Unter Automatisierung versteht man, Aufgaben in einem System durch einen automatischen Prozess zu ersetzen. Das lohnt sich gerade bei repetitiven und manuellen Abläufen. Unternehmen, die daraus Vorteile ziehen wollen, müssen sich vor allem die Frage stellen, wo sie die meiste Zeit einsparen können. Schließlich sollte es bei der Automatisierung vor allem darum gehen, IT-Mitarbeiter für wichtigere Aufgaben zu entlasten. Aber um geeignete Automatisierungsbereiche zu finden, ist zunächst eine Auswertung der vorhandenen Prozesse erforderlich.

KI-gestützte FAQs vereinfachen den Helpdesk-Support
Einer dieser Prozesse kann der Passwort-Reset sein. Mitarbeiter vergessen ihre Zugangsdaten oder müssen sie aus Sicherheitsgründen ändern und kontaktieren den IT-Support. Ein häufiger Vorgang, der in seiner Ausführung kaum variiert. Hier gibt es bereits gute Lösungen wie das "Passwort-Portal", das im Office-365-Paket enthalten ist. Ein automatischer Reset spart Mitarbeitern und IT-Support Nerven und macht Zeit frei, sich um andere Aufgaben zu kümmern und beschleunigt den Prozess ungemein.

Neben einem Passwort-Reset kommen im First-Level-Helpdesk-Support immer wieder dieselben Fragen zu denselben Kleinigkeiten des täglichen Bedarfs auf. Typische unnötige Zeitfresser sind Mitarbeiter, die ihr Problem einfach an die IT outsourcen, obwohl sie sich sehr leicht selbst Abhilfe verschaffen könnten. Das klassische Beispiel: "Der Drucker will nicht!" Oder aber Anwender können das Problem nicht genau beschreiben und wissen daher nicht, wo sie nach der Lösung suchen sollten.

KI gestützte FAQs bieten hier Hilfe zur Selbsthilfe. Mitarbeiter versuchen, das Problem zu beschreiben und die KI hilft ihnen, es per Schlagwortsuche zu spezifizieren. Das Helpdesk-System sollte dann zusätzlich noch in der Lage sein, ein Entscheidungskriterium zu liefern. Lässt sich das Problem vor Ort und selbst lösen oder braucht es tatsächlich die Hilfe eines Profis? Für diesen lässt sich mit Hilfe von KI dann gleich ein Ticket erstellen und anhand des FAQs spezifizieren, wo welche Hilfe nötig ist. Auch den Ratschlag, das Gerät an und wieder auszuschalten, hat das KI-gestützte FAQ bereits gegeben. Der IT-Support kommt erst im letzten und wirklich notwendigen Schritt hinzu und weiß, was zu tun ist.

Zugänge und Lizenzen – der direkte Weg ist der effektivste
Auch Zugänge und Berechtigungen für Mitarbeiter zu verwalten, kann sehr viel Zeit kosten. Zudem sind diese Prozesse anfällig für Fehler, die die Unternehmenssicherheit gefährden könnten. Die manuelle Einrichtung eines neuen Users kann Stunden dauern. Bevor die IT hier für jede Anwendung ein eigenes Konto anlegt, ist es schlauer, ein Single-Sign-on-System einzurichten, beispielweise von Okta. Hierbei können Nutzer über eine zentrale Anmeldung auf eine Vielzahl von Systemen zugreifen. Ebenso bieten Freigabeprozesse von Anwendungen Potenzial für Automatisierung. Zugänge freizugeben, beinhaltet häufig aufwändige Schritte:

• Die Anfrage geht an die IT.
• Die IT prüft, ob die erforderlichen Berechtigungen vorhanden sind.
• Die IT klärt die Zugriffsgenehmigungen mit einem Vorgesetzten ab.
• Die IT gibt den Zugang schließlich frei.

Was aber, wenn keine Berechtigung vorliegt? In diesem Fall wäre die IT unnötig beschäftigt, nur um dann an dem Veto des Vorgesetzten zu scheitern. Idealer sind hier sogenannte "Data Owner". Damit lässt sich einem bestimmten Freigabeprozess ein bestimmter Entscheidungsträger zuordnen, der direkt informiert wird. Nur wenn der Vorgesetzte oder Data Owner den Zugriff freigibt, richtet die IT den Zugriff auch ein. Solche Prozesse lassen sich per Skript automatisieren, da der Vorgang einer Berechtigungsfreigabe immer gleichförmig ist. Der direkte Weg erweist sich, wie so oft, als der effektivste.

Nach demselben Prinzip lässt sich der Einkauf von Lizenzen automatisieren. Lizenzen für Anwendungen können sehr teuer sein und stehen deshalb nicht jedem zur Verfügung. Wird eine neue Lizenz benötigt, muss der Kauf von jemandem abgesegnet werden. Erneut ist der direkte Ansatz der einfachere – am besten über ein Helpdesk-System. Auch eine API könnte hier zum Einsatz kommen. Bestätigt der Vorgesetzte den Auftrag, könnte mithilfe einer API ein direkter und automatischer Kaufvorgang mit dem jeweiligen Anbieter der Lizenz in die Wege geleitet werden – ganz automatisch. Der Zugriff darauf lässt sich wiederum mit dem beschrieben Data-Owner-Prinzip automatisieren.

Die Automatisierung läuft auch bei der Umkehrung der Prozesse: Mitarbeiter entscheiden sich, das Unternehmen zu verlassen, eine Zugangsberechtigung ändert sich oder der Zugriff auf eine Anwendung wurde nur temporär gewährt. Hier lohnt es sich ebenso, automatische Prozesse anzuwenden. Das Mitarbeiterkonto erlischt automatisch mit dem zentralen Zugang. Benötigte Berechtigungen werden je nach Position oder Projekt automatisch gewährt oder entzogen. Und der temporäre Zugang schließt sich automatisch nach Ablauf der Zeit. So entstehen keine Karteileichen in den Systemen und die Angriffsfläche für Bedrohungen von außen ist deutlich kleiner. Denn unüberwachte und ungenutzte Konten und Zugänge bieten mehr Sicherheitslücken.

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ln/Sascha Giese, Head Geek bei SolarWinds