet. Und auch wenn Produktivität und Transparenz der ITSM-Prozesse erheblich gestiegen sind und bereits jetzt völlig anders laufen als noch vor wenigen Monaten – die Entwicklung geht weiter, das Potenzial ist groß, um langfristig ein stabiles IT-Servicemanagement-System zu unterhalten und auszubauen – die Mittel dazu hat Athena nun an der Hand.

ln/Florian Hennhöfer, Director Partner Enablement bei Efecte

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