von Redaktion IT-A…
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Dynamische Hilfestellung
OTRS hat die Beta-Version von OTRS Help Desk 3.1. veröffentlicht. Zentrale Neuerungen sind das Generic Interface, ein Framework zur Integration von Drittapplikationen und die Dynamic Fields, welche die bisherigen Limitierungen der Freitextfelder aufheben und die einfache Erstellung von Formularen ermöglichen sollen.
Die Veröffentlichung der stabilen Version von OTRS Help Desk 3.1 ist für Februar 2012 geplant. Ebenfalls als Beta-Version wird am 24. November 2011 das neue Release von OTRS ITSM 3.1 erscheinen, welches den Einsatz von OTRS Help Desk 3.1 erfordert. Die aktuelle Version OTRS Help Desk 3.1 steht ab sofort zum kostenlosen Download zur Verfügung unter [1].
Das Generic Interface ist ein Framework, das die Anbindung und Interaktion zwischen OTRS und verschiedensten Applikationen von Drittanbietern über Webservices gestattet. Es erweitert somit die Anzahl möglicher funktionaler Anfragen an OTRS und erlaubt den vereinfachten Datenaustausch mit Anwendungen, die ebenfalls über Webservices kommunizieren können wie SAP, SugarCRM oder Nagios. OTRS kann in diesem Zusammenhang sowohl Informationen bereitstellen, als auch von Drittsystemen anfordern. Auf der Basis vorhandener OTRS Module lassen sich mit Hilfe des Generic Interface zusätzliche Webservices konfigurieren oder durch Kombination neue Webservices erstellen.
Das neue DynamicFields-Feature ersetzt die bisherigen FreeText- und FreeTime-Felder durch eine dynamische Struktur, die es erlaubt, mit geringem Aufwand benutzerdefinierte Formulare in OTRS zu erstellen. Auch die bisherige Limitierung der FreeText- und FreeTime-Felder ist damit aufgehoben, über eine grafische Benutzeroberfläche lässt sich ab OTRS Help Desk 3.1 eine unbegrenzte Zahl an Feldern verwalten. Die problemlose Migration früherer Formular-Typen in die erweiterte Struktur von OTRS Help Desk 3.1 ist dabei laut Hersteller sichergestellt. Das bisherige OTRS Feature Add-On "External Escalation Notification" wurde ebenfalls in das Release OTRS Help Desk 3.1 integriert. Es ermöglicht externe Benachrichtigungen bei der Eskalation von Tickets basierend auf definierten Schwellenwerten.
OTRS Help Desk 3.1 bietet zudem Verbesserungen im Bereich Ticket Management. Bei der Ticket-Erstellung gibt es ab jetzt die Möglichkeit, verschiedene E-Mail-Adressen für die Felder 'To:', 'CC:' oder 'BCC:' zu definieren. Eingehende Anrufe können über eine eigene, neue Maske erfasst und mit bereits existierenden Tickets verlinkt werden. Die Ticket-Vorschau erlaubt es ferner, bestimmte Artikel anhand Ihres Typs von der Anzeige auszuschließen oder standardmäßig als expandiert im Artikelbaum darzustellen, wenn die Übersicht aufgerufen wird. Service-Agenten erhalten damit einen schnellen Überblick über bestimmte vorab definierte Informationstypen.
dr
[1] http://otrs.org/releases/3.1.0.beta1
Das Generic Interface ist ein Framework, das die Anbindung und Interaktion zwischen OTRS und verschiedensten Applikationen von Drittanbietern über Webservices gestattet. Es erweitert somit die Anzahl möglicher funktionaler Anfragen an OTRS und erlaubt den vereinfachten Datenaustausch mit Anwendungen, die ebenfalls über Webservices kommunizieren können wie SAP, SugarCRM oder Nagios. OTRS kann in diesem Zusammenhang sowohl Informationen bereitstellen, als auch von Drittsystemen anfordern. Auf der Basis vorhandener OTRS Module lassen sich mit Hilfe des Generic Interface zusätzliche Webservices konfigurieren oder durch Kombination neue Webservices erstellen.
Das neue DynamicFields-Feature ersetzt die bisherigen FreeText- und FreeTime-Felder durch eine dynamische Struktur, die es erlaubt, mit geringem Aufwand benutzerdefinierte Formulare in OTRS zu erstellen. Auch die bisherige Limitierung der FreeText- und FreeTime-Felder ist damit aufgehoben, über eine grafische Benutzeroberfläche lässt sich ab OTRS Help Desk 3.1 eine unbegrenzte Zahl an Feldern verwalten. Die problemlose Migration früherer Formular-Typen in die erweiterte Struktur von OTRS Help Desk 3.1 ist dabei laut Hersteller sichergestellt. Das bisherige OTRS Feature Add-On "External Escalation Notification" wurde ebenfalls in das Release OTRS Help Desk 3.1 integriert. Es ermöglicht externe Benachrichtigungen bei der Eskalation von Tickets basierend auf definierten Schwellenwerten.
OTRS Help Desk 3.1 bietet zudem Verbesserungen im Bereich Ticket Management. Bei der Ticket-Erstellung gibt es ab jetzt die Möglichkeit, verschiedene E-Mail-Adressen für die Felder 'To:', 'CC:' oder 'BCC:' zu definieren. Eingehende Anrufe können über eine eigene, neue Maske erfasst und mit bereits existierenden Tickets verlinkt werden. Die Ticket-Vorschau erlaubt es ferner, bestimmte Artikel anhand Ihres Typs von der Anzeige auszuschließen oder standardmäßig als expandiert im Artikelbaum darzustellen, wenn die Übersicht aufgerufen wird. Service-Agenten erhalten damit einen schnellen Überblick über bestimmte vorab definierte Informationstypen.
dr
[1] http://otrs.org/releases/3.1.0.beta1
